【文章內容簡介】 明確提出需求之后才進行，較被動。 禮貌用語：服務過程中應使用“您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 1 部分員工未曾使用。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 送別客戶：導辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。 2 無此項服務行為。 表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。 2 營業(yè)員表情較嚴肅。 在營業(yè)廳內與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路 2 無此項服務行為。 分流客戶 :在客戶擁擠的時間對客戶進行分流及秩序的維護。 1 有此項服務，但一般是在客戶明確提出需求之后才進行，較被動。 禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。 2 未觀測到此項服務行為。 主動詢問：對走近營業(yè)臺席 2米內的客戶在 10秒鐘以內打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。 2 無此項服務行為。 客戶道別：客戶離開時，咨詢人員應主動向客戶道別； 2 無此項服務行為。 咨詢確認：咨詢員解答完客戶問題后，應確認客戶理解程度 2 無此項服務行為。 主動營銷：在服務過程中應主動推薦、介紹公司的新業(yè)務，資費政策、促銷活動等。 1 有營銷行為，但一般是在被動情況下出現(xiàn)。 主動詢問：業(yè)務受理人員對走近營業(yè)臺席 2米內的客戶在 10秒鐘以內打招呼，并做到“辦一，安二，招呼三”。 2 無此項服務行為。 起身迎候：客戶到達營業(yè)臺席前應站立迎接。 2 無此項服務行為。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準。 2 無此項服務行為。 暫離說明：為客戶提供服務過程中，若需離開客戶應提示并致歉 2 無此項服務行為。 返回致歉。離開時間較長再返回時，應向客戶致歉。 2 無此項服務行為。 客戶道別：客戶離開時，業(yè)務受理人員應主動向客戶道別； 2 無此項服務行為。 贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務資料。 2 無此項服務行為。 銷號挽留：能夠對前來銷號的客戶進行針對性挽留。 2 未出現(xiàn)適宜此項服務行為的情景。 上班時間無串崗閑聊現(xiàn)象。 1 偶有此現(xiàn)象出現(xiàn)。 上班時間不撥打或接聽私人電話。 1 有營業(yè)員站在大門口附近打電話。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家上虞營業(yè)廳扣分情況表 營業(yè)區(qū)域內不得放臵個人衣服、生活用品及其 它與工作無關的物品，坐席上作業(yè)工具應擺放整齊有序。 1 營業(yè)員的包在臺席內。 廳內設立有綠色植物，并保持其清潔。 1 植物不清潔，葉面破損且有灰塵。 廳內是否設有客戶意見簿，并隔日內予以回復。 1 客戶意見沒有及時回復。 廳內是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準確。 1 廳內沒有此項服務。 柜臺是否放臵醒目的客戶意見填寫提示牌和＜客戶評價卡＞。 1 廳內沒有此項服務。 廳內是否提供便民服務箱。（醫(yī)藥箱亦可） 1 廳內沒有此項服務。 化妝：女士上班時應化淡妝。 1 有員工蓄長指甲。 首飾：營業(yè)人員上崗時不應佩戴不當飾物。 1 有員工帶休閑手表，帶耳環(huán)。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 迎接客戶：導辦人員對走進工作區(qū)域約 2米內的客戶 10秒鐘以內打招呼。 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 主動了解客戶需求：導辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 送別客戶：導辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 在營業(yè)廳內與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路 2 無此項服務行為。 分流客戶 :在客戶擁擠的時間對客戶進行分流及秩序的維護。 2 無此項服務行為。 禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。 2 無此項服務行為。 主動詢問：對走近營業(yè)臺席 2米內的客戶在 10秒鐘以內打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 客戶道別：客戶離開時，咨詢人員應主動向客戶道別； 1 此項服務營業(yè)人員沒堅持始終。 咨詢確認：咨詢員解答完客戶問題后，應確認客戶理解程度 2 無此項服務行為。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 業(yè)務熟練：對客戶所咨詢的業(yè)務能準確回答。 1 業(yè)務知識較熟悉，但值班經理不 知道國際漫游短信費用。 主動營銷：在服務過程中應主動推薦、介紹公司的新業(yè)務，資費政策、促銷活動等。 2 無此項服務行為。 贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務資料。 2 無此項服務行為。 主動詢問：業(yè)務受理人員對走近營業(yè)臺席 2米內的客戶在 10秒鐘以內打招呼，并做到“辦一，安二，招呼三”。 1 全球通臺席營業(yè)員在看業(yè)務資料，客戶走到前臺才抬頭。 請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準。 2 無此項服務行為。 暫離說明：為客戶提供服務過程中，若需離開客戶應提示并致歉 1 部分臺席的員工沒有做到此項服務行為。 接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。 2 無此項服務行為。 返回致歉。離開時間較長再返回時，應向客戶致歉。 2 無此項服務行為。 贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務資料。 1 業(yè)務受理臺席無此項服務行為。 銷號挽留：能夠對前來銷號的客戶進行針對性挽留。 2 未觀測到此項服務。 辦理業(yè)務時 ,向客戶宣傳推出服務項目 ,包括 :向全球通客戶介紹帳單服務、向無服務密碼客戶介紹個人服務密碼 . 2 無此項服務行為。 上班時間不撥打或接聽私人電話。 2 咨詢臺員工接聽電話并因此中斷 了對客戶的服務工作。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家柯橋營業(yè)廳扣分情況表 門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好 1 門前有幾張丟棄的宣傳單，至調查結束沒 有被清理。 營業(yè)廳內配臵經警，負責警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內外秩序。 1 經警在廳門口站立并隨地吐痰。 廳內設立有綠色植物，并保持其清潔。 1 廳內植物葉面上有污垢。 廳內是否設有客戶意見簿，并隔日內予以回復。 1 意見薄未回復，也沒有注明時間。 廳內是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準確。 1 無此項服務。 廳內提供充足的業(yè)務宣傳資料，資料保持及時更新。 1 神州行大眾卡資料印刷錯誤，沒有及時更 換。 廳內是否提供老花鏡。 1 此項服務未明示。 廳內是否提供便民服務箱。（醫(yī)藥箱亦可） 1 無此項服務。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 工號牌：統(tǒng)一佩帶員工工號牌。 2 部分員工未佩帶工號牌。 行姿：員工保持行走姿態(tài)標準。 1 有員工在大廳內跑動。 化妝：女士上班時應化淡妝。 2 部分員工未著淡妝上崗。 首飾：營業(yè)人員上崗時不應佩戴不當飾物。 2 部分員工著亮色水晶發(fā)夾。 鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。 2 部分員工絲襪顏色過重。 迎接客戶：導辦人員對走進工作區(qū)域約 2米內的客戶 10秒鐘以內打招呼。 1 只對部分客戶進行主動迎接。 主動了解客戶需求：導辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 1 主動服務意識不夠，一般是在客戶進行詢 問的情況下才進行解決問題工作。 主動引導客戶：主動引導客戶到相應的臺席辦理業(yè)務，介紹所辦業(yè)務的相關注意事項； 1 只引導客戶，沒有介紹業(yè)務給客戶。 禮貌用語：服務過程中應使用“您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 1 部分員工未使用。 中國移動通信 C H IN A M O B IL E移 動 通 信 專 家續(xù)上表 送別客戶：導辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。 1 部分員工沒有此項服務行為。 表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。 1 部分員