【正文】 請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？ ?我贏 你輸 客戶(hù)來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托， 最后不了了之了?？蛻?hù)實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶(hù)。因此說(shuō)，我贏你輸不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。 ?我輸 你也輸 當(dāng)你對(duì)客戶(hù)不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。客戶(hù)告上法庭，造成兩敗俱傷。 【 案例 】 一個(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為 你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的 。電視臺(tái)去采訪(fǎng)，飯館說(shuō)， 你可以去找有關(guān)部門(mén) ，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯： 你去找去吧 ，對(duì)記者也不理不睬。客戶(hù)以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。 ?我贏 你也贏 我贏你也贏 雙贏客戶(hù)游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻?hù)管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶(hù)的利益。 雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶(hù)的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶(hù)又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。 【 案例 】 一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)雷霆 ， 前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉 ， 仍然無(wú)效 。 客人堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理 ， 否則 ， 將狀告到政府有關(guān)部門(mén) ， 五分鐘后 ， 總經(jīng)理親自接待了客人 ， 向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求 ， 事態(tài)得以平息 。 這是一起典型的投訴案例 。 人們一般把投訴說(shuō)成是告狀 。 其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中 ，投訴的含義更為廣泛 。 【 案例 】 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講： “ 小姐 ， 今天的菜挺好 ， 就是餐廳溫度高了些 ” 。 這位客人的上述講話(huà)不大象是告狀 ， 但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴 。 因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息 。 盡管他可能是隨口而說(shuō) ， 且并無(wú)怒氣 。 次日 ，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí) ， 經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)： “ 先生 ， 我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部 ， 他們及時(shí)處理過(guò)了 ， 您覺(jué)得今天的溫度怎么樣 ？ ” 盡管客人只說(shuō)了聲謝謝 ， 很好 ， 但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高 ， 如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話(huà) ， 這位客人算是留住了 。 【 案例 】 Z先生是飯店的熟客 ， 他每次入住后 ， 飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候 。 大家知道 ， Ｚ先生極好面子 ， 總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店 ， 以自尊貴 ， 果然 ， 這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn) Z先生與他的幾位朋友在一起 ， Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了： “ 我早就說(shuō)過(guò) ， 我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西 ， 可這次又放上了 。 還有 ， 我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了 ， 前臺(tái)居然不讓我在房間 Checkin， 我知道 ， 你們現(xiàn)在生意好了 ， 有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了 。 ” 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。 服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估 服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題， 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。 處理客戶(hù)投訴的意義 ◆百分之九十不滿(mǎn)意的客戶(hù)從來(lái)不抱怨。 ◆對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿(mǎn)意 ! ◆ 多數(shù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿(mǎn)意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)?？蛻?hù)投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。 服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。 三株 最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【 案例 】 三株 在全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢 ?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)人員。 三株 的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢(xún)活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。 后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用 腹心康 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉?腹心康 致死的，是因?yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年 三株口服液 的銷(xiāo)量呈 10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。 ? 在服務(wù)行業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，而我們必須抱著敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，正確處理客人的投訴，務(wù)必使入住酒店的客人得到盡可能的滿(mǎn)意。 End 本章完