【正文】 呆板的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，使賓客感到厭煩（比如睡懶覺(jué)的客人不喜歡很早打掃房間）。 ? 標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的，必須是有效的： ? A、設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，布局要合理；空調(diào)差、通風(fēng)差、隔音差、下水不暢、水龍頭壓力大、門鈴過(guò)響、樓層電梯廳有靜電、電視頻道重復(fù)等等； ? B、飯店用品要有效：數(shù)量足夠（國(guó)外不提供）、質(zhì)量好、用餐空間不夠等等； ? C、服務(wù)規(guī)程有效：項(xiàng)目設(shè)置到位、服務(wù)時(shí)間合理、程序設(shè)計(jì)科學(xué)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適度、服務(wù)技能熟練。 ?標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的，必須是安全的： ? A、環(huán)境、設(shè)施、用品、服務(wù)必須安全，裝修安全、消防完善、防盜有效、設(shè)備安裝規(guī)范（消防設(shè)施不靈、冷熱水龍頭開關(guān)接反、衛(wèi)生間防滑不足消毒設(shè)施不完善）； ? B、安全管理有效性，制度健全并認(rèn)真貫徹落實(shí)； ? C、服務(wù)安全性，操作過(guò)程合理、人性化服務(wù)方式（隨便告知?jiǎng)e人客人情況，陌生人進(jìn)房不查問(wèn)，菜單隨意涂改） ? 標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工，對(duì)待客人必須是親切禮貌的； ? 主要表現(xiàn)：?jiǎn)T工的面部表情 —— 微笑并與儀態(tài)儀表相統(tǒng)一， ? 目光要柔和、不卑不亢； ? 抱著發(fā)自內(nèi)心的熱情與客人溝通：守好原則，騙無(wú)可騙。如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造精品，是個(gè)話題。 ? 比如：客人在餐廳簽單，其的菜單和飲食習(xí)慣、癖好， 幾點(diǎn)來(lái)的。管家部考慮哪個(gè)樓層、何種客人比較多，這樣可以有針對(duì)性的開展服 （舉例：女士客房） ? e、磨合期。 ?對(duì)于老飯店，硬件上無(wú)法與之比拼，只能靠軟件服務(wù)，尤其是客戶維護(hù)?！皶?huì)議無(wú)情，散客有情” ? 飯店業(yè)規(guī)律：得罪了一個(gè)客人，會(huì)和 25個(gè)客人抱怨 ……以此類推。 ?（ 2）、如何提高服務(wù)質(zhì)量 ?舉例： A、賓客面前說(shuō)方言； B、見到老總問(wèn)好，無(wú)視客人； C、高聲談笑，管理人員不阻止。這也是長(zhǎng)期以來(lái)在一定的社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和消費(fèi)水平前提下，大多數(shù)客人對(duì)飯店服務(wù)期望的總體表達(dá)。所以至今仍然是：越老越值錢?！坝蟹梢馈⒂蟹ū匾?、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。 ? 樹立全員服從質(zhì)量管理的思想，一切以質(zhì)量為主 —— 質(zhì)量督導(dǎo)不是挑你毛病，而是幫助你。 ? 賓館既是人治，也是法治。 B、對(duì)于無(wú)法完成或者不確定的承諾，要有回音，表明我們已經(jīng)努力。 B、出了問(wèn)題不要一口認(rèn)定賓館方或者自身的責(zé)任（如對(duì)待大副的投訴）； ? （ 3）、牢記合作： 服務(wù)質(zhì)量的好壞是合作成敗的反映，必須牢記：服務(wù)質(zhì)量不是個(gè)人所能確保的，需要合作，但個(gè)人可以起主導(dǎo)和促進(jìn)作用。比如：一個(gè)領(lǐng)班的日記。不計(jì)代價(jià)的服務(wù)，基本上發(fā)生在有支付能力的客人身上，普通客人沒(méi)有這種想象力。外資企業(yè)為什么經(jīng)營(yíng)管理比較好，在完善的制度前提下，關(guān)鍵就在于有嚴(yán)格的執(zhí)行！“說(shuō)我們所想的，寫我們所說(shuō)的，做我們所寫的，改正我們做錯(cuò)的！”這就是 ISO9001質(zhì)量管理體系的核心精神所在。 :48:3213:48Jan2321Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 下午 1時(shí) 48分 :48January 21, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時(shí) 48分 32秒 13:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , January 21, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 21日星期六 1時(shí) 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時(shí) 48分 32秒 13:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :48:3213:48Jan2321Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 21日星期六 1時(shí) 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 1時(shí) 48分 32秒 下午 1時(shí) 48分 13:48: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :48:3213:48:32January 21, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。其行政權(quán)力就代表一種信用度保證，一種支付能力的體現(xiàn)。 ? （ 5）、客人既平等又不平等： 在普遍意義上說(shuō)，客人之間人格上的平等是絕對(duì)的。 （有些飯店實(shí)行領(lǐng)班經(jīng)理制度，所有重要接待工作的服務(wù)環(huán)節(jié)均由其負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)） ? （ 4）、善于動(dòng)腦： 服務(wù)千變?nèi)f化，各有巧妙不同。 ? （ 2）、不輕易承諾或者承擔(dān)責(zé)任： A、不要隨意答應(yīng)客人（以“我去問(wèn)一下”暫時(shí)擺脫客人要你表態(tài)的不利局面。不要亂做好人。 ? 員工是很現(xiàn)實(shí)的，空洞的許諾或者恫嚇沒(méi)有用處。何況賓館？ ? B、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理隊(duì)伍 ，這是最關(guān)鍵因素： ? 培養(yǎng)勇于負(fù)責(zé)、高度敬業(yè)、開拓進(jìn)取、具有很強(qiáng)酒店和質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。 ?“無(wú)規(guī)矩不成方圓。做菜標(biāo)準(zhǔn)的非確定性，全靠廚師手感。 重復(fù)性的操作行為規(guī)范化、制度化是以共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替因人而異的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)，消除因人的主觀因素導(dǎo)致的服務(wù)隨意性和不可預(yù)知性，增強(qiáng)客人的安全感。“前臺(tái)將客人拉進(jìn)來(lái)是他的本事，但如何留住就是后臺(tái)的本事。 ? 成本上看，留住一個(gè)老客人，比開發(fā)新客人要?jiǎng)澦愕亩?。管理者要多勞心，這段時(shí)期多想問(wèn)題，盡可能周到。 ? 比如：在客房?jī)?nèi)叫了何種服務(wù)，睡覺(jué)喜歡一個(gè)枕頭還是 兩個(gè)枕頭 …… 全部匯總。 ? c、一開始就要注重搜集客戶資料，匯總成檔案。 ? 做到“三個(gè)一致” —— 前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致、上下一致。從節(jié)約人力成本考慮，這也是坐式總臺(tái)出現(xiàn)的原因。 服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” —— 從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。 ? C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供的服務(wù)間的差距 訓(xùn)練不當(dāng)、能力不強(qiáng)，無(wú)法按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 ? F、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能隨顧客要求而及時(shí)更換，不能滿足個(gè)性化需求。管理者管的過(guò)細(xì)，甚至親力親為，按自己認(rèn)為對(duì)的方式進(jìn)行操作，造成員工無(wú)所適從。 ? 結(jié)果：有章不循、員工或無(wú)所適從、或趁機(jī)渾水摸魚，非正式組織猖獗，管理者最終心灰意冷。 ? 服務(wù)質(zhì)量無(wú)非就是賓館企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。 ?三是服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放和日趨規(guī)范： 行業(yè)的進(jìn)入壁壘消失，競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率降低，需估算服務(wù)的投入產(chǎn)出比。行政命令、經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理、量化管理。但是有一種不好的現(xiàn)象：客人都是錯(cuò)的，出了事情都是客人不對(duì)。能夠勉強(qiáng)數(shù)的上號(hào)的賓館，也主要為外賓和領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量同樣存在保健和激勵(lì)因素：保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保證客人不會(huì)不滿意或者