某移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理-展示頁(yè)
2025-02-02 04:32本頁(yè)面
【正文】 留 首問責(zé)任制 考核 例會(huì) 溝通 培訓(xùn) 帳卡票款 日清月結(jié) 保密制度 設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 班前會(huì) 請(qǐng)示報(bào)告 營(yíng)業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意見管理 營(yíng)業(yè)廳管些什么？ 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 激勵(lì)管理 突發(fā)事件 ? 接待領(lǐng)導(dǎo)參觀 ? 看望生病的下屬 ? 與營(yíng)業(yè)員交流 ? 組織文體活動(dòng) ? 排班 ? 和平級(jí)一起吃飯聊天 ? 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào) ? 向上級(jí)匯報(bào)工作 ? 聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司 ? 把公司的決定告訴員工 ? 向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長(zhǎng)了半小時(shí)？ ? 制定工作計(jì)劃 ? 分配工作任務(wù) ? 關(guān)注 “ 后進(jìn) ” 下屬 ? 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰 ? 文藝會(huì)演排練 ? 處理客戶投訴 ? 安排員工調(diào)班 ? 輔導(dǎo)員工 ? 工作指標(biāo)分解、下達(dá) ? 解答疑難問題 ? 看報(bào)表 ? 召開班前會(huì) 這些是你的工作嗎？ 小測(cè)試 ? 一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。 ? 特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。 ? 工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 Specialist＝ To be a producer 骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人 Leader= To produce through others 管理者：通過別人完成任務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn) 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) ? 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理， “ 我看行！ ” 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理 設(shè)施管理 環(huán)境管理 過程管理 人員管理 客戶管理 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” ? 六大版塊 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶滿意 +員工滿意 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的引導(dǎo) ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 服務(wù)設(shè)施 提升營(yíng)業(yè)廳知名度 營(yíng)業(yè)科學(xué) 分區(qū) 客戶動(dòng)態(tài)分流 排隊(duì)管理 合理的崗位分工 主抓關(guān)鍵少數(shù)人才 動(dòng)態(tài)管理人員 關(guān)注人員的狀態(tài) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 其他知識(shí)培訓(xùn) 檢查考核 輔導(dǎo) 一線服務(wù)能力提升 臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道 臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源 臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系 臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道 臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1） 眼看 望 2） 鼻聞 聞 3） 聽聲 4） 提問 問 5） 體驗(yàn) 切 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” ? 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) ? 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理， “ 我看行！ ” AB角分工管理 申請(qǐng)管理電子免填單 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng) A角 張 XX B角馬 XX 每日開關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫 XX 自助打印機(jī)換紙 A角 杜 XX B角李 XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B角宋 XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李 XX 報(bào)刊更換 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳 PC機(jī)維護(hù) A角 宋 XX B角周 XX 業(yè)務(wù)通知?dú)w檔 A角 周 XX B角李 XX 排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉 /維護(hù) A角 王 XX B角李 XX 飲水機(jī)換水 /清潔 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李 XX 制作海報(bào) /手繪 A角 李 XX B角李 XX ? 將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人 , 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的 責(zé)任心 和工作態(tài)度 首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的“ 表面文章 ”要做好 . ? 視覺 ：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時(shí)清理；宣傳資料 \海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 ? 聲覺 ：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？ ? 味覺 ：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？ 案例 “ 面試經(jīng)歷 ” 在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長(zhǎng)，這為她的第一次面試帶來了很多好處。 這是一個(gè)韓國(guó)大公司。果然，當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對(duì)方已將更多的目光投向她。 真實(shí)的面試經(jīng)歷 何謂觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受。 視覺營(yíng)銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào) “ 人性化 ”。 視覺營(yíng)銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。 ? 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。人們期望得到更快的答復(fù)，沒有人有那么多的時(shí)間等待，一位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)） 客戶抱怨的情感需求 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動(dòng) ? 告訴我所需要的時(shí)間 ? 通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。 ?我在的時(shí)候她們做的很好 ,可我不在時(shí)就變了 ! ?為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng) ,我如果不說她就不改 ! 值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績(jī)效管理組 號(hào)卡管理 備品管理 促銷品 /庫(kù)房 后臺(tái)建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù) 方案制定 績(jī)效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理 投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場(chǎng)管理 第三方人員管理 合理的分工 值班經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機(jī)促銷員 ?物流搬運(yùn)人員 ?其它第三方人員 勞動(dòng)紀(jì)律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結(jié)帳 ?聊天 ?打手機(jī) ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工作無關(guān) 事情
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