【正文】 電話號(hào)碼、單位、 姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “ 清楚了 ” 、 “ 請(qǐng)放心 ??” 、 “ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 等 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意 聽 取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “ 您好！我是？？酒店 ╳╳ 部的╳╳╳” 。 告知對(duì)方自己的姓名。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 “再見”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 “不好意思，打擾一下??” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。 [基本用語(yǔ) ] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。 如“明天見”、“再見”、“ ByeBye” 等。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給 對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 [站姿 ] 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起 5 分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑 人與人 相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。我們作 為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 （ 3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三種方式： ①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)； ②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； ③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 上級(jí)或同事外出后的電話接聽 （ 1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向； （ 2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間； （ 3）詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。 （ 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （ 2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（ 上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。 （ 4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 （ 2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響?！? （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （ 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話?！? 要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 電話鈴響了，立即去接聽。 做好備