【正文】 總結(jié)完善成果 東莞試點 2022年 4月 2022年 4月 2022年 4月 23日 2022年 5月 6月 6月 29日 2022年 79月 補充完善峰終體驗及其需求 2022年 1011月 形成指導意見全省推廣 項目的研究歷程 現(xiàn)場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確定初步的關鍵時刻及需求； 江門研討會對關鍵時刻做進一步完善； 東莞內(nèi)部訪談對關鍵時刻進行進一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內(nèi)部訪談確定關鍵時刻客戶關注點，確定定量研究問卷； 對過去三個月內(nèi)去過服營廳的客戶分全球通、神州行、動感地帶三大品牌進行定量調(diào)查； 按照三大品牌客戶到廳習慣對定量研究結(jié)果進行加權，確定總體客戶需求水平； 得出客戶對各關鍵時刻及峰終體驗時刻各需求要素的重視程度； 確定峰終體驗及其他關鍵時刻的核心需求； 形成規(guī)范指導意見。組織內(nèi)部一線和管理層訪談，確定問題要因及關鍵時刻的進益書修訂；在此基礎上，對客戶關鍵時刻的核心需求進行定量研究，并根據(jù)內(nèi)部研討，確定客戶各關鍵時刻核心需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的服務規(guī)范要求以及后臺支撐的總體框架要求； ? 6月 29日：省公司組織 10個地市在東莞舉行項目成果階段性討論會，深入碰撞，深度聽取反饋意見和建議，對成果做了進一步的豐富和完善； ? 7月 9月：東莞公司組織區(qū)域分公司試點實施項目成果；省公司組織項目團隊進一步優(yōu)化和完善項目成果； ? 10月 11月，按照峰終理論，對服營廳關鍵時刻的相關理論進行提升和完善，研究客戶在服營廳體驗關鍵時刻中的關鍵，總結(jié)提煉服營廳峰終體驗點。 研究范圍：營業(yè)廳接觸點管理涉及面廣，以 “ 人 ” 為研究核心，挖掘共性的服務行為，以求最快速地學、最簡單地用 硬件 （環(huán)境） （設備） 接觸點 軟件 （ CRM） （ BOSS） 流程 行為 課題意義：尋找營業(yè)廳客戶接觸點管理中的精髓，將之迅速落實到一線人員的行動之中，推動窗口服務從優(yōu)秀到卓越的演進 標準化 ?能滿足崗位基本要求 ?無重大過錯或經(jīng)常性的小錯 個性化 ?技能全面 ?核心能力無明顯短板 ?狀態(tài)穩(wěn)定 人性化 ?在關鍵行為上有突出表現(xiàn) ?個人影響力超越崗位本身 ?創(chuàng)造愉悅的客戶體驗 Qualified 合格 Good 優(yōu)秀 Great 卓越 課題研究重點 二 .營業(yè)廳接觸點管理的項目實施 ? 3月：省公司委托試點。 ?公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%。營業(yè)廳接觸點管理成果匯報 —— 基于峰終理論的智慧型服務 中國移動通信集團廣東公司 2022年 12月 目 錄 項目背景 項目實施 項目成效 項目推廣 一 .啟動營業(yè)廳接觸點管理項目的背景 項目背景：新形勢之下如何讓服務更加有效？ 人流 56207 客流 7682 (不含進入營業(yè)廳 但未辦理業(yè)務的客戶數(shù) ) 業(yè)務流 15056 價值流 (高價值業(yè)務 ) 提高轉(zhuǎn)化率 % /人 % ?每一次的客戶接觸，都是我們的機會。 ?如何在關鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的營銷目標？同時為客戶創(chuàng)造愉快的購物之旅？ 一項調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中 ?搬遷者占 3%； ?其他原因占 6%； ?競爭者爭取走的占 9%； ?產(chǎn)品令人不滿意的占 24%。 ?在服務行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人 ?服務好不好就要看關鍵時刻把握得怎樣？ ?顧客體驗：服務行業(yè)的關鍵 ?服務，不僅僅是微笑起來。省公司于 2022年 3月初以粵移市場通 [2022]133號文 《 關于委托東莞公司組織開展 溝通 100服營廳客戶體驗關鍵時刻 課題研究的通知 》 委托東莞移動試點研究關鍵時刻應用； ? 