營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷概述(編輯修改稿)
2025-03-28 13:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程的載體。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是指服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)于顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在 可獲得性、可靠性、個(gè)性化程度、價(jià)格、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度 等方面所具有的特點(diǎn)。 明確了服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，就明確了服務(wù)提供流程設(shè)計(jì)的基本格調(diào)，同樣也明確了渠道建設(shè)的格調(diào)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （二）服務(wù)產(chǎn)品提供流程的類型 服務(wù)提供流程可以分為兩類，高的服務(wù)差異和低的服務(wù)差異即個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)類型。 產(chǎn)品差異化程度較低的服務(wù)采用標(biāo)準(zhǔn)化提供方式。 產(chǎn)品差異化程度較高的服務(wù)則采用個(gè)性化提供方式。 —— 此類產(chǎn)品的提供，靈活性大，需要服務(wù)者自己對(duì)服務(wù)情景做出判斷，因而對(duì)服務(wù)者的工作技能要求較高。 —— 同時(shí)服務(wù)組織也將一定的決策權(quán)和處理權(quán)下放各一線員工，以便對(duì)顧客的需求做出快速的反應(yīng)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 按服務(wù)人員與顧客接觸的程度不同，服務(wù)的提供方式可分為三種形式。 其一，顧客親自到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接面對(duì)服務(wù)者； 其二，雙方通過(guò)間接的方式； 其三，顧客無(wú)需參與服務(wù)的提供。 一些較復(fù)雜的服務(wù)如申請(qǐng)離網(wǎng)，需到營(yíng)業(yè)廳與服務(wù)人員直接面談； 一些較為簡(jiǎn)單的服務(wù)如申請(qǐng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，可以通過(guò)服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行； 顧客的資費(fèi)情況則完全在后臺(tái)部門進(jìn)行，無(wú)需消費(fèi)者的任何參與。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 四、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略決定服務(wù)特點(diǎn)，從而決定服務(wù)產(chǎn)品提供流程的類型 服務(wù)組織處在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境當(dāng)中，受到各種復(fù)雜的環(huán)境因素的影響和制約，這些因素包括社會(huì)的、政治的、經(jīng)濟(jì)的和技術(shù)的因素，這就是 STEP 四因素。 服務(wù)組織競(jìng)爭(zhēng)策略決定了服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和具體內(nèi)容，從而間接影響到了提供這些服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的選擇和設(shè)計(jì)。 管理學(xué)者 PROTER 提出了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的三大基本類型： 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、 差異化戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2差異化戰(zhàn)略 3A成本集中化戰(zhàn)略 3B差異性集中化戰(zhàn)略 低成本 差異化 競(jìng)爭(zhēng)范圍‘ 小塊市場(chǎng) 廣泛市場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的組織希望成為本行業(yè)中成本最低 (或較低 )的產(chǎn)品提供者。 實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，服務(wù)組織一般要在主要的設(shè)備上大量投資，采用競(jìng)爭(zhēng)力極強(qiáng)的低價(jià)，并承受在進(jìn)入市場(chǎng)之初所遭受的損失，以贏得市場(chǎng)份額。 實(shí)現(xiàn)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的服務(wù)組織追求的是差異化程度低服務(wù)產(chǎn)品容易采用標(biāo)準(zhǔn)得服務(wù)產(chǎn)品提供的流程。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)造風(fēng)格獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品。實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品（這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品指的是服務(wù)整體產(chǎn)品）的差異化有許多途徑，如獨(dú)特的商標(biāo)形象，先進(jìn)的技術(shù)，完善的服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)，新奇的服務(wù)內(nèi)容等等。 服務(wù)組織可以在服務(wù)要素的任何一方面或幾方面加以突破，樹(shù)立其獨(dú)特性，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這就是所謂的品牌。 實(shí)行差異化戰(zhàn)略所付出的成本應(yīng)該是顧客愿意支付的，這是差異化戰(zhàn)略實(shí)施的前提，一般來(lái)說(shuō)差異化程度程度越高，其服務(wù)產(chǎn)品的成本就越高。 實(shí)行差異化戰(zhàn)略的服務(wù)組織追求的差異化程度較高的服務(wù)整體產(chǎn)品以及個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品提供流程。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 集中化戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是集中力量滿足特定顧客群體的需要。采用這種戰(zhàn)略的服務(wù)組織以某一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)特定的市場(chǎng)板塊為主要的目標(biāo)客源，并針對(duì)目標(biāo)客源特殊的需求特點(diǎn)，提供特殊的服務(wù)產(chǎn)品。 集中化戰(zhàn)略可分為兩種類型，成本型集中化戰(zhàn)略和差異型集中化戰(zhàn)略。 集中化戰(zhàn)略的目標(biāo)市場(chǎng)必須是需求特點(diǎn)十分突出的特殊群體，他們的需求不能為“大眾性”產(chǎn)品或服務(wù)所滿足。 這樣，就給能提供“對(duì)口”服務(wù)的服務(wù)組織留下了發(fā)展的空間，這些“對(duì)口”服務(wù)或成本更低，或針對(duì)性更強(qiáng)，質(zhì)量更好。 集中化戰(zhàn)略須加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)的專業(yè)化程度，特別在服務(wù)提供流程的設(shè)計(jì)方面，專業(yè)化需求的程度越高。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷概述 第一節(jié) 服務(wù)概述 第二節(jié) 營(yíng)銷概述 第三節(jié) 電信營(yíng)銷的特點(diǎn) 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 一、 服務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)觀念 營(yíng)銷觀念 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 生產(chǎn)觀念是賣者行為的較為原始的觀念之一。 生產(chǎn)觀念認(rèn)為，顧客總是喜歡那些可以隨出得到得、價(jià)格低廉的產(chǎn)品，組織應(yīng)從產(chǎn)品或業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)決定服務(wù)或產(chǎn)品的提供。 持這種經(jīng)營(yíng)理念組織，主要存在于剛剛開(kāi)始發(fā)展的行業(yè)，他們認(rèn)為顧客主要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可獲得性和價(jià)格低廉感興趣，因而不注重挖掘顧客的較為深層次的需求。 因此，這種類型組織總是致力于獲得高的生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面
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