【正文】 請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？ ?我贏 你輸 客戶來投訴，企業(yè)百般地推托， 最后不了了之了。客戶實(shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸不是一個好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點(diǎn)錢。 ?我輸 你也輸 當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。 【 案例 】 一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為 你拿什么證明這個餃子是我們的 。電視臺去采訪，飯館說， 你可以去找有關(guān)部門 ，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯： 你去找去吧 ，對記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫谶@個飯館來消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。 ?我贏 你也贏 我贏你也贏 雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時也維護(hù)客戶的利益。 雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。 【 案例 】 一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆 ， 前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉 ， 仍然無效 。 客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理 ， 否則 ， 將狀告到政府有關(guān)部門 ， 五分鐘后 ， 總經(jīng)理親自接待了客人 ， 向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求 ， 事態(tài)得以平息 。 這是一起典型的投訴案例 。 人們一般把投訴說成是告狀 。 其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中 ，投訴的含義更為廣泛 。 【 案例 】 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講： “ 小姐 ， 今天的菜挺好 ， 就是餐廳溫度高了些 ” 。 這位客人的上述講話不大象是告狀 ， 但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴 。 因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息 。 盡管他可能是隨口而說 ， 且并無怒氣 。 次日 ，當(dāng)他又一次來到餐廳時 ， 經(jīng)理走上前來對他說： “ 先生 ， 我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部 ， 他們及時處理過了 ， 您覺得今天的溫度怎么樣 ？ ” 盡管客人只說了聲謝謝 ， 很好 ， 但他對這家飯店的信心已大為提高 ， 如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話 ， 這位客人算是留住了 。 【 案例 】 Z先生是飯店的熟客 ， 他每次入住后 ， 飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候 。 大家知道 ， Ｚ先生極好面子 ， 總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店 ， 以自尊貴 ， 果然 ， 這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時 ， 發(fā)現(xiàn) Z先生與他的幾位朋友在一起 ， Z先生的話匣子也就打開了： “ 我早就說過 ， 我不喜歡房間里放什么水果之類的東西 ， 可這次又放上了 。 還有 ， 我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了 ， 前臺居然不讓我在房間 Checkin， 我知道 ， 你們現(xiàn)在生意好了 ， 有沒有我這個窮客人都無所謂了 。 ” 批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估 服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題， 面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。 處理客戶投訴的意義 ◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 ◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意 ! ◆ 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。 服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€投訴而跨掉。 三株 最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【 案例 】 三株 在全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢 ?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I銷人員。 三株 的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當(dāng)時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。 后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用 腹心康 死亡的這個人不是因?yàn)榉?腹心康 致死的，是因?yàn)槠渌膊?。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年 三株口服液 的銷量呈 10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重的危害。 ? 在服務(wù)行業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對的，而我們必須抱著敬業(yè)樂業(yè)的精神，正確處理客人的投訴，務(wù)必使入住酒店的客人得到盡可能的滿意。 End 本章完