20xx酒店員工接聽電話禮儀(編輯修改稿)
2025-01-17 02:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 采、有氣無力，對客人的電話或 對方的問話不負責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。
急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。
獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否， 一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫， 毫無把握。
不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后， 更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。
六、撥打電話要求
撥打電話時應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶 浪費時間難免遺漏）。
撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間。如無急事，節(jié)假日期 間、對方休息時間（午休或夜間22：00以后）盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f 明原因，并說聲“對不起，打擾了”。
向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?br />作自我介紹（外線時需要自報酒店名稱，內(nèi)線需要自報部門或個人姓名）。
使用敬語，語音清晰，說明要找通話人的姓名或委托對方協(xié)助要找的人。
確定對方為要找的人致以簡單的問候。
按事先準備的3??逐條簡述電話內(nèi)容。
確認對方是否明白或是否記錄清楚。
如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx， 請盡快給我回復(fù)好嗎？”
如果打錯電話，應(yīng)對接聽者表示歉意說：“對不起（抱歉），我打錯了”。
1掛斷電話之前要合理使用致謝語、再見語。
1等對方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒，以示對對方的尊重。
七、提問：
當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”
當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!
(4) 如通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。
當來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話時該怎么說：
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？左手持聽筒，方便記錄——
可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負面的影響。
為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便
篇二：酒店工程人員儀容儀表及電話接聽培訓(xùn)提綱
酒店工程人員儀容儀表、行為規(guī)范、電話接聽禮儀
專項培訓(xùn)提綱
一、儀容儀表（個人儀表、個人衛(wèi)生）
定義
儀容，通常是指人的外觀、外貌。包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)
型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個重要
的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給
接觸對象感官最直接，最生動的第一信息。
儀表，指一個人的外表。它是一個總體形象的統(tǒng)稱，除容貌發(fā)
型之外，是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、
姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。
風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面
的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。
酒店工程人員為什么要注重儀容儀表
（1）工程部是酒店的整體，酒店從業(yè)人員必須注意自己的儀容儀表；
（2）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)；
（3）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要；
（4）良好的儀容儀表可以縮短服
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