通信行業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)場管理-展示頁
2025-03-06 15:08本頁面
【正文】 是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關鍵。這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。這一次的培訓真好，我學到了我想要的知識和技能。不要打擾我，除非你告訴我有用的東西；167。我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐富的活動嗎？167?？刹豢梢圆挥媚敲磭烂C和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！167。我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與。我的時間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點隊？167。我是電信的 VIP客戶，我怎么一點也不覺得尊貴呢？167。我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產品；167。與顧客真實需要產生服務差距的關鍵環(huán)節(jié)有 5個客戶營業(yè)廳對客戶所期望服務 的理解差距1以客戶為主導的服務設計和標準設定差距2服務的傳遞差距 3客戶對所提供服務的需求和期望差距 4167。服務不是口號，也不是微笑?？蛻糁辽?，電信服務第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務質量工作中去，質量管理是一項經常性、日常性的管理，應持之以恒，按照電信服務質量標準量化到各崗位。營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓收益：q 1. 全面了解服務窗口規(guī)范化管理體系；2. 認清各自崗位的職責范圍與考核重點；3. 掌握 “四能力 ”的檢查內容及方法；4. 強化服務與營銷交融的意識及操作；5. 提升整體服務水平及服務技能。 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓收益：q 電信服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。對服務管理的一點感想服務不是錦上添花，不是沒有必要。服務不是我要，而是要給客戶所想要。 不滿意的出現(xiàn)與客戶的外向交流差距5客戶所感知的服務管理認識我們的客戶 (客戶的心理期望）客戶在營業(yè)廳的聲音個性化便利化網絡化娛樂化成長化客戶期望被特別重視客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便客戶期望娛樂性的參與活動客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網絡聯(lián)系167。我已經安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？167?？刹豢梢宰屛液芊奖愕恼业礁浇臓I業(yè)廳？167。營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個傳真？167。167。我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？167。我能不能在這里上網聯(lián)系一下我的朋友？167。這東西能幫助我成長嗎？167。情感化 客戶期望溫馨、舒適、親切 和情感溝通 167。167?？蛻粼跔I業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務?？蛻粼跔I業(yè)廳體驗產品、服務、品牌以及附加價值。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。是一個“店 ”。營業(yè)廳是中國聯(lián)通營銷服務的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務宣傳、營銷服務的重要窗口。通過良好的環(huán)境、誠信的服務、高效的能力等方面，讓客戶體驗到中國聯(lián)通卓越的品牌、文化和服務。營業(yè)廳是什么？做什么？第二部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 1 營業(yè)廳的分類、分級營業(yè)廳的分類營業(yè)廳的分級167。根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。167。167。167。167。第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能1 營業(yè)廳的網點布局營業(yè)廳的布局營業(yè)廳的布局因素各區(qū)域設營業(yè)廳級別的原則167。營業(yè)廳作為企業(yè)營銷與服務的重要渠道，應做到覆蓋大部分地區(qū)。省會城市及經濟發(fā)達的地級市至少設立 1個一級營業(yè)廳；地級市以上城市至少設立 12個二級營業(yè)廳；城市行政區(qū)和縣級市至少設立 1個三級營業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設立 1個四級營業(yè)廳。167。營業(yè)網點的布局，包括企業(yè)對現(xiàn)有營業(yè)網點的改造和新增營業(yè)廳的建設。第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能2 營業(yè)廳的功能營銷類167?？蛻舯３?67。業(yè)務演示和客戶體驗服務類167。提升服務類 (一臺清服務、免填單服務、排隊叫號服務、電子選號服務、 VIP服務 )功能 內容 一級營業(yè)廳 二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳 四級營業(yè)廳營銷類產品營銷 √ √ √ √客戶保持 √ √ √ √產品宣傳 √ √ √ √業(yè)務演示 √ √ * *客戶體驗 √ √ * *服務類業(yè)務受理 √ √ √ √咨詢服務 √ √ √ √投訴處理 √ √ √ √業(yè)務查詢 √ √ √ √公話服務 √ √ √ *一臺清服務 √ √ * √免填單服務 √ * * *自助服務 √ √ * *排隊叫號服務 √ * * *VIP服務 √ * * *電子選號服務 √ * * *第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 3 營業(yè)廳的區(qū)域應該建立的區(qū)域應該具備的設備應該配備的人員部分區(qū)域可以合并序號 功能區(qū)一級營業(yè)廳 二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1