營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理(情景演練)(編輯修改稿)
2025-03-28 06:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 允許將表箱安裝在此?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“ 95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴：費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接 95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電，現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就離開了現(xiàn)場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打“ 95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接 95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。 ? 【違規(guī)條款】 ? 本事件違反了以下規(guī)定： ? 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條： “真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。 ” ? 【暴露問題】 ? （ 1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無法正常施工，延誤接電時(shí)間。 ? （ 2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向現(xiàn)場(chǎng)客戶詳細(xì)說明應(yīng)由客戶自行整改。 ? （ 3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。 ? （ 4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被動(dòng)。 ? 2023年 5月 30日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場(chǎng)勘查，并確定了供電方案。 6月 3日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于 6月 6日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽， 6月18日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?duì)此表示不滿， 6月 19日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)關(guān)熱線”進(jìn)行投訴。 ? 【 違規(guī)條款 】 ? 本事件違反了以下條約： ? 《 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 》 第十八條供電案答復(fù)及送電時(shí)限之（三）：“受理居民客戶申請(qǐng)用電后， 5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后， 5個(gè)工作日內(nèi)送電?！? ? 《 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 》 第 5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后， 5個(gè)月內(nèi)送電?！? ? 【 暴露問題 】 ? 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。 裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作。 ? 2023年 1月 18日，
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