營業(yè)廳營銷概述(編輯修改稿)
2025-03-28 13:20 本頁面
【文章內容簡介】 程的載體。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 服務產品的特點是指服務產品相對于顧客需求和競爭對手在 可獲得性、可靠性、個性化程度、價格、服務范圍、服務質量和服務速度 等方面所具有的特點。 明確了服務產品的特點，就明確了服務提供流程設計的基本格調，同樣也明確了渠道建設的格調。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 （二）服務產品提供流程的類型 服務提供流程可以分為兩類，高的服務差異和低的服務差異即個性化和標準化兩個類型。 產品差異化程度較低的服務采用標準化提供方式。 產品差異化程度較高的服務則采用個性化提供方式。 —— 此類產品的提供，靈活性大，需要服務者自己對服務情景做出判斷，因而對服務者的工作技能要求較高。 —— 同時服務組織也將一定的決策權和處理權下放各一線員工，以便對顧客的需求做出快速的反應。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 按服務人員與顧客接觸的程度不同，服務的提供方式可分為三種形式。 其一，顧客親自到服務現場直接面對服務者； 其二，雙方通過間接的方式； 其三，顧客無需參與服務的提供。 一些較復雜的服務如申請離網，需到營業(yè)廳與服務人員直接面談； 一些較為簡單的服務如申請數據業(yè)務，可以通過服務熱線、網上營業(yè)廳等進行； 顧客的資費情況則完全在后臺部門進行，無需消費者的任何參與。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 四、 服務競爭戰(zhàn)略決定服務特點，從而決定服務產品提供流程的類型 服務組織處在一個高度競爭的環(huán)境當中，受到各種復雜的環(huán)境因素的影響和制約，這些因素包括社會的、政治的、經濟的和技術的因素，這就是 STEP 四因素。 服務組織競爭策略決定了服務產品的特點和具體內容，從而間接影響到了提供這些服務產品的服務流程的選擇和設計。 管理學者 PROTER 提出了競爭戰(zhàn)略的三大基本類型： 總成本領先戰(zhàn)略、 差異化戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 總成本領先戰(zhàn)略 2差異化戰(zhàn)略 3A成本集中化戰(zhàn)略 3B差異性集中化戰(zhàn)略 低成本 差異化 競爭范圍‘ 小塊市場 廣泛市場 競 爭 優(yōu) 勢 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 采用總成本領先戰(zhàn)略的組織希望成為本行業(yè)中成本最低 (或較低 )的產品提供者。 實施總成本領先戰(zhàn)略，服務組織一般要在主要的設備上大量投資，采用競爭力極強的低價，并承受在進入市場之初所遭受的損失，以贏得市場份額。 實現總成本領先戰(zhàn)略的服務組織追求的是差異化程度低服務產品容易采用標準得服務產品提供的流程。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 差異化戰(zhàn)略的實質就是創(chuàng)造風格獨特的服務產品。實施服務產品（這里所說的服務產品指的是服務整體產品）的差異化有許多途徑，如獨特的商標形象，先進的技術，完善的服務分銷網絡，新奇的服務內容等等。 服務組織可以在服務要素的任何一方面或幾方面加以突破，樹立其獨特性，區(qū)別于競爭對手，這就是所謂的品牌。 實行差異化戰(zhàn)略所付出的成本應該是顧客愿意支付的，這是差異化戰(zhàn)略實施的前提，一般來說差異化程度程度越高，其服務產品的成本就越高。 實行差異化戰(zhàn)略的服務組織追求的差異化程度較高的服務整體產品以及個性化的服務產品提供流程。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 集中化戰(zhàn)略的指導思想是集中力量滿足特定顧客群體的需要。采用這種戰(zhàn)略的服務組織以某一個或少數幾個特定的市場板塊為主要的目標客源，并針對目標客源特殊的需求特點，提供特殊的服務產品。 集中化戰(zhàn)略可分為兩種類型，成本型集中化戰(zhàn)略和差異型集中化戰(zhàn)略。 集中化戰(zhàn)略的目標市場必須是需求特點十分突出的特殊群體，他們的需求不能為“大眾性”產品或服務所滿足。 這樣，就給能提供“對口”服務的服務組織留下了發(fā)展的空間，這些“對口”服務或成本更低，或針對性更強，質量更好。 集中化戰(zhàn)略須加強產品與服務的專業(yè)化程度，特別在服務提供流程的設計方面，專業(yè)化需求的程度越高。 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 第二章：營業(yè)廳營銷概述 第一節(jié) 服務概述 第二節(jié) 營銷概述 第三節(jié) 電信營銷的特點 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 一、 服務組織的經營戰(zhàn)略 生產觀念 營銷觀念 山東網通營業(yè)廳管理培訓課程 生產觀念是賣者行為的較為原始的觀念之一。 生產觀念認為，顧客總是喜歡那些可以隨出得到得、價格低廉的產品，組織應從產品或業(yè)務發(fā)展的特點來決定服務或產品的提供。 持這種經營理念組織，主要存在于剛剛開始發(fā)展的行業(yè)，他們認為顧客主要對產品或服務的可獲得性和價格低廉感興趣，因而不注重挖掘顧客的較為深層次的需求。 因此，這種類型組織總是致力于獲得高的生產效率和廣泛的分銷覆蓋面
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