4月：東莞公司聯(lián)合咨詢公司共同組建了項目工作團隊，迅速組織實施了項目真實客戶現(xiàn)場觀察、訪談以及現(xiàn)場模擬真實客戶、理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗借鑒等工作； ? 4月 23日：省公司組織 10個地市公司在江門就初步研究思路和成果進行討論，對相關環(huán)節(jié)進行完善； ? 5月 6月：項目工作團隊在江門研討會的基礎上，初步完善成果。 實施過程概述 滿足客戶需求的后臺支撐 滿足客戶服務需求的服務規(guī)范 峰終時刻及其他關鍵時刻服務需求 客戶對所有關鍵時刻的重視度評價 ?以東莞為試點，尋找東莞客戶關注的關鍵時刻，挖掘核心需求： ?以點帶面，尋找適用于全省溝通 100服營廳服務過程中的關鍵時刻、峰終體驗、核心需求和行為指導， 實施的層級目標 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗 訪 談客 戶 峰 終 體 驗 探 索全 球 通 神 州 行 動 感 地 帶三 個 月 內(nèi) 去 過 服 務 廳對 十 六 個 體 驗 時 刻 重 要 程 度 的 評 價對 各 關 鍵 時 刻 需 求 重 要 性 評 價確 定 關 鍵 時 刻 及 峰 終時 刻確 定 峰 終 及 其 他 關 鍵 時 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務 藍 圖?服營廳客戶體驗關鍵時刻研究的一個重要環(huán)節(jié)就是通過真實客戶的感受來確定服務關鍵點； ?真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務人員服務真實客戶的經(jīng)驗積累訪談三大方面； ?定量研究最終對確定關鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據(jù)； ?一線人員訪談作為客戶體驗關鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； ?管理層訪談確定支撐要素。 項目實施的方法說明 項目發(fā)現(xiàn) 1： 峰終時刻 —“（人工柜臺）業(yè)務辦理結(jié)果 ” 、 “ 數(shù)據(jù)業(yè)務體驗 ” 、 “ 購機 ” 構(gòu)成客戶服營廳體驗的峰值， “ 離開 ” 是整個服務過程的終值 ?環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進行劃分的 ?平均值 ，平均值之上指標認為重視程度相對較高 徘徊辦理結(jié)果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊等候辦理溝通購機自助服務業(yè)務體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找人流 客流 業(yè)務流 尋找 自助服務 到達 購機 廳前 排隊等候 進廳 辦理溝通 環(huán)境 辦理等待 徘徊 辦理結(jié)果 客戶咨詢 爭議 業(yè)務體驗 離開 項目發(fā)現(xiàn) 2： 峰值體驗 1—“ （人工柜臺）辦理結(jié)果 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 辦理過程中的服務態(tài)度和禮貌細節(jié), 8 .57辦理結(jié)果的準確, 9單據(jù)準確, 8 .91與柜臺服務人員交流到業(yè)務辦理完畢的時間長短, 8 .22?準確性和服務過程中的態(tài)度是客戶對業(yè)務辦理結(jié)果評價的重要指標；在這個環(huán)節(jié)，客戶對時長的關注相對較少，進一步說明可在此服務過程中適當推薦業(yè)務 項目發(fā)現(xiàn) 3： 峰值體驗 2—“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 遇到疑難問題有服務人員為您解答, 9 .08有操作說明和業(yè)務介紹參考, 8 .23?