【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)?？刂仆ㄔ掃^(guò)程通話過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。1．語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語(yǔ)。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑?wèn)一聲“您好”；問(wèn)候?qū)Ψ胶螅瑧?yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰(shuí)都不清楚，交流就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。2．態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無(wú)害。當(dāng)電話需要通過(guò)總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽(tīng)電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來(lái)電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意。3．舉止文明通話過(guò)程中雖然不直接見(jiàn)面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過(guò)程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1．確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)。2．征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話。如果通話對(duì)象正在開(kāi)會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。否則，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽(tīng)過(guò)程中，千萬(wàn)不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來(lái)，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4．不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題。甲：請(qǐng)問(wèn)王老師在嗎？王老師：我是王老師，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您指正，并說(shuō)明相應(yīng)的理由。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－2【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過(guò)程等四個(gè)方面的內(nèi)容。此外，打電話時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說(shuō)話聲音、表達(dá)方式、接聽(tīng)技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來(lái)更大的效益。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________答案2－2返回不合適。因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間寶貴，通話對(duì)象沒(méi)有心情更沒(méi)有時(shí)間與你玩猜謎游戲。第三講 電話抱怨處理第一節(jié) 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧 第二節(jié) 電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。1．以客為尊，放下身價(jià)在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2．找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問(wèn)客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問(wèn)題。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3．尋求解決之道在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。4．請(qǐng)教同事或主管個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問(wèn)題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過(guò)和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5．征詢客戶意見(jiàn)由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見(jiàn)非常重要。在處理電話抱怨的過(guò)程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來(lái)抱怨電話說(shuō)：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來(lái)？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問(wèn)清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶妥善解決了問(wèn)題。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。在過(guò)節(jié)時(shí)特意給林女士送來(lái)了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來(lái)，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒(méi)有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。由此可見(jiàn)，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問(wèn)題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問(wèn)題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的?！咀詸z】如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－1參考3－1返回首先要耐心地安慰客戶，然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。如果在自己職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的話，馬上替客戶解決；如果超出自己的職責(zé)范圍，則把客戶的電話先記下來(lái)，等處理完了以后再給予回復(fù)。電話抱怨處理的注意事項(xiàng)在接到客戶的抱怨電話的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1．不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2．記錄問(wèn)題點(diǎn)在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)