20xx年客戶服務(wù)電話的接聽技巧(編輯修改稿)
2025-01-26 01:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答”是”或者”不是”.這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：”您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答”是”或者”不是”. 了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢：”您什麼時(shí)候買的”，”您的發(fā)票是什麼時(shí)候開的呀”、” 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什麼呀”、”當(dāng)時(shí)是誰接待的呀” 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！蔽以缤恕?，客戶會(huì)這麼跟 你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因 “麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、”麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題?！ 〕吻逍詥栴}澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說 賣的是什麼破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清
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