【正文】 分流技巧 4 營業(yè)廳在繁忙時(shí)專開一個(gè)窗口銷售充值卡，同時(shí)教客戶使用； 動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸； 營業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。 流動(dòng)咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 過程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化 銷售流程和客戶購買流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化 班 前 檢 查 / 準(zhǔn) 備安 排 臺(tái) 席/ 開 業(yè)現(xiàn) 場 指 導(dǎo)/ 傳 達(dá) 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結(jié) 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營 業(yè) 款現(xiàn)場管理流程 營業(yè)過程管理 現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程 現(xiàn)場服務(wù)觀察 指出問題所在 協(xié)助進(jìn)行整改 整改效果總結(jié) 形成標(biāo)準(zhǔn)流程 全廳模擬演練 在營業(yè)廳中對(duì)營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行全方位觀察。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。但是，一個(gè)人的績效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。它對(duì)顧客來說都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來面目。 ? 一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。 ? 特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。果然，當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對(duì)方已將更多的目光投向她。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。 梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。 ?我在的時(shí)候她們做的很好 ,可我不在時(shí)就變了 ! ?為什么營業(yè)員工作這么被動(dòng) ,我如果不說她就不改 ! 值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績效管理組 號(hào)卡管理 備品管理 促銷品 /庫房 后臺(tái)建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù) 方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理 投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場管理 第三方人員管理 合理的分工 值班經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機(jī)促銷員 ?物流搬運(yùn)人員 ?其它第三方人員 勞動(dòng)紀(jì)律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結(jié)帳 ?聊天 ?打手機(jī) ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工作無關(guān) 事情 主動(dòng)營銷 ?一筆兩單 ?主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) ?新業(yè)務(wù)演示 ?主動(dòng)挽留客戶 人員管理 我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶感覺好很多 有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場 ,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶的第一感受 現(xiàn)場管理中的人為因素 溝通基本技巧 （ 1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。簡蜗虻臏贤?—— 壓制型 情景?。弘p向的溝通（ 1） （ 2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤?—— 談個(gè)性 情景?。簝?yōu)良溝通 —— 談行為 領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重 信任 人員管理 溝通技巧 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 走動(dòng)式管理（ MBWA） ( Management By Wandering Around ) ? 在營業(yè)員的工作地點(diǎn)出現(xiàn) ? 觀察營業(yè)員的工作過程 ? 傳遞有價(jià)值的信息 ? 請(qǐng)教和回答問題 ? 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時(shí)給予表揚(yáng) 人員管理 如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 怎么還沒到輪到我??？！ 動(dòng)作太慢了 能不能問一下 ……? 我還要等多久？ ? 混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。 現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù) 微笑服務(wù) 現(xiàn)場秩序維持及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。 ?營業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)匯報(bào)中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理此問題。 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi) 素質(zhì)模型設(shè)計(jì) 撥 打 120急救 幫 助送至附近 醫(yī) 院 如是我方 責(zé) 任 須 迅速 匯報(bào) 上 級(jí)并 取得授 權(quán) 不能 隨 便 給 客 戶結(jié)果性的承 諾 . 要求出示 證 件 控制其行 為 (拍照 ,攝 像 ) 及 時(shí) 反 饋 確 認(rèn) 在得到授 權(quán) 后再接受采 訪 避 開 敏感 話題 要求客 戶 提供 證 據(jù) 要求客 戶 出具 權(quán) 威機(jī) 構(gòu)鑒 定 咨 詢 法律 顧問 不 隨 意承 諾 客 戶 生病或受 傷 客 戶 物品 丟 失或損 壞 記 者采 訪 或 撥測 緊 急意外 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 1 自助業(yè)務(wù)是否被有效推廣，營業(yè)廳有漢有做到業(yè)務(wù)辦理流程及等待時(shí)間的提前告之客戶 ,在營業(yè)廳超負(fù)荷前做好分流引導(dǎo)至其它廳的工作 2 在客戶多時(shí)是否做到了開放全部的臺(tái)席 ,在公司最新優(yōu)惠業(yè)務(wù)推廣前是否有應(yīng)對(duì)客流高峰的準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)其它突發(fā)事件前是否有事先做過演練的預(yù)案 3 如何合理安排臺(tái)席上的員工休息，員工是否已過度疲勞，所有員工的工作狀態(tài)是否保持良好狀態(tài) 4 緊急的業(yè)務(wù)通知傳達(dá)后是否所有員工都已知曉，員工是否在誤導(dǎo)客戶 — 抽查 +觀查 其它重要的過程 現(xiàn)場管理需關(guān)注哪些問題需要［復(fù)雜問題簡單化］、哪些問題需要［簡單問題復(fù)雜化］ 流程再造 現(xiàn)場管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)［鷹］的精神 敏銳的洞查力 現(xiàn)場管理是一個(gè)［望、聞、問、切］的過程 全程參與 現(xiàn)場管理實(shí)施到一定階段，應(yīng)逐步把一些方法教給員工，最終讓他們具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