電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重復(fù)相關(guān)問(wèn)題 重復(fù)客人的問(wèn)題及要求，避免使用酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，遇到問(wèn)題使用疑問(wèn)句，讓客人進(jìn)行選擇。盡量用姓氏稱(chēng)呼賓客，重點(diǎn)賓客需稱(chēng)呼其姓氏與職務(wù) 。自覺(jué)保守工作及賓客的秘密 。 18 不要對(duì)客人說(shuō)“不” 不要與客人起爭(zhēng)執(zhí)，也不能和客人說(shuō)“不”，除非是非常肯定，不然則使用疑問(wèn)，不要刻意提高自己的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。如果不能處理，請(qǐng)求幫助，將經(jīng)過(guò)告訴督導(dǎo)，由督導(dǎo)來(lái)進(jìn)行處理。 19 19 請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的 處理方法 20 20 等候時(shí)間 提前告知將要請(qǐng)客人等候 ， 并說(shuō)明原因 。 或是請(qǐng)來(lái)電者稍候再撥或者留言 ， 但是一定要征求客人的同意 。 21 21 相關(guān)信息的記錄要求 打電話(huà)的日期、時(shí)間 來(lái)電者的姓名、職務(wù) 來(lái)電者的公司名稱(chēng) 來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼 受話(huà)人的姓名及房號(hào) 所要傳遞的信息內(nèi)容 簽上接電話(huà)人姓名 22 22 結(jié)束通話(huà)時(shí)的習(xí)慣 23 23 結(jié)束通話(huà) 通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“還有什么可以幫您的嗎？”等服務(wù)用語(yǔ)。來(lái)體現(xiàn)酒店的人性化及特色化。 最后，向來(lái)電者致謝，待客人掛機(jī)后，服務(wù)者再掛機(jī)。體現(xiàn)出酒店工作者的素質(zhì)與規(guī)范。 24 24 電話(huà)禮貌用語(yǔ) 25 25 電話(huà)禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)講 請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？ 請(qǐng)稍候 您需要留言嗎？ 不好意思，讓您久等了。 Please， go ahead. Could you speak louder, please? Please hold the line a moment. Would you like to leave a message? 還有什么可以幫您的嗎？ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) ~！ Sorry for keeping you waiting. Is there anything else. I can do for you? Thank you for calling. Good bye! 26 26 服務(wù)中的注意事項(xiàng) 允許電話(huà)鈴聲響 3聲以上 同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話(huà)（接電話(huà)時(shí)與別人談話(huà)） 接電話(huà)時(shí)吃東西或喝飲料 重放話(huà)柄 說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話(huà)時(shí)
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