營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理-展示頁
2025-02-15 17:55本頁面
【正文】 全球通 神州行 動感地帶 l專區(qū)與普通 等候區(qū)區(qū)分 開來 l擺放商務(wù)類 雜志 l相應(yīng)宣傳材 料 l擺放生活類 雜志 l簡化版宣傳 材料 l擺放娛樂類 雜志 l各種新業(yè)務(wù) 宣傳材料 l移動處于公 測階段的產(chǎn) 品材料 引導(dǎo)順序 差異化 客戶到營業(yè)廳要 求辦理某業(yè)務(wù) 全球通 神州行 動感地帶 引導(dǎo)客戶自助 辦理，并告知 網(wǎng)站可辦理 輔導(dǎo)客戶自 自助 /柜 助辦理 臺？ 提升接觸點服務(wù)標準 服務(wù)過程關(guān)鍵點 舉 例 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 13 IMC咨詢集團版權(quán)所有 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 現(xiàn)場營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 14 IMC咨詢集團版權(quán)所有 ? 核心任務(wù)與實質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 關(guān)注原則： Ⅰ 、 Ⅱ 內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的重點， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的次重點。 關(guān)鍵時刻重要性識別 根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿意度兩個維度，識別關(guān)鍵時刻重要性級別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時刻對顧客影響的成功實現(xiàn)。 提升滿意 度，促進 服務(wù)營銷 提升客戶 對服務(wù)過 程的整體 感知 改善峰終 關(guān)鍵時刻 體驗 基于客戶期望的差異化接觸點服務(wù)規(guī)范 服務(wù)營銷 7Ps模型 建立接觸點服務(wù)規(guī)范 ,提供精確的差異化服務(wù) IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 9 IMC咨詢集團版權(quán)所有 建立接觸點服務(wù)規(guī)范 ,提供精確的差異化服務(wù) 營 業(yè) 廳 服 務(wù) 的 “峰 終 時 刻” 服 務(wù) 規(guī) 范 示 引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo) 例 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準確、快捷 排隊等候 4 10 17 引導(dǎo)員主動關(guān)懷 12 20 廳外宣傳 廳內(nèi)環(huán)境 11 16 3 5 18 離廳告別 引導(dǎo)員主動營銷 禮貌態(tài)度 休息區(qū) 現(xiàn)場管理 13 2 6 15 自助設(shè)備 新業(yè)務(wù)體驗 9 禮儀規(guī)范 門頭標識 19 7 1 14 廳臺布局 意見本 廳外環(huán)境 8 宣傳設(shè)施 ?梳理并列出營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點 營業(yè)廳環(huán)境 ,引導(dǎo) ,咨詢 ,排隊等候 ,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢 ,新業(yè)務(wù)體驗 ,查看廳內(nèi)宣傳品 , 前臺業(yè)務(wù)辦理 ,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品 /促銷獎品 ,告別 ,… ?通過定性定量研究 ,找出服務(wù)過程中影響客戶感知最強烈的關(guān)鍵接觸點 ?結(jié)合服務(wù)標桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀 ,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點 的服務(wù)規(guī)范 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 10 IMC咨詢集團版權(quán)所有 建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理 從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻點情況 營業(yè)廳服務(wù) 涉及關(guān)鍵時刻點有 500個 根據(jù)我們的經(jīng)驗獲知，在移動應(yīng)對客戶服務(wù)過程中可能應(yīng)對大量大關(guān)鍵時刻處理點，在不同的環(huán)境下可能有所變化， 序號 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻分類應(yīng)對及處理措施1 當(dāng)用戶走進大廳離臺席2 米時 1 微笑致意、出聲歡迎2 當(dāng)業(yè)務(wù)等候辦理業(yè)務(wù)時 1導(dǎo)購主動表示關(guān)心，詢問客戶需求，也可以適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，遞上業(yè)務(wù)資料3 當(dāng)臺席等候用戶超過3 名時 1如果有沒有開放的業(yè)務(wù)臺席，安排全部開放，并盡量輸導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)4 當(dāng)用戶與營業(yè)員在營業(yè)廳發(fā)生爭執(zhí)時 1請值班經(jīng)理或廳經(jīng)理出面處理，先向用戶致歉，穩(wěn)定用戶情緒，然后詢問具體情況，進行5 當(dāng)用戶在營業(yè)廳遺失物品時 1首先安撫用戶情緒，詢問用戶丟失物品的時間和位置，通知保安幫助尋找，如果有需要的話，幫助用戶報警6 當(dāng)媒體到營業(yè)廳要求采訪時 1營業(yè)廳未經(jīng)許可不得直接或簡介接受任何新聞單位的采訪，如果碰上媒體采訪，可以婉言拒絕，介紹其聯(lián)系公司綜合部7 當(dāng)用戶簽字確認時, 發(fā)現(xiàn)筆不能使用 1 向客戶致歉，為客戶更換新筆8 當(dāng)用戶害怕乘坐電梯時 1安撫客戶，如果客戶還是不愿意乘坐，為客戶指引樓梯位置9 當(dāng)發(fā)
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