20xx酒店員工接聽電話禮儀(編輯修改稿)
2025-01-17 02:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 采、有氣無力，對(duì)客人的電話或 對(duì)方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。
急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否， 一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫， 毫無把握。
不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后， 更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
六、撥打電話要求
撥打電話時(shí)應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶 浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。如無急事，節(jié)假日期 間、對(duì)方休息時(shí)間（午休或夜間22：00以后）盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f 明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了”。
向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。
作自我介紹（外線時(shí)需要自報(bào)酒店名稱，內(nèi)線需要自報(bào)部門或個(gè)人姓名）。
使用敬語(yǔ)，語(yǔ)音清晰，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方協(xié)助要找的人。
確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx， 請(qǐng)盡快給我回復(fù)好嗎？”
如果打錯(cuò)電話，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意說：“對(duì)不起（抱歉），我打錯(cuò)了”。
1掛斷電話之前要合理使用致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。
1等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽筒，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
七、提問：
當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”
當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?br />(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!
(4) 如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話時(shí)該怎么說：
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
當(dāng)我們講電話手持聽筒時(shí)要用哪一只手？左手持聽筒，方便記錄——
可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。
為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便
篇二：酒店工程人員儀容儀表及電話接聽培訓(xùn)提綱
酒店工程人員儀容儀表、行為規(guī)范、電話接聽禮儀
專項(xiàng)培訓(xùn)提綱
一、儀容儀表（個(gè)人儀表、個(gè)人衛(wèi)生）
定義
儀容，通常是指人的外觀、外貌。包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)
型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)重要
的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給
接觸對(duì)象感官最直接，最生動(dòng)的第一信息。
儀表，指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)總體形象的統(tǒng)稱，除容貌發(fā)
型之外，是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、
姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。
風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面
的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。
酒店工程人員為什么要注重儀容儀表
（1）工程部是酒店的整體，酒店從業(yè)人員必須注意自己的儀容儀表；
（2）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)；
（3）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要；
（4）良好的儀容儀表可以縮短服
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