【文章內(nèi)容簡介】 呼上有很大的差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。① 一般習(xí)慣稱呼。 在國際交往中，無論是外國人還是華僑、港、奧、臺胞等，一般對男子稱 “先生 ”， 對已婚女子稱 “夫人 ”，未婚女子統(tǒng)稱 “小姐 ”，對不了解婚姻狀況的女子可稱 “小姐 ”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱 “夫人 ”，也可稱 “太太 ”。② 按職位稱呼。 知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在 “先生 ”“小姐 ”前冠以職銜，如 “博士先生 ”“議員先生 ”等。36（ 3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。① 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說： “先生，對不起，請再講一遍好嗎？ ”或者 “對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？ ”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。② 服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如： “不成 ”、 “不可以 ”、 “沒有辦法 ”、 “不知道 ”等。37（ 4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。① 接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人要主動攙扶。② 要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，餐飲員工要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。38（ 5）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。① 服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點安靜。餐飲員工進(jìn)賓客房間時，要敲門。敲門時，注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說： “對不起，打擾您了 ”， “我是 XX服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？ ”征得客人同意后并要面對客人說： “謝謝，再見。 ”39（ 6）握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。公司管理人員及服務(wù)員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：① 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。② 男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。③ 一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。④ 行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。⑤ 在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。⑥ 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。40　　　　 　　 鞠躬一般分為三項：鞠躬一般分為三項：　　　 點頭禮點頭禮 ——即十五度鞠躬。即十五度鞠躬?！　　∑胀ǖ木瞎⒅卸Y　　　普通的鞠躬、中禮 ——即三十度鞠躬。即三十度鞠躬?！　　」Ь吹木瞎熬炊Y　　　恭敬的鞠躬及敬禮 ——即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬?！? 酒店員工 行鞠躬禮 (一般為 15度 )時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子 。　正確的做法。　正確的做法。　 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方?！?然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀?！?彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。（ 7）鞠躬禮 :一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。41　　　模擬 鞠躬禮（行禮方式）42（ 10）致意禮：? 點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見面時還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可以脫帽點頭致意，離別時再戴上帽子。有時手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。43? 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。　 D、儀態(tài)的具體要求44　　　　 正確的站姿 　　 　　 　　 站姿：站姿： 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)美，精神煥發(fā) ?！　☆^部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直?！　‰p肩放松，保持水平，腰部直立?！　。ㄅ裕╇p臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部?！　。ㄅ裕﹥赏瘸?“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈 “T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處?！　。行裕╇p手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。　?。行裕╇p腳叉開，與肩平行。 　　　身體的重心放在兩腳之間。45站 姿46模擬 站姿 47　　　　 正確的走姿 　　　　 走姿：走姿： 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉 。　　 得體的做法：　　行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。　　行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲?！　∧惺坎椒砸荒_半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜?！　√_時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜?！　⊙刂本€行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！　　‰p臂以身為軸前后擺動幅度 30－ 35度。48　　　　 正確的坐姿 　　　　 　坐姿：　坐姿： 坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方 ?！?　 1）入坐的要點：　　 在他人之后入坐；在他人之后入坐；　　從座位左側(cè)就座；　　從座位左側(cè)就座；　　毫無聲息地就座；　　毫無聲息地就座；　　以背部接近座椅?！　∫员巢拷咏巍！?　得體的坐法：　　先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面 3/4左右。　　若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。49坐 姿5016