有效電話溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-18 16:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 念同步 —— 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見(jiàn)，同時(shí) …… 把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” ? 例同 —— 把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí) ? 1幽默 ?提問(wèn) 開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 反問(wèn)的使用 提問(wèn)之后停頓 確認(rèn)其真正需求 確認(rèn)其是否為決策者 了解預(yù)算 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?表達(dá)中的技巧 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí) 反對(duì)意見(jiàn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 合一架構(gòu)：“肯定 +贊美 +表述的內(nèi)容 … ” 同理心的建立 ?同理心不是同情心 ?注意感情因素 ?站在客戶的立場(chǎng)上 ?耐心傾聽客戶的報(bào)怨 電話溝通禮儀（基本） ? 鈴聲 23聲接起 ? 不要草率接電話，避免“喂” ? 盡量不要用小靈通 ? 避免嘈雜聲音 ? 不轉(zhuǎn)接電話 ? 不打斷客戶談話 ? 準(zhǔn)備說(shuō)什么 …… 電話溝通禮儀（基本） ? 注意事項(xiàng) ?正嚼東西，不接電話 ?如正大笑或氣憤時(shí)，穩(wěn)定情緒后接電話 ?若代聽別人電話，主動(dòng)問(wèn)是否留言 ?接聽讓人久等的電話，向來(lái)電者致歉 ?如有客人，告訴對(duì)方有客，待會(huì)回電 ?私人電話，私處談 ?爭(zhēng)吵電話，外面談 撥打電話客戶開發(fā)流程 ? 列出電話清單 ?數(shù)量匯總 ?時(shí)間 ?要點(diǎn)羅列 ?分出 A、 B、 C、 D類客戶（輕、重、緩、急程度來(lái)劃分） 撥打電話客戶開發(fā)流程 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱、話術(shù) 撥打電話 確認(rèn)對(duì)方姓名，身份 確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位 詢問(wèn)客戶需求 做好電話客戶備檔、跟進(jìn) 接聽電話客戶開發(fā)流程中的注意點(diǎn) ? 禮儀的運(yùn)用 ? 內(nèi)容涉及公司機(jī)密的，要注意 ? 甄別電話黑客（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 ） ? 別忘了記錄客戶姓名、電話、需求 接聽電話客戶開發(fā)流程 禮儀接聽電話 報(bào)出單位、客服姓名 詢問(wèn)需求（聆聽、提問(wèn)、復(fù)述） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 確認(rèn)內(nèi)容 做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作 電話客戶開發(fā)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) S（優(yōu)勢(shì)） W（劣勢(shì)） 、統(tǒng)一 ，不尊重 ，缺乏
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