電話接聽禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-05 12:23 本頁面
【文章內容簡介】 來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。” 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （三）電話接聽服務的基本技巧 轉接客人或上級電話 （ 1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。 （ 2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （ 3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 （ 4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。 （ 5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 客人或上司在開會時的電話接聽 （ 1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 （ 2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 受話人正在會客時的電話接聽 （ 1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （ 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。 （ 3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 上級或同事外出后的電話接聽 （ 1）說明上級或同事的大致去向； （ 2）說明大致的返回時間； （ 3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。 （ 4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 受話人正在出席宴會時的電話接聽 （ 1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。 （ 2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。 （ 3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來； ②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向； ③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 三、電話的基本禮儀 一個故事： 晚上九點五十分，一家人正在熟睡中，這時，有個人起來了，穿上了西服，皮鞋穿好，打好領帶，梳整齊了頭發(fā)，走到鏡子端詳了一番，“ OK，完美無缺！”一看表，十點準，這時拿起電話打電話給客戶，過了 5分鐘，電話打完了，他馬上脫去衣服、皮鞋，領帶，又悄悄回到床上睡覺了，這時，他的老婆說：“老公！你瘋了！”“我在打電話給客戶”他回答說，“打電話給客戶也不需要穿
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