某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-09 02:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改； 5S監(jiān)督小組對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤。 5個(gè) S之間的關(guān)系 素養(yǎng) 5S 整理 1S 整頓 2S 清掃 3S 清潔 4S 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理 自助區(qū)域設(shè)備 ? 自助設(shè)備的客戶培訓(xùn) ? 自助設(shè)備能正常使用 ? 自助設(shè)備的功能展示 自助設(shè)備突出問(wèn)題 不能使用 無(wú)法打印 體驗(yàn)設(shè)備 體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī) 體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？ 性能 應(yīng)用 解決方案 設(shè)計(jì)一張 3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷 ? 目的： 獲得客戶的信息 輔助客戶購(gòu)機(jī) 探尋客戶喜好 助力二次銷售 三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理 客戶排隊(duì)等候處理 ? 不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間； ? 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩； ? 最好坐著等，站著太累了； ? 當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)一下，免得我白等了； ? 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間； ? 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊 1）、 等候階段 客戶在想什么？ 客戶動(dòng)線 客戶分流 等候關(guān)懷 現(xiàn)場(chǎng)控制 營(yíng)銷協(xié)同 等候處理策略 服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 2）、 客戶等候及效應(yīng)分析 一是 絕對(duì) 等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間； 二是 相對(duì) 等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知 ?空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)； ?處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)； ?焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)； ?不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)； ?沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)； ?不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)； ?服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)； ?單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)； ?不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng) 3）、減輕客戶等候壓力的方法 單位時(shí)間的客流量 正比 投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù) 反比 業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比 后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能 反比 業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比 ?? 4）、 影響客戶等候要素分析 客戶的等候忍耐力 反比 服務(wù)廳的消遣方式 反比 服務(wù)人員的引導(dǎo)能力 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度 反比 客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比 ?? 絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素 相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素 5）、 客戶等候處理策略 使等待變得有趣或可以忍受 區(qū)分等待中的客戶類別 通過(guò)運(yùn)營(yíng)原理減少客戶等待時(shí)間 建立預(yù)定服務(wù) （客戶分流） （客戶關(guān)懷） 6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士 ? 服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西 ? 服務(wù)廳音樂(lè)背景盡量緩和輕松 ? 流動(dòng)席經(jīng)過(guò)客戶時(shí)面露微笑 ? 每隔一段時(shí)間，手拿托盤(pán)詢問(wèn)客戶是否需要飲水 ? 盡量和焦躁顧客的表情語(yǔ)速一致 第 53頁(yè) 7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò) 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理； 賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄 浙江聯(lián)通公司 網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10000服務(wù) 熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作 。 如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） …… ， 距離本營(yíng)業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營(yíng)業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營(yíng)業(yè)廳路程 分鐘 我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時(shí)為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 。 詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員 。 給您帶來(lái)不便 ， 敬請(qǐng)諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營(yíng)業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 第 54頁(yè) 8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的 4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域 廳內(nèi)
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