【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄。? 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。? 說聲 “再見 ”，對(duì)方掛后再掛。? 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 您會(huì) 打 電話嗎？? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。代接電話注意事項(xiàng)（ 1）? 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。? 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。代接電話注意事項(xiàng)（ 2）? 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。打手機(jī)的講究? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。五、接待客戶禮節(jié) 禮儀 何時(shí)要握手216。遇見認(rèn)識(shí)人216。與人道別216。某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)216。被相互介紹時(shí) ? 先介紹位卑者給位尊者：? 年輕的給年長(zhǎng)的? 自己公司的同事給別家公司的同事? 低級(jí)主管給高級(jí)主管? 公司同事給客戶? 非官方人事給官方人士? 本國(guó)同事給外國(guó)同事? 在不妨礙他人工作在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)和交際的情況下進(jìn)行。行。? 介紹的內(nèi)容：公司介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名名稱、職位、姓名。? 給對(duì)方一個(gè)自我介給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。紹的機(jī)會(huì)。? 您好！我是廣州電信社區(qū)服務(wù)部XXX? 請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 呼? 國(guó)際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。? 中國(guó)特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。? 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。? 名片放在什么位置？? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片？? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 會(huì)客室入座的禮儀 1 門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀 2ABCD門目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視 線? 與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離? 70至至 80厘米（熟悉）厘米（熟悉）? 1米至米至 1米米 2（陌生）（陌生）? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）銷售人員視覺? – 眼神是無(wú)聲的語(yǔ)言。不同的看，也同樣體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。商務(wù)人員在社交中應(yīng)從以 —下幾個(gè)方面去把握看的要領(lǐng) ：? 1．注視的時(shí)間? 與人交談時(shí)，不能長(zhǎng)時(shí)間地 “盯視 ”對(duì)方。人們可以長(zhǎng)時(shí)間地注視一件物品或一只動(dòng)物，但不能長(zhǎng)時(shí)間地注視一個(gè)人。一般在與人交談時(shí)，眼睛有 50％的時(shí)間注視對(duì)方， 50％的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外