某營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程(參考版)
2025-01-24 02:08本頁面
【正文】 上午 11時 14分 38秒 上午 11時 14分 11:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 11時 14分 :14February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :14:3811:14:38February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:14:3811:14:3811:14Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 11:14:3811:14:3811:142/9/2023 11:14:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時 14分 38秒 上午 11時 14分 11:14: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 14分 :14February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 上午 11時 14分 38秒 11:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:14:3811:14:3811:14Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:14:3811:14:3811:142/9/2023 11:14:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 14分 38秒 上午 11時 14分 11:14: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 11時 14分 :14February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 上午 11時 14分 38秒 11:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:14:3811:14:3811:14Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:14:3811:14:3811:142/9/2023 11:14:38 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。拖延或推卸責(zé)任，會 激化矛盾 責(zé)任分清 分清客戶投訴的責(zé)任部門和 責(zé)任人 ；明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見 留檔培訓(xùn) ? 記錄 投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度 ? 投訴處理檔案要 定期校正 處理結(jié)果 ?培訓(xùn)要用 真實 案例 有效處理投訴的六步驟 ① 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 ②充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 ③收集信息，了解問題所在 ④承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 ⑤讓客戶參與解決方案 ⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶 面對突發(fā)事件 ? 面對政府官員 ? 顧客受傷或生病 ? 員工受傷或生病 ? 火災(zāi) ? 停電 ? 搶劫 ? 喝酒客戶 四、現(xiàn)場“ 人 ”的管理 現(xiàn)場 中的自我 管理 “水可載舟，亦可覆舟” ——自己 也是被管理的一員 ? 問題員工的溝通 ? 抱怨員工的警告 ? 膽小員工的鼓勵 ? 奮進員工的獎勵 帶著任務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)場 ——知道要做什么？ ? 員工管理計劃 ? 每 周教會一個人一件事 ? 每天關(guān)注問題 ? 每周找一個員工談心 ? 帶員工處理投訴 借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場 ——知道要怎么做？ ? “無敵大轉(zhuǎn)盤”讓你知道我在哪 ? 開門七件事讓你清楚我該做啥 ? 客戶電話尋訪記錄單 2. 客戶管理 成交客戶管理、未成交客戶管理 ? 成交客戶的分享經(jīng)驗 ? 成交客戶的回訪 ? 成交客戶的轉(zhuǎn)介紹 ? 成交客戶的 ? 未成交客戶的電話回訪 ? 未成交客戶的優(yōu)惠通知 客戶滿意度 檢測 ? 客戶辦理時滿意度測評 ? 客戶辦理完業(yè)務(wù)的滿意度測評 ? 客戶投訴處理后的滿意度測評 ? 客戶購買后的滿意度測評 ? 客戶維修后的滿意度測評 ? 客戶等候時的滿意度測評 客戶異議處理 ? 客戶異議是什么？ ? 客戶異議代表著客戶關(guān)心 ? 客戶異議的是完善服務(wù)和銷售的工具 ? 解決異議靠準(zhǔn)備 ? 解決異議靠演示 ? 解決異議靠數(shù)據(jù) 3. 自 有廳人員督導(dǎo)管理 ? “細(xì)節(jié)決定成敗” ——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差 ? 現(xiàn)場 督導(dǎo) ——解決現(xiàn)場員工行為偏差 進 廳廠家人員管理 ? 現(xiàn)場 溝通 ? 問題 追蹤與反饋 ? 如何 激發(fā)員工的工作
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