【正文】 是以共同的行為標準代替因人而異的經(jīng)驗服務，消除因人的主觀因素導致的服務隨意性和不可預知性，增強客人的安全感。變化會使客人驚慌（如做房間，東搞西搞），從而標準化、批量生產(chǎn)合格服務員。這也是長期以來在一定的社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和消費水平前提下，大多數(shù)客人對飯店服務期望的總體表達。此外，重復性的操作行為規(guī)范化、制度化有利于在實踐中不斷完善，制度不是一成不變的； ?舉例：中國菜難以形成連鎖。做菜標準的非確定性，全靠廚師手感。菜肴口味因人而異，不可復制性。所以至今仍然是：越老越值錢。心理暗示：老師傅的菜就是好吃！美國做出的實驗：同樣的人，給予不同的身份，兩組人得出不同的印象。 ?“無規(guī)矩不成方圓?！蹦氵B依據(jù)都沒有，管理和遵循根本無從談起?！坝蟹梢馈⒂蟹ū匾?、執(zhí)法必嚴、違法必究?！狈缮星抑v究條款列明即是罪，否則就無罪。何況賓館？ ? B、有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理隊伍 ，這是最關(guān)鍵因素： ? 培養(yǎng)勇于負責、高度敬業(yè)、開拓進取、具有很強酒店和質(zhì)量意識的經(jīng)理人。 ? 有督導檢查管理到位的工作力度。 ? 樹立全員服從質(zhì)量管理的思想，一切以質(zhì)量為主 —— 質(zhì)量督導不是挑你毛病，而是幫助你。 ? 形成領(lǐng)班例檢、經(jīng)理日檢、分管領(lǐng)導周檢、總經(jīng)理月檢制度。 ? 員工是很現(xiàn)實的，空洞的許諾或者恫嚇沒有用處。不要指望雷鋒出現(xiàn)！ ? C、處罰要到位，要堅決落實。 ? 賓館既是人治，也是法治。努力避免人情大于法治現(xiàn)象。不要亂做好人。 實際工作中注意的幾點原則 ? （ 1）、言而有信，具有時效性： A、答應賓客就要盡可能做到。 B、對于無法完成或者不確定的承諾，要有回音，表明我們已經(jīng)努力。 C、要及時回答客人問題的處理情況。 ? （ 2）、不輕易承諾或者承擔責任： A、不要隨意答應客人（以“我去問一下”暫時擺脫客人要你表態(tài)的不利局面。典型：在客人電話訂房時），避免賓客失望。 B、出了問題不要一口認定賓館方或者自身的責任（如對待大副的投訴）； ? （ 3）、牢記合作： 服務質(zhì)量的好壞是合作成敗的反映，必須牢記：服務質(zhì)量不是個人所能確保的，需要合作，但個人可以起主導和促進作用。作為服務的每一個環(huán)節(jié)，必須關(guān)注并重視自身承擔的職責，這是責任心的表現(xiàn)。 （有些飯店實行領(lǐng)班經(jīng)理制度，所有重要接待工作的服務環(huán)節(jié)均由其負責監(jiān)督落實） ? （ 4）、善于動腦： 服務千變?nèi)f化，各有巧妙不同。如何服務使客人最方便，同時不影響自己工作，值得研究。比如：一個領(lǐng)班的日記。發(fā)現(xiàn)兩位員工對客人的登記操作：一個是叫客人過來登記；一個則是走過去讓客人簽字。 ? （ 5）、客人既平等又不平等： 在普遍意義上說，客人之間人格上的平等是絕對的。但是，在服務上確實存在相對不平等，尤其是金錢因素。不計代價的服務，基本上發(fā)生在有支付能力的客人身上，普通客人沒有這種想象力。就我國而言，領(lǐng)導的接待就是和普通客人不同，民主觀念不要用錯了地方。其行政權(quán)力就代表一種信用度保證，一種支付能力的體現(xiàn)。 ?第一次不來，是你的錯；第二次不來，就是我們的錯！ ? ?所以，貫徹禮儀禮貌、儀容儀表要求，貫徹服務質(zhì)量體系要求，關(guān)鍵在于“執(zhí)行力”！沒有執(zhí)行，任何完美的制度都是空的。外資企業(yè)為什么經(jīng)營管理比較好，在完善的制度前提下，關(guān)鍵就在于有嚴格的執(zhí)行！“說我們所想的，寫我們所說的，做我們所寫的，改正我們做錯的！”這就是 ISO9001質(zhì)量管理體系的核心精神所在。 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :48:3213:48Jan2321Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :48:3213:48:32January 21, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時 48分 32秒 13:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 1時 48分 :48January 21, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 21日星期六 1時 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 48分 32秒 下午 1時 48分 13:48: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 21, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :48:3213:48Jan2321Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:3213:48:32January 21, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時 48分 32秒 13:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 1時 48分 :48January 21, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 21日星期六 1時 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 48分 32秒 下午 1時 48分 13:48: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 21, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:3213:48Jan2321Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :48:3213:48:32January 21, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時 48分 32秒 13:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 1時 48分 :48January 21, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 21日星期六 1時 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 48分 32秒 下午 1時 48分 13:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