有效電話溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-18 16:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 念同步 —— 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時 …… 把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時” ? 例同 —— 把想對他說的話比喻為另一個人的故事借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識 ? 1幽默 ?提問 開放式提問與封閉式提問 反問的使用 提問之后停頓 確認其真正需求 確認其是否為決策者 了解預(yù)算 了解競爭對手 ?表達中的技巧 合適的表達方式 不合適的表達方式 接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識 反對意見、說競爭對手的壞話 合一架構(gòu)：“肯定 +贊美 +表述的內(nèi)容 … ” 同理心的建立 ?同理心不是同情心 ?注意感情因素 ?站在客戶的立場上 ?耐心傾聽客戶的報怨 電話溝通禮儀（基本） ? 鈴聲 23聲接起 ? 不要草率接電話，避免“喂” ? 盡量不要用小靈通 ? 避免嘈雜聲音 ? 不轉(zhuǎn)接電話 ? 不打斷客戶談話 ? 準(zhǔn)備說什么 …… 電話溝通禮儀（基本） ? 注意事項 ?正嚼東西，不接電話 ?如正大笑或氣憤時，穩(wěn)定情緒后接電話 ?若代聽別人電話，主動問是否留言 ?接聽讓人久等的電話，向來電者致歉 ?如有客人，告訴對方有客，待會回電 ?私人電話，私處談 ?爭吵電話，外面談 撥打電話客戶開發(fā)流程 ? 列出電話清單 ?數(shù)量匯總 ?時間 ?要點羅列 ?分出 A、 B、 C、 D類客戶（輕、重、緩、急程度來劃分） 撥打電話客戶開發(fā)流程 提前想好談話要點，列出提綱、話術(shù) 撥打電話 確認對方姓名，身份 確認報出自己姓名、身份、單位 詢問客戶需求 做好電話客戶備檔、跟進 接聽電話客戶開發(fā)流程中的注意點 ? 禮儀的運用 ? 內(nèi)容涉及公司機密的，要注意 ? 甄別電話黑客（競爭對手等 ） ? 別忘了記錄客戶姓名、電話、需求 接聽電話客戶開發(fā)流程 禮儀接聽電話 報出單位、客服姓名 詢問需求（聆聽、提問、復(fù)述） 詳細記錄通話內(nèi)容 確認內(nèi)容 做好轉(zhuǎn)述、匯報等工作 電話客戶開發(fā)的優(yōu)勢與劣勢 S（優(yōu)勢） W（劣勢） 、統(tǒng)一 ，不尊重 ，缺乏
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