20xx酒店接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-01-17 02:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。
五、接聽(tīng)電話要注重禮貌：
接打電話時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)住店客人的私人信息。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”，這些都是不對(duì)的，對(duì)待客人及同事不可以愛(ài)搭不理，也不可以厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理，更不可以低三下四、阿諛?lè)畛校貏e注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根 問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或 對(duì)方的問(wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。
急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否， 一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫， 毫無(wú)把握。
不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后， 更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
六、撥打電話要求
撥打電話時(shí)應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶 浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。如無(wú)急事，節(jié)假日期 間、對(duì)方休息時(shí)間（午休或夜間22：00以后）盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f(shuō) 明原因，并說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾了”。
向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。
作自我介紹（外線時(shí)需要自報(bào)酒店名稱，內(nèi)線需要自報(bào)部門或個(gè)人姓名）。
使用敬語(yǔ)，語(yǔ)音清晰，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方協(xié)助要找的人。
確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
如果對(duì)方不能立即處理，需說(shuō)明“對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx， 請(qǐng)盡快給我回復(fù)好嗎？”
如果打錯(cuò)電話，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起（抱歉），我打錯(cuò)了”。
1掛斷電話之前要合理使用致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
1等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
七、提問(wèn)：
當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”
當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!
(4) 如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話時(shí)該怎么說(shuō)：
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
當(dāng)我們講電話手持聽(tīng)筒時(shí)要用哪一只手？左手持聽(tīng)筒，方便記錄——
可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來(lái)，在打電話的過(guò)程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f(shuō)“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽(tīng)筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。
為了避免這種不高明的做法，聽(tīng)筒應(yīng)用左手來(lái)拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便
篇三：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范
酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范
一、形象禮儀
（一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺(jué)的外表（不是自我感覺(jué)）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義） 儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：
頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味；
面容：面容清潔，化淡妝；
口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物；
身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水；
手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲油；
鞋襪：清潔，無(wú)異味。
(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：
衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，無(wú)褶
皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；
鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；
襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：
除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）
(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)
網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)
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