電話接聽服務培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 07:48 本頁面
【文章內容簡介】 撥打過去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。? 電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。? ? 7．勿對撥錯電話者咆哮? 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。? ? 8．轉接電話應給同事預留彈性空間? 轉接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人 “不在 ”為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復： “對不起，他不在，需要我轉告什么嗎？ ”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。? ? 9．勿同時接聽兩個電話? 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到 “以公為主，以私為輔 ”。? ? 10．幫助留言應記錄重點? 幫助同事留言時，要注意記錄電話內容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內容。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。? 五、打電話的一般禮節(jié)? 了解時間限制? 打電話應該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應該注意在恰當?shù)臅r段內打電話。通常，早上 10：00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00是所有公司的 “黃金 ”時段，打電話的時段應該盡量選擇在這些最有績效的時段。? ? 1．通話時機? 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。? 2．通話長度? 對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡工作。因此，打電話時要遵守 “3分鐘原則 ”，牢記長話短說。六、通話細節(jié)控制? 注重通話細節(jié)? 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)：? ? 1．確認通話對象? 電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或尷尬。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。? ? 2．征詢通話者是否方便接聽電話? 電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應該晚一點兒再打過去。? 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。? 3．不要忘記最后祝福和感謝? 最后的祝福和感謝是電話即將結束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。七、電話抱怨的應對技巧? 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領導的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進行認真研究的。? 1．以客為尊，放下身價? 在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務人員應該努力放下身價，盡心為客戶服務。處理電話抱怨應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務人員在本公司的工作環(huán)境。? ? 2．找出抱怨事由? 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應該勇于負責任。? 3．尋求解決之道? 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內心、真心實意地去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。? 一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1