【正文】 貴姓”等 笑話一個 ? 酒菜滿席，領(lǐng)導(dǎo)跚跚而來。旁邊侍宴的服務(wù)小姐甚美，新 來，經(jīng)驗不豐，頗有些緊張。” 有人發(fā)問：“你數(shù)什么呢？”小姐猶豫了一下小聲答道：“我屬狗?！? 經(jīng)理納悶，依命而行，旋來回復(fù)：“ 18歲，屬狗！” 領(lǐng)導(dǎo)大笑，眾人大笑。 小姐、經(jīng)理如墜五里云霧。” 又有人奉稱曰：“對 王八就該喝湯！”領(lǐng)導(dǎo)氣得幾乎噴飯?！北娙擞煮@喜：“領(lǐng)導(dǎo)先吃，領(lǐng)導(dǎo)先吃！” 這次領(lǐng)導(dǎo)沒聽到“晦氣”之言，甚悅，喚小姐：“給大家分分！” 良久，小姐不動，領(lǐng)導(dǎo)怒問：“怎么，這也分不清楚嗎？” 小姐為難的說：“七個人，六個王八蛋，您叫我怎么分啊？” ? 語速語調(diào)：對老年人要放慢速度講話，顯示尊重； 對性急得人不要慢條斯理的說話。這是需要訓(xùn)練過的。 ? 避免機(jī)械使用禮貌用語：一是培訓(xùn)，二是意識。 ? 讓路： 并排時，讓客人先走；對面相遇，廁身讓道；搬運(yùn)重物時及時讓道；不從中間穿行；不在要道上講話。如不確定，要幫助其弄清楚，不能說“不知道”，也不要亂指；若路線復(fù)雜，盡可能帶其前往。 ? 名片接送： 將名片正面朝上，字朝對方，雙手遞出，以便讓其看清楚；接受名片時，有禮貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。 ? 介紹禮節(jié)： 自我介紹時，要注視對方，表示尊重；介紹他人時，應(yīng)先了解雙方有否想認(rèn)識的愿望；口齒清楚，語速稍慢；以手示意，手心朝向被介紹者，不可用手指；將被介紹者介紹給更受尊敬者。 ? 電話應(yīng)答：致電者一定要等對方先掛。 ? 站姿： 上身正直、頭正目平，面帶微笑、微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹；兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感；兩手可放兩側(cè)，也可相握放于前腹或后背；不倚門靠墻，彎腰駝背，做到精神飽滿；雙臂抱前、抖腿哼曲、手插衣帶都是不禮貌的行為。 ? 表情：（使客人放松警惕性） 面帶微笑，讓人覺得愉快；不要有夸張的表情和眼神，尤其是面對殘疾和有點(diǎn)特別的客人；多使用贊同和欣賞的表情，對客服務(wù)要自然、大方、平靜。 三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 ? 世界上有三樣?xùn)|西時效性很強(qiáng)、很殘酷， 過去了就失去了價值 ? 熱情要有限度，不要很機(jī)械 ? 要有職業(yè)自豪感 ? 與年紀(jì)無關(guān)，飯店不吃青春飯 ? 既是尊重自己，也是尊重別人 ? 規(guī)定的有罪類推 世界上有三樣?xùn)|西時效性很強(qiáng)、很殘酷，過去了就失去了價值 ： ?賓館的客房、飛機(jī)的座位和律師的時間。這其中主要就包括禮儀禮貌、儀容儀表。 ?兩種情況： 老飯店 —— 店大欺客，客人有敬畏心理，可以理解； 新飯店則不行，必須熱情，以服務(wù)彌補(bǔ)硬件不足。但不可忽略！ 熱情要有限度，不要很機(jī)械： ?周到的禮貌固然使人愉快，有時卻會造成客人困擾或厭煩 ?舉例：王大悟教授案例 —— 投訴早上好； 另一個極端：泰國東方飯店。固然可以靠嚴(yán)格的制度規(guī)范這些，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)提高，但關(guān)鍵是心里要有一份責(zé)任感和自豪感。 與年紀(jì)無關(guān)，飯店不吃青春飯： ?國外有人做一輩子行李員，武漢有飯店用老年人做行李員的。 既是尊重自己，也是尊重別人： ?從業(yè)人員基本素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 ?飯店也分階層。 規(guī)定的有罪類推： ?有些行為未明確的規(guī)定下來，但不能去做。 ? 質(zhì)量是核心競爭力 ? 實(shí)際工作中注意的幾點(diǎn)原則 何謂服務(wù)？ ?錯誤服務(wù)定義的產(chǎn)生： 被動的、機(jī)械的通過感性認(rèn)知、直觀教育。” 