【文章內(nèi)容簡介】 ，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５ W１ H的原則記錄。? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。? 說聲 “再見 ”，對方掛后再掛。? 上班時在電話里不談私事，不閑聊。打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 您會 打 電話嗎？? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。? 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。代接電話注意事項（ 1）? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。? 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。? 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。代接電話注意事項（ 2）? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究? 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。? 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。五、接待客戶禮節(jié) 禮儀 何時要握手216。遇見認識人216。與人道別216。某人進你的辦公室或離開時216。被相互介紹時 ? 先介紹位卑者給位尊者：? 年輕的給年長的? 自己公司的同事給別家公司的同事? 低級主管給高級主管? 公司同事給客戶? 非官方人事給官方人士? 本國同事給外國同事? 在不妨礙他人工作在不妨礙他人工作和交際的情況下進和交際的情況下進行。行。? 介紹的內(nèi)容：公司介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名名稱、職位、姓名。? 給對方一個自我介給對方一個自我介紹的機會。紹的機會。? 您好！我是廣州電信社區(qū)服務(wù)部XXX? 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 呼? 國際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。? 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。? 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。? 名片放在什么位置？? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片？? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 會客室入座的禮儀 1 門ABDC會客室入坐的禮儀 2ABCD門目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視 線? 與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離? 70至至 80厘米（熟悉）厘米（熟悉）? 1米至米至 1米米 2（陌生）（陌生）? 2個手臂長（站立）個手臂長（站立）? 一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）? 一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐）銷售人員視覺? – 眼神是無聲的語言。不同的看，也同樣體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。商務(wù)人員在社交中應(yīng)從以 —下幾個方面去把握看的要領(lǐng) ：? 1．注視的時間? 與人交談時，不能長時間地 “盯視 ”對方。人們可以長時間地注視一件物品或一只動物，但不能長時間地注視一個人。一般在與人交談時，眼睛有 50％的時間注視對方， 50％的時間注視對方臉部以外