某營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-09 02:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改； 5S監(jiān)督小組對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤。 5個(gè) S之間的關(guān)系 素養(yǎng) 5S 整理 1S 整頓 2S 清掃 3S 清潔 4S 現(xiàn)場設(shè)備管理 自助區(qū)域設(shè)備 ? 自助設(shè)備的客戶培訓(xùn) ? 自助設(shè)備能正常使用 ? 自助設(shè)備的功能展示 自助設(shè)備突出問題 不能使用 無法打印 體驗(yàn)設(shè)備 體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī) 體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？ 性能 應(yīng)用 解決方案 設(shè)計(jì)一張 3G客戶體驗(yàn)問卷 ? 目的： 獲得客戶的信息 輔助客戶購機(jī) 探尋客戶喜好 助力二次銷售 三、現(xiàn)場“事”的管理 客戶排隊(duì)等候處理 ? 不用排太長的隊(duì)，等太長時(shí)間； ? 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩； ? 最好坐著等，站著太累了； ? 當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來詢問一下，免得我白等了； ? 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間； ? 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊 1）、 等候階段 客戶在想什么？ 客戶動(dòng)線 客戶分流 等候關(guān)懷 現(xiàn)場控制 營銷協(xié)同 等候處理策略 服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 2）、 客戶等候及效應(yīng)分析 一是 絕對(duì) 等候時(shí)長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間； 二是 相對(duì) 等候時(shí)長：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長出現(xiàn)的不同感知 ?空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺更長； ?處理前的等候時(shí)間，比處理過程中的等候時(shí)間感覺要漫長； ?焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺更漫長； ?不確定的等候比明確的等候感覺漫長； ?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長； ?不公平的等候感覺更漫長； ?服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長； ?單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺更長。 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長； ?不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長 3）、減輕客戶等候壓力的方法 單位時(shí)間的客流量 正比 投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù) 反比 業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比 后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能 反比 業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比 ?? 4）、 影響客戶等候要素分析 客戶的等候忍耐力 反比 服務(wù)廳的消遣方式 反比 服務(wù)人員的引導(dǎo)能力 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度 反比 客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比 ?? 絕對(duì)等候時(shí)長的影響因素 相對(duì)等候時(shí)長的影響因素 5）、 客戶等候處理策略 使等待變得有趣或可以忍受 區(qū)分等待中的客戶類別 通過運(yùn)營原理減少客戶等待時(shí)間 建立預(yù)定服務(wù) （客戶分流） （客戶關(guān)懷） 6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士 ? 服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西 ? 服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松 ? 流動(dòng)席經(jīng)過客戶時(shí)面露微笑 ? 每隔一段時(shí)間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水 ? 盡量和焦躁顧客的表情語速一致 第 53頁 7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點(diǎn)購買充值卡辦理； 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄 浙江聯(lián)通公司 網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10000服務(wù) 熱線：按語音提示進(jìn)行操作 。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時(shí)為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時(shí)前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員 。 給您帶來不便 ， 敬請(qǐng)諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 第 54頁 8）、明確營業(yè)廳分流的 4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域 廳內(nèi)
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