客戶數(shù)據(jù)業(yè)務體驗關鍵時刻的核心需求是遇到疑難問題有服務人員為其做專業(yè)解答，這也是客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務流的關鍵環(huán)節(jié) 項目發(fā)現(xiàn) 4： 峰值體驗 3—“ 購機 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 購買手機售后服務的承諾, 8 .91購買手機和辦理相關手續(xù)能夠在同一窗口辦理, 8 .49選擇手機時有專業(yè)人員提供指導并給出合理建議, 8 .74各種手機有主要功能、價格、辦理條件的詳細介紹, 8 .55能夠在去服務廳之前了解準備選擇的手機型號是否有存貨, 8 .7?購機環(huán)節(jié)核心是預知存貨、介紹功能及辦理條件、專業(yè)性建議；終值是售后承諾告知；如果在此時主動告知售后網(wǎng)點分布和注意事項，有助提前獲得客戶的理解；同時在此時恰當推薦，有助提升業(yè)務銷售 項目發(fā)現(xiàn) 5： 終值體驗 —“離開 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 車輛保管無損, 8 .97服務人員對您的光臨表示感謝, 8 .4?車輛保管無損、感謝性的送客在客戶體驗“峰 .終”原則中是給客戶的“終”值劃上了一個完美的句號 項目發(fā)現(xiàn) 6： “ 尋找 ” 關鍵時刻的客戶的核心需求 向他人打聽,手機短信查詢,打1 0 0 8 6 熱線咨詢, 7 . 8 9通過網(wǎng)站查詢,?人流轉(zhuǎn)換成客流：準確獲得服營廳的信息是吸引客戶進入店面的首要環(huán)節(jié)； ?較好的傳播途徑： 10086及短信查詢 項目發(fā)現(xiàn) 7： “ 到達 ” 和 “ 門前環(huán)境 ” 兩個關鍵時刻客戶的核心需求 門前無小商販，秩序良好, 8 .54櫥窗保持通透以便能看到廳內(nèi)外狀況,門前有橫幅等醒目的宣傳設施, 8 .51門前干凈整潔, 8 .62有營業(yè)時間、門牌號等標識, 8 .97有停車位并能保障停車安全, 8 .11有明顯的標識牌辨認服務廳, 9 .02?遠距離的標志和門前的標識、良好的門前秩序及廳前的宣傳易于客戶識別服營廳，另一方面易將人流變?yōu)榭土? 項目發(fā)現(xiàn) 8： “ 進廳 ” 和 “ 廳內(nèi)環(huán)境 ” 兩個關鍵時刻客戶的核心需求 有排隊機可以取號等候, 8 .02廳內(nèi)標志清晰、布局合理便于業(yè)務辦理和業(yè)務體驗, 8 .64廳內(nèi)服務人員精神面貌良好, 8 .89廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好, 8 .65有服務人員主動問候并詢問您的需求, 8 .9?進廳及廳內(nèi)環(huán)境：主動詢問需求、人員精神面貌及廳內(nèi)秩序、布局是提升客戶服務感知的重要因素 項目發(fā)現(xiàn) 9： “ 徘徊 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 需要主動咨詢時隨時滿足您的咨詢需求,在廳內(nèi)徘徊/無目的行動時有服務人員主動詢問, 8 .3有流動服務人員能隨時滿足您的咨詢需求,?客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務流：流動咨詢?nèi)藛T隨時關注廳內(nèi)流動客戶，準確把握他們的實際需求非常重要 項目發(fā)現(xiàn) 10： “ 自助服務 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 操作簡便, 8 . 2 8設備不出故障,?客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務流：自助服務區(qū)的關鍵是設備運作正常；同時可以通過重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業(yè)務（尤其是我們主推高價值業(yè)務）的欲望 項目發(fā)現(xiàn) 11： “ 排隊等候 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 取號后可外出辦其他事情，提前一定時間短信通知回來, 8 . 0 8不會在客戶較多時關閉部分窗口, 8 . 6排隊等候時間不能太長,未去辦理業(yè)務前即可短信查詢排隊情況, 7 . 6 5能夠知道大約等候多長時間, 8 . 2 4排隊等候時過長時介紹業(yè)務和優(yōu)惠, 7 . 7 5排隊等候時間過長時進行關懷, 7 