【文章內(nèi)容簡介】 ◇ 轉(zhuǎn)接電話音樂響 …… 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按 HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。? 客：我姓陳，耳東陳，電話是 5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝 ~??？！ 女：（電話直接掛斷） 處理投訴 Handling Complain ? 客戶投訴的定義：當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說法 的行為，這就是顧客的投訴。 【 案例分析 】 ? 8月 24日晚上 19： 00左右，客人邱先生與停車場保安員因“無本酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車票”發(fā)生爭執(zhí)，因在出口處，引起交通短暫堵塞，其后三名客人因耽誤處理私人事件而引起投訴。事由：客人邱先生在本酒店西餐廳消費(fèi)完后準(zhǔn)備駕車離開時(shí)被保安員攔住出示停車票，而邱先生卻沒有停車票但有剛剛消費(fèi)的發(fā)票，因本酒店規(guī)定：停車場停車必須有酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車票才能免費(fèi)停車，否則每小時(shí)收費(fèi) 15元。該客人在酒店停車場等于 1小時(shí) 25分鐘需要交費(fèi) 。保安員本著遵守酒店規(guī)章制度的原則向客人提出收費(fèi)再放行的要求，客人確認(rèn)為自己有發(fā)票卻不讓離開而非常不滿，情緒較激動(dòng)，保安人員在征求客人意見后聯(lián)系餐廳經(jīng)理確認(rèn)此事卻無法聯(lián)系到，雙方僵持并發(fā)生爭執(zhí)導(dǎo)致其后的多名客人無法離開而發(fā)生多名客人投訴事件。 學(xué)員分組討論：分析？解決？ 分析： ? 保安人員操作規(guī)范合理但不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，首先看到發(fā)票就應(yīng)當(dāng)理解客人在此消費(fèi)，應(yīng)安撫客人情緒請(qǐng)求客人理解自己工作性質(zhì)，并及時(shí)聯(lián)系餐廳經(jīng)理補(bǔ)票，如遇負(fù)責(zé)經(jīng)理不在應(yīng)請(qǐng)示自己上司是否先讓客人離開再同餐廳經(jīng)理解釋并補(bǔ)票； ? 應(yīng)及時(shí)將客人帶離現(xiàn)場，并尊重理解客人，注意語言技巧，并把對(duì)的道理讓給客人，不與客人發(fā)生爭執(zhí)； ? 停車場保安員與餐飲部之間的溝通太局限化，也是導(dǎo)致被投訴的一個(gè)重要原因； ? 部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，將壞事轉(zhuǎn)為好事。 解決： ? 大堂副理在處理這起事件的同時(shí)應(yīng)及時(shí)安排保安部負(fù)責(zé)人對(duì)因?yàn)榇耸录⒄`時(shí)間的幾名客人深表歉意并贈(zèng)送一些服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)惠券或一些小禮品求得客人諒解； ? 要求造成此事件發(fā)生保安人員向客人道歉并讓客人離開； ? 在以后的工作中我們要吸取教訓(xùn)，對(duì)客人的消費(fèi)憑證停車票作詳細(xì)登記并實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理，在客人買單時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人是否在本酒店停車，及時(shí)通知負(fù)責(zé)經(jīng)理開取停車票并詳細(xì)作好記錄，并規(guī)定如停車保安員遇經(jīng)理不在的情況下可向餐廳咨客臺(tái)詢問，負(fù)責(zé)經(jīng)理如臨時(shí)處理事情應(yīng)把客人開取停車票的記錄本交于咨客臺(tái)以便車場保安員及時(shí)查詢； ? 在停車場進(jìn)口位置擺放本酒店停車規(guī)定的提醒標(biāo)記，提醒客人保管好停車票，以便車場保安人員檢查； ? 酒店應(yīng)注意長遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率長短，或其它服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)金額在此規(guī)定執(zhí)行上作靈活處理。 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作 ,防止投訴的再次發(fā)生。 正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表 ， 是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 。 對(duì)第一線服務(wù)而言 ， 基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言 ， 基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門 ， 確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求 ， 無論前線或后勤部門 ， 都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通 ， 是客人心目中的 “ 酒店代表 ” 。 從前臺(tái)部的行李員 、 接待員 、 總機(jī)接線生 ， 到客房部的服務(wù)員 、 工程部維修人員 、 保安部保安員；從餐廳咨客 、 服務(wù)員到廚房各工序員工 ， 到管事部 、 洗滌部各崗位人員 ， 他們的工作態(tài)度 、 工作效率 、 服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生 。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表 ， 是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表 ， 通過投訴， 酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴 ， 酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴 ， 可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞 、 對(duì)癥下藥 ， 解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題 。 即使是客人的有意挑剔 、 無理取鬧 ， 酒店也可以從中吸取教訓(xùn) ， 為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn) ， 使制度不斷完善 ， 服務(wù)接待工作日臻完美 。 客戶投訴產(chǎn)生的過程： ◆ 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴； ◆ 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 , 但會(huì)將他的不滿意告訴 1620個(gè)人。 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說，你購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴。但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ： １ 、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴 。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定， 雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 、 不同個(gè)性 、 不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同 ， 但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異 。 尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容 ， 具體表現(xiàn)為： ① 服務(wù)員待客不主動(dòng) ， 給客人以被冷落