中國移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程-展示頁
2025-03-19 18:14本頁面
【正文】 [課程背景 ] 總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題 —— 缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能； 每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效 —— 缺乏崗位職責認知 ； 現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進或改善 —— 缺乏事務跟進與反饋的能力； 營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？ —— 缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力； 客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍 —— 缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力 ； ??. 本課程從 現(xiàn)場管理體系、目標 到現(xiàn)場 “物”、“事”、“人” 的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力，另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認知。 同時，通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學員更直觀發(fā)現(xiàn)問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力！ [課程大綱 ] 前言： 現(xiàn)場管理的五大誤區(qū) 現(xiàn)場管理管什么？ 現(xiàn)場管理者的困惑 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 核心課程介紹 角色？ “忙”？ “茫”？ “盲”？ 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求 溝通、激勵能力 形體語言表達技巧 洞察力與敏捷思維 熟練的專業(yè)技能 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系 理解現(xiàn)場管理 1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標 3）現(xiàn)場管理的核心法則 現(xiàn)場管理的方法與技巧 1）現(xiàn)場管理之“望聞問切“ 2）“目視 +走動”管理法 3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊三、現(xiàn)場“物”的管理 １、現(xiàn)場環(huán)境管理 ２、現(xiàn)場設備管理 ３、功能區(qū)管理 ４、營業(yè)廳視覺營銷管理 ５、 POP管理與應用 POP分類 POP設計與使用原則 看圖學 POP的設計與使用 ６、營業(yè)廳陳列管理 陳列原則與客戶心理分析 看圖學營業(yè)廳陳列管理 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊四、現(xiàn)場“事”的管理 客戶排隊（客戶等候）管理 客戶分流 人員調(diào)度 接觸點管理 服務管理與創(chuàng)新 現(xiàn)場營銷管理 突發(fā)事件 控場能力提升 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊五、現(xiàn)場“人”的管理 現(xiàn)場中的自我管理 現(xiàn)場客戶情緒管理 客戶滿意度模型分析 客戶期望值管理 客戶異議處理 現(xiàn)場員工管理 員工心態(tài) 員工行為督導 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場 5S管理 5S管理的含義 5S管理的意義 5S的執(zhí)行方法 營業(yè)廳 5S效果 綜合運用５Ｓ １）宣傳物資 ２）文件資料 ３）班組展示 4）后臺空間 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 核心課程介紹 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 [課程背景 ] 營業(yè)廳的班組長是營業(yè)廳管理的靈魂，營業(yè)廳班組長在營業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：連接店面經(jīng)理與營業(yè)員；也是是營業(yè)現(xiàn)場的直接指揮和組織者 ......班組長既要管理
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