【文章內容簡介】 +服務好 第三級 漂亮 +冷漠 第四級 難看 +服務好 第五級 普通 +冷漠 第六級 難看 +冷漠 ?以行李員為例，高大英俊、行為得體的員工，容易贏得好感；但是光有漂亮外表，服務態(tài)度不佳或者服務水平、素質低下，前言不搭后語，自然會不滿。 ?兩種情況： 老飯店 —— 店大欺客，客人有敬畏心理，可以理解； 新飯店則不行，必須熱情，以服務彌補硬件不足。 服務為主，相貌其次。但不可忽略！ 熱情要有限度，不要很機械： ?周到的禮貌固然使人愉快，有時卻會造成客人困擾或厭煩 ?舉例：王大悟教授案例 —— 投訴早上好； 另一個極端：泰國東方飯店。 要有職業(yè)自豪感： ?第二級的從業(yè)人員最多，因此只有靠良好的禮儀、得體的儀表加上細致的服務，才能留住客人。固然可以靠嚴格的制度規(guī)范這些，經(jīng)過不斷的培訓提高，但關鍵是心里要有一份責任感和自豪感。高檔賓館給人的感覺就是自信。 與年紀無關，飯店不吃青春飯： ?國外有人做一輩子行李員，武漢有飯店用老年人做行李員的。 ?要打破心理障礙，老年人照樣風度翩翩。 既是尊重自己，也是尊重別人： ?從業(yè)人員基本素質，服務質量的基礎。 ?衣冠不整，沒有服務的機會。 ?飯店也分階層。人員莊重，會給人一種檔次。 規(guī)定的有罪類推： ?有些行為未明確的規(guī)定下來，但不能去做。 例：不得無故在飯店逗留 四、服務質量 ? 何謂服務？ ? 飯店服務質量在中國的演變 ? 賓客為何會流失？ ? 服務質量的“黃金標準” —— 從客人角度出發(fā)，對飯店服務的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。 ? 質量是核心競爭力 ? 實際工作中注意的幾點原則 何謂服務？ ?錯誤服務定義的產(chǎn)生： 被動的、機械的通過感性認知、直觀教育。過去以自己為中心做判斷標準，沒有從顧客角度看待，想當然的認為：付出了勞動，就是服務！ ?服務的定義：“為他人做事，并使他人從中受益！這樣，服務才得以成立。” 勞動的付出和服務的成立之間沒有必然聯(lián)系，而是有條件的。勞動有時候無效，是無用功。所以“做的多，卻因為小錯而否定”的現(xiàn)象是存在的。但不能因此消極怠工，還是以工資形式肯定的。 ? 服務具有“ 無形性 ”和“ 同時性 ”，基本分為：優(yōu)質服務、規(guī)范服務和個性化服務。服務的特性，決定了飯店服務產(chǎn)品的整個生產(chǎn)、銷售過程一氣呵成，并且全憑受眾己身感覺來評價產(chǎn)品，決無任何回轉余地！一旦發(fā)生錯誤，即便補救也已屬于服務失敗。換言之，就是這項服務產(chǎn)品是失敗的。所以，服務自然而然就會產(chǎn)生類型?！皟?yōu)質服務”，受眾面局限于某一特定客源市場，相對而言屬于脫離規(guī)范的非常規(guī)操作，通常是事后彌補或者在允許的范圍內對客人有求必應。在這一方面，由于賓客的需求幾乎是無止境或者各不相同的，必然導致與之相適應的服務手段、方式各不相同，幾乎沒有借鑒性可言。這也是對飯店服務的最基本要求，對于高度細分的市場而言，這是至關重要的。但很容易疲于應付，較為被動。 ?“規(guī)范服務”則是以有序的流程操作來滿足賓客常規(guī)性的需要。這就具有規(guī)律性可尋，是可以借鑒的。大多數(shù)飯店的服務產(chǎn)品，在這一層面的競爭也最為激烈（雖然都在喊個性化服務，但很大程度上仍然局限于此）。有一定的主動，制度帶動主動性。 ?發(fā)展到個性化服務階段，就象武林中人開始進入高手的境界，飯店的服務就會在優(yōu)質化、規(guī)范化的基礎上，為賓客“提供帶有偶然、隨機性質的針對性的、個別的服務”，帶有預見性、主動性。 這也就是為何飯店需要一定的資歷的原因。 ?服務質量的定義：飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。由環(huán)境質量、設施質量、產(chǎn)品質量和服務水平構成。赫茲伯格雙因素理論認為，激勵（自我實現(xiàn)）因素激發(fā)人的積極性，但要使其發(fā)揮作用，保健因素（工資收入）必不可少。服務質量同樣存在保健和激勵因素：保健因素即標準化服務，保證客人不會不滿意或者基本滿意，不能使客人完全滿意；但是如果達不到這個標準，客人一定不會滿意甚至投訴，飯店失去這個客源。激勵因素則是個性化與超?；?。 飯店服務質量在中國的演變 ? （ 1）、 1978年以前的質量：服務特征是：行政 (經(jīng)驗 )管理、因人而異、隨心所欲、上天入地。即服務的管理基本上依靠行政命令，缺乏基本的制度、標準和規(guī)范，服務活動大都屬于服務人員的即興自發(fā)的活動，因而服務的結果往往因服務對象的不同和服務人員情緒、經(jīng)驗等的差異而千差萬別，服務質量極不穩(wěn)定。能夠勉強數(shù)的上號的賓館，也主要為外賓和領導服務。為了顯示自己熱情好客，就“窮人裝闊”，成本費效比基本不考慮，浪費嚴重、中飽私囊機會眾多，以致出現(xiàn)員工非中華煙不抽、非茅臺酒不喝、牛奶拿來洗手的現(xiàn)象。 ? （ 2）、 1984年后，從招待所的服務模式開始轉為向標準化服務模式。 ? 主要表現(xiàn)： ? ①服務理念的升華： 由“全心全意為人民服務”的政治口號轉為“以客人為中心”服務理念體系。但是有一種不好的現(xiàn)象：客人都是錯的，出了事情都是客人不對。 ? ②服務方式的變化： “以我為主”轉為“從客人需要出發(fā)”。 ? ③管理準則的突破： 基本無規(guī)則到一整套以崗位責任制、服務規(guī)程為中心的質量管理標準、制度體系。 ? ④管理手段的提高： 人工手段到電腦管理。行政命令、經(jīng)驗管理轉向全面質量管理、量化管理。 ?（ 3）、中國飯店的服務面臨的新形勢： ?一是服務階層的日益廣泛。 ?二是服務對象日趨成熟： 消費需求增多、個性鮮明、自我保護意識增強、追求從物質到精神等全方位滿足。賣方市場轉為買方市場。 ?三是服務市場的進一步開放和日趨規(guī)范： 行業(yè)的進入壁壘消失，競爭激烈，利潤率降低，需估算服務的投入產(chǎn)出比。 ?四是服務手段的變化： 科技因素增加。 ?五是飯店從業(yè)人員的日趨成熟。 賓客為何會流失？ ? （ 1）、賓館靠賣服務獲得營收，簡言之，就是要求賓館的企業(yè)文化適合賓客的需要。 ? 服務質量無非就是賓館企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。 ? 具體的說，就是：個人素質 —— 形象 ? 修養(yǎng) ? 業(yè)務技能 —— 崗位知識 ? —— 服務水準 ? 企業(yè)文化 —— 自信程度 ? —— 協(xié)作程度 ? —— 對賓館熟悉程度 ? 流失原因：因價值而流失 —— 價格太高或者太低，賓客認為不值得或掉價（房價過高，但有特例；太低丟身份，且懷疑質量，自身對服務無信心） ? 因系統(tǒng)而流失 —— 軟硬件水平、營銷策略、人員培訓不夠 ? 因員工而流失 —— 員工儀表不得體、與賓客的溝通欠佳、忽略或怠慢客人、客人信息 ? 錯誤傳遞造成失誤