【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動(dòng)。 禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。 1 部分員工未曾使用。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 送別客戶：導(dǎo)辦人員對(duì)離開營(yíng)業(yè)廳的客戶送別。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 表情：與客戶交流時(shí)，面部表情親切有笑意。 2 營(yíng)業(yè)員表情較嚴(yán)肅。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時(shí)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑，并為客戶讓路 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 分流客戶 :在客戶擁擠的時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。 1 有此項(xiàng)服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動(dòng)。 禁煙：對(duì)在營(yíng)業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。 2 未觀測(cè)到此項(xiàng)服務(wù)行為。 主動(dòng)詢問：對(duì)走近營(yíng)業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 客戶道別：客戶離開時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向客戶道別； 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 主動(dòng)營(yíng)銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)等。 1 有營(yíng)銷行為，但一般是在被動(dòng)情況下出現(xiàn)。 主動(dòng)詢問：業(yè)務(wù)受理人員對(duì)走近營(yíng)業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“辦一，安二，招呼三”。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 起身迎候：客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席前應(yīng)站立迎接。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 請(qǐng)示入座：主動(dòng)請(qǐng)示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 返回致歉。離開時(shí)間較長(zhǎng)再返回時(shí)，應(yīng)向客戶致歉。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 客戶道別：客戶離開時(shí)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)主動(dòng)向客戶道別； 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 銷號(hào)挽留：能夠?qū)η皝礓N號(hào)的客戶進(jìn)行針對(duì)性挽留。 2 未出現(xiàn)適宜此項(xiàng)服務(wù)行為的情景。 上班時(shí)間無串崗閑聊現(xiàn)象。 1 偶有此現(xiàn)象出現(xiàn)。 上班時(shí)間不撥打或接聽私人電話。 1 有營(yíng)業(yè)員站在大門口附近打電話。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家上虞營(yíng)業(yè)廳扣分情況表 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放臵個(gè)人衣服、生活用品及其 它與工作無關(guān)的物品，坐席上作業(yè)工具應(yīng)擺放整齊有序。 1 營(yíng)業(yè)員的包在臺(tái)席內(nèi)。 廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。 1 植物不清潔，葉面破損且有灰塵。 廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。 1 客戶意見沒有及時(shí)回復(fù)。 廳內(nèi)是否配有時(shí)鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。 1 廳內(nèi)沒有此項(xiàng)服務(wù)。 柜臺(tái)是否放臵醒目的客戶意見填寫提示牌和＜客戶評(píng)價(jià)卡＞。 1 廳內(nèi)沒有此項(xiàng)服務(wù)。 廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可） 1 廳內(nèi)沒有此項(xiàng)服務(wù)。 化妝：女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝。 1 有員工蓄長(zhǎng)指甲。 首飾：營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。 1 有員工帶休閑手表，帶耳環(huán)。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 迎接客戶：導(dǎo)辦人員對(duì)走進(jìn)工作區(qū)域約 2米內(nèi)的客戶 10秒鐘以內(nèi)打招呼。 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 主動(dòng)了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時(shí)，主動(dòng)上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 送別客戶：導(dǎo)辦人員對(duì)離開營(yíng)業(yè)廳的客戶送別。 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 表情：與客戶交流時(shí)，面部表情親切有笑意。 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時(shí)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑，并為客戶讓路 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 分流客戶 :在客戶擁擠的時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 禁煙：對(duì)在營(yíng)業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 主動(dòng)詢問：對(duì)走近營(yíng)業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 客戶道別：客戶離開時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向客戶道別； 1 此項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 業(yè)務(wù)熟練：對(duì)客戶所咨詢的業(yè)務(wù)能準(zhǔn)確回答。 1 業(yè)務(wù)知識(shí)較熟悉，但值班經(jīng)理不 知道國(guó)際漫游短信費(fèi)用。 主動(dòng)營(yíng)銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)等。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 主動(dòng)詢問：業(yè)務(wù)受理人員對(duì)走近營(yíng)業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“辦一，安二，招呼三”。 1 全球通臺(tái)席營(yíng)業(yè)員在看業(yè)務(wù)資料，客戶走到前臺(tái)才抬頭。 請(qǐng)示入座：主動(dòng)請(qǐng)示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉 1 部分臺(tái)席的員工沒有做到此項(xiàng)服務(wù)行為。 接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 返回致歉。離開時(shí)間較長(zhǎng)再返回時(shí)，應(yīng)向客戶致歉。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。 1 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席無此項(xiàng)服務(wù)行為。 銷號(hào)挽留：能夠?qū)η皝礓N號(hào)的客戶進(jìn)行針對(duì)性挽留。 2 未觀測(cè)到此項(xiàng)服務(wù)。 辦理業(yè)務(wù)時(shí) ,向客戶宣傳推出服務(wù)項(xiàng)目 ,包括 :向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個(gè)人服務(wù)密碼 . 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 上班時(shí)間不撥打或接聽私人電話。 2 咨詢臺(tái)員工接聽電話并因此中斷 了對(duì)客戶的服務(wù)工作。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家柯橋營(yíng)業(yè)廳扣分情況表 門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好 1 門前有幾張丟棄的宣傳單，至調(diào)查結(jié)束沒 有被清理。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配臵經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序。 1 經(jīng)警在廳門口站立并隨地吐痰。 廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。 1 廳內(nèi)植物葉面上有污垢。 廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。 1 意見薄未回復(fù)，也沒有注明時(shí)間。 廳內(nèi)是否配有時(shí)鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。 1 無此項(xiàng)服務(wù)。 廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時(shí)更新。 1 神州行大眾卡資料印刷錯(cuò)誤，沒有及時(shí)更 換。 廳內(nèi)是否提供老花鏡。 1 此項(xiàng)服務(wù)未明示。 廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可） 1 無此項(xiàng)服務(wù)。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 工號(hào)牌：統(tǒng)一佩帶員工工號(hào)牌。 2 部分員工未佩帶工號(hào)牌。 行姿：?jiǎn)T工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。 1 有員工在大廳內(nèi)跑動(dòng)。 化妝：女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝。 2 部分員工未著淡妝上崗。 首飾：營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。 2 部分員工著亮色水晶發(fā)夾。 鞋襪：營(yíng)業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營(yíng)業(yè)員著裙裝時(shí)，必須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。 2 部分員工絲襪顏色過重。 迎接客戶：導(dǎo)辦人員對(duì)走進(jìn)工作區(qū)域約 2米內(nèi)的客戶 10秒鐘以內(nèi)打招呼。 1 只對(duì)部分客戶進(jìn)行主動(dòng)迎接。 主動(dòng)了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時(shí)，主動(dòng)上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，一般是在客戶進(jìn)行詢 問的情況下才進(jìn)行解決問題工作。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶：主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項(xiàng)； 1 只引導(dǎo)客戶，沒有介紹業(yè)務(wù)給客戶。 禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。 1 部分員工未使用。 中國(guó)移動(dòng)通信 C H IN A M O B IL E移 動(dòng) 通 信 專 家續(xù)上表 送別客戶：導(dǎo)辦人員對(duì)離開營(yíng)業(yè)廳的客戶送別。 1 部分員工沒有此項(xiàng)服務(wù)行為。 表情：與客戶交流時(shí)，面部表情親切有笑意。 1 部分員