勞動的付出和服務(wù)的成立之間沒有必然聯(lián)系，而是有條件的。所以“做的多，卻因為小錯而否定”的現(xiàn)象是存在的。 ? 服務(wù)具有“ 無形性 ”和“ 同時性 ”，基本分為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和個性化服務(wù)。換言之，就是這項服務(wù)產(chǎn)品是失敗的。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，受眾面局限于某一特定客源市場，相對而言屬于脫離規(guī)范的非常規(guī)操作，通常是事后彌補(bǔ)或者在允許的范圍內(nèi)對客人有求必應(yīng)。這也是對飯店服務(wù)的最基本要求，對于高度細(xì)分的市場而言，這是至關(guān)重要的。 ?“規(guī)范服務(wù)”則是以有序的流程操作來滿足賓客常規(guī)性的需要。大多數(shù)飯店的服務(wù)產(chǎn)品，在這一層面的競爭也最為激烈（雖然都在喊個性化服務(wù)，但很大程度上仍然局限于此）。 ?發(fā)展到個性化服務(wù)階段，就象武林中人開始進(jìn)入高手的境界，飯店的服務(wù)就會在優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，為賓客“提供帶有偶然、隨機(jī)性質(zhì)的針對性的、個別的服務(wù)”，帶有預(yù)見性、主動性。 ?服務(wù)質(zhì)量的定義：飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。赫茲伯格雙因素理論認(rèn)為，激勵（自我實(shí)現(xiàn)）因素激發(fā)人的積極性，但要使其發(fā)揮作用，保健因素（工資收入）必不可少。激勵因素則是個性化與超常化服務(wù)。即服務(wù)的管理基本上依靠行政命令，缺乏基本的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)活動大都屬于服務(wù)人員的即興自發(fā)的活動，因而服務(wù)的結(jié)果往往因服務(wù)對象的不同和服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗等的差異而千差萬別，服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定。為了顯示自己熱情好客，就“窮人裝闊”，成本費(fèi)效比基本不考慮，浪費(fèi)嚴(yán)重、中飽私囊機(jī)會眾多，以致出現(xiàn)員工非中華煙不抽、非茅臺酒不喝、牛奶拿來洗手的現(xiàn)象。 ? 主要表現(xiàn)： ? ①服務(wù)理念的升華： 由“全心全意為人民服務(wù)”的政治口號轉(zhuǎn)為“以客人為中心”服務(wù)理念體系。 ? ②服務(wù)方式的變化： “以我為主”轉(zhuǎn)為“從客人需要出發(fā)”。 ? ④管理手段的提高： 人工手段到電腦管理。 ?（ 3）、中國飯店的服務(wù)面臨的新形勢： ?一是服務(wù)階層的日益廣泛。賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。 ?四是服務(wù)手段的變化： 科技因素增加。 賓客為何會流失？ ? （ 1）、賓館靠賣服務(wù)獲得營收，簡言之，就是要求賓館的企業(yè)文化適合賓客的需要。 ? 具體的說，就是：個人素質(zhì) —— 形象 ? 修養(yǎng) ? 業(yè)務(wù)技能 —— 崗位知識 ? —— 服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)文化 —— 自信程度 ? —— 協(xié)作程度 ? —— 對賓館熟悉程度 ? 流失原因：因價值而流失 —— 價格太高或者太低，賓客認(rèn)為不值得或掉價（房價過高，但有特例；太低丟身份，且懷疑質(zhì)量，自身對服務(wù)無信心） ? 因系統(tǒng)而流失 —— 軟硬件水平、營銷策略、人員培訓(xùn)不夠 ? 因員工而流失 —— 員工儀表不得體、與賓客的溝通欠佳、忽略或怠慢客人、客人信息 ? 錯誤傳遞造成失誤 ? （ 2）、賓館之間的服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因 ? A、服務(wù)戰(zhàn)略： 試