某營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-09 02:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改； 5S監(jiān)督小組對整改情況進行追蹤。 5個 S之間的關(guān)系 素養(yǎng) 5S 整理 1S 整頓 2S 清掃 3S 清潔 4S 現(xiàn)場設(shè)備管理 自助區(qū)域設(shè)備 ? 自助設(shè)備的客戶培訓 ? 自助設(shè)備能正常使用 ? 自助設(shè)備的功能展示 自助設(shè)備突出問題 不能使用 無法打印 體驗設(shè)備 體驗設(shè)備不是展示機 體驗機展示的是什么？ 性能 應(yīng)用 解決方案 設(shè)計一張 3G客戶體驗問卷 ? 目的： 獲得客戶的信息 輔助客戶購機 探尋客戶喜好 助力二次銷售 三、現(xiàn)場“事”的管理 客戶排隊等候處理 ? 不用排太長的隊，等太長時間； ? 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩； ? 最好坐著等，站著太累了； ? 當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了； ? 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間； ? 即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊 1）、 等候階段 客戶在想什么？ 客戶動線 客戶分流 等候關(guān)懷 現(xiàn)場控制 營銷協(xié)同 等候處理策略 服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面： 2）、 客戶等候及效應(yīng)分析 一是 絕對 等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實時間； 二是 相對 等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知 ?空閑時間比繁忙時間相比感覺更長； ?處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長； ?焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長； ?不確定的等候比明確的等候感覺漫長； ?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長； ?不公平的等候感覺更漫長； ?服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長； ?單獨等待比群體等待的時間感覺更長。 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長； ?不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長 3）、減輕客戶等候壓力的方法 單位時間的客流量 正比 投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù) 反比 業(yè)務(wù)辦理的復雜程度 正比 后臺支撐系統(tǒng)的性能 反比 業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比 客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比 ?? 4）、 影響客戶等候要素分析 客戶的等候忍耐力 反比 服務(wù)廳的消遣方式 反比 服務(wù)人員的引導能力 反比 客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 客戶對服務(wù)人員的認可度 反比 客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比 ?? 絕對等候時長的影響因素 相對等候時長的影響因素 5）、 客戶等候處理策略 使等待變得有趣或可以忍受 區(qū)分等待中的客戶類別 通過運營原理減少客戶等待時間 建立預定服務(wù) （客戶分流） （客戶關(guān)懷） 6）、減緩客戶時間感知小帖士 ? 服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西 ? 服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松 ? 流動席經(jīng)過客戶時面露微笑 ? 每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水 ? 盡量和焦躁顧客的表情語速一致 第 53頁 7）、臨時告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預計等候辦理時間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時間 ， 建議你通過如下方式進行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預繳月費除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費設(shè)備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理； 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理； 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄 浙江聯(lián)通公司 網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料； 2） 10000服務(wù) 熱線：按語音提示進行操作 。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員 。 給您帶來不便 ， 敬請諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 第 54頁 8）、明確營業(yè)廳分流的 4個關(guān)鍵區(qū)域 廳內(nèi)
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