某航空公司電話接聽用語(yǔ)及技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-25 00:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 ?（ 2）、ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。 ? 為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 ?（ 3）、ＷＨＯ（對(duì)象） ? ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象。 ? 通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。 ? 接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 ?（ 4）、ＷＨＥＮ（時(shí)間） ? ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。 ? 應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。通常，早上 9： 30～ 11： 下午 2： 30～ 4： 00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。 溫馨提醒 （ 5）、ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。 如果原先約定是今天給票，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。 2．確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼 ? 當(dāng)確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。 3．報(bào)上公司名稱及自己工號(hào) ? 確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的工號(hào)，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。 ? 復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。 4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 ? 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 ? 在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。 7．對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) ? 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥 …… ”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做服務(wù)不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。 本講
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