ajt_1129_酒店禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 桔子汁、礦泉水等飲料。宴會(huì)開始前 10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 ? 斟酒量 （ 1）中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八分滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。 （ 2）西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的 1/2處，白葡萄酒斟至杯的 2/3處為 ? 宜。斟香檳酒分兩次進(jìn)行，先斟至杯的 1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3處即可。 敬咖啡 茶 茶具潔凈無破損 托盤 毛巾要潔凈 人員儀容要檢查 大聲告知客人 ? 迎賓（站姿、鞠躬禮） ——帶位（走姿、手姿） ——拉椅讓座（規(guī)范手姿） ——送上香巾（遞接物品） ——遞上茶單（手持物品） ——斟倒茶水（專業(yè)手勢） ——為客點(diǎn)煙（專業(yè)手勢） ——結(jié)帳收款（遞接物品） ——拉椅送客（規(guī)范手姿） ——顧客答謝（握手禮節(jié)） ——送客（舉手致意） ? 要求：表情自然、動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度真誠，氣質(zhì)高雅。微笑服務(wù)貫穿全過程。握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿，服務(wù)員才可與之握手。 客房服務(wù)的禮儀 ? “六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。 ? “三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。 ? “八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。 ? “五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。 ? “五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。 ? “十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見 ? 迎客準(zhǔn)備 ? 了解情況 ? 房間整理布置 ? 檢查 ? 梯口迎賓 ? 精神飽滿、面帶微笑 ? 歡迎光臨！ ? 樓層引領(lǐng) ? 介紹情況 簡要介紹房間設(shè)備，使用方法 ? 詢問客人要求，立即離開“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)，十分愿意為您服務(wù)，祝您入住愉快！” ? 征詢意見或陪同用膳 ? 端茶送水（客人房間會(huì)客 ) ? 整理房間 ? 日常整理 ? 進(jìn)門前 ? 進(jìn)入房間 ? 告退 ? 委托代辦和其他服務(wù) ? 客人離店 ? 知其需求 ? 征求意見 ? 熱情送別 ? 常規(guī)查房 ? 安全檢查 ? 因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。 ? 在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。 接 電 話 及時(shí)。超過 3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！五角楓賓館 XX（部門） XX（人） 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆 讓對(duì)方先掛筒 花語 ? 茉莉花 我會(huì)永遠(yuǎn)愛著你 ? 虞美人 和我相愛的人生死相許 ? 紅玫瑰 我真心的愛你 ? 粉玫瑰 這是我的初戀 ? 白百合 圣潔 百年好合 ? 蘭花 友誼之花 ? 郁金香 親密無間的友情 ? 康乃馨 溫馨 慈愛 ? 菊花 長壽 高潔 ? 龜背竹 長壽 禮節(jié) 20字訣
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