電話接聽禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-05 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！? 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （ 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （ 2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ （ 3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。 （ 4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 （ 5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （ 2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽 （ 1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ （ 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （ 3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ 上級(jí)或同事外出后的電話接聽 （ 1）說明上級(jí)或同事的大致去向； （ 2）說明大致的返回時(shí)間； （ 3）詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。 （ 4）如在辦公室接聽到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 （ 2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。 （ 3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式： ①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來； ②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； ③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊(duì)伍中！ 三、電話的基本禮儀 一個(gè)故事： 晚上九點(diǎn)五十分，一家人正在熟睡中，這時(shí)，有個(gè)人起來了，穿上了西服，皮鞋穿好，打好領(lǐng)帶，梳整齊了頭發(fā)，走到鏡子端詳了一番，“ OK，完美無缺！”一看表，十點(diǎn)準(zhǔn)，這時(shí)拿起電話打電話給客戶，過了 5分鐘，電話打完了，他馬上脫去衣服、皮鞋，領(lǐng)帶，又悄悄回到床上睡覺了，這時(shí)，他的老婆說：“老公！你瘋了！”“我在打電話給客戶”他回答說，“打電話給客戶也不需要穿
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