某營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理(編輯修改稿)
2025-02-09 02:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 l相應(yīng)宣傳材 料 l擺放生活類 雜志 l簡化版宣傳 材料 l擺放娛樂類 雜志 l各種新業(yè)務(wù) 宣傳材料 l移動處于公 測階段的產(chǎn) 品材料 引導(dǎo)順序 差異化 客戶到營業(yè)廳要 求辦理某業(yè)務(wù) 全球通 神州行 動感地帶 引導(dǎo)客戶自助 辦理，并告知 網(wǎng)站可辦理 輔導(dǎo)客戶自 自助 /柜 助辦理 臺？ 提升接觸點服務(wù)標準 服務(wù)過程關(guān)鍵點 舉 例 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 13 IMC咨詢集團版權(quán)所有 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 現(xiàn)場營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 14 IMC咨詢集團版權(quán)所有 ? 核心任務(wù)與實質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。 現(xiàn)場視覺營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 15 IMC咨詢集團版權(quán)所有 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準確 對客戶需求 快速反應(yīng) 客戶管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 16 IMC咨詢集團版權(quán)所有 讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷 品牌 期望 感知 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點 從主動性、體貼客戶角度 提高服務(wù)質(zhì)量 ,更好地展 現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu) 先待遇 專屬、體貼 全球通 對于營業(yè)廳、 服務(wù)熱線和網(wǎng) 站渠道的期望 都比較高，需 要在多渠道提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 期望高 感知低 移動服務(wù)的價值首先應(yīng) 該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù) 中 ,能夠得到尊貴、優(yōu)先 身份的服務(wù) 全球通 尊貴、因需而變 VIP 參與感很強 ,利用網(wǎng)站 較多，因此需要更加強 調(diào)動感地帶網(wǎng)站的互動 性、人性化，并組織多 種參與性較強的活動增 強客戶粘性 對于電子渠道的青 睞主要集中在網(wǎng)上 營業(yè)廳以及WAP 營業(yè)廳等交互性更 強的虛擬自助渠道 動感地帶 自助、參與 期望低 感知高 期望低 感知高 期望移動的業(yè)務(wù)和服務(wù) 都能夠盡量簡單、并用 友好的態(tài)度為客戶解決 問題 神州行 期望通過自助 終端完成服務(wù) 請求 簡單、溫馨 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 17 IMC咨詢集團版權(quán)所有 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理 超負荷使用 缺少維護 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 18 IMC咨詢集團版權(quán)所有 關(guān)鍵點 提供設(shè)備使用說明 責(zé)任落實到人 定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備日常巡檢 設(shè)備管理方法 設(shè)施管理 設(shè)備及時報修 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 19 IMC咨詢集團版權(quán)所有 值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績效管理組 號卡管理 備品管理 促銷品 /庫房 后臺建設(shè) 設(shè)備管理維護 方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通
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