【文章內(nèi)容簡介】 要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)?？刂仆ㄔ掃^程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。1．語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。2．態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時，要對總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌；通話時電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。3．舉止文明通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1．確認(rèn)通話對象電話接通之后，確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍：芏嗉彝コ蓡T之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。2．征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4．不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝?！咀詸z】請根據(jù)要求回答問題。甲：請問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑埬刚?，并說明相應(yīng)的理由。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時間、通話長度、通話內(nèi)容、通話過程等四個方面的內(nèi)容。此外，打電話時還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說話聲音、表達(dá)方式、接聽技巧等各個細(xì)節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________答案2－2返回不合適。因為工作時間寶貴，通話對象沒有心情更沒有時間與你玩猜謎游戲。第三講 電話抱怨處理第一節(jié) 電話抱怨的應(yīng)對技巧 第二節(jié) 電話抱怨處理的注意事項 電話抱怨的應(yīng)對技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。1．以客為尊，放下身價在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2．找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3．尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。4．請教同事或主管個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5．征詢客戶意見由于對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。【案例】林女士從大學(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長對此非常感謝。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對表和人參，將汽車退了回去。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的?！咀詸z】如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動甚至出言不遜。針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1參考3－1返回首先要耐心地安慰客戶，然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。如果在自己職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的話，馬上替客戶解決；如果超出自己的職責(zé)范圍，則把客戶的電話先記下來，等處理完了以后再給予回復(fù)。電話抱怨處理的注意事項在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：1．不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2．記錄問題點在不斷向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。將客戶抱怨時所提到的重點問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點逐一對問題進(jìn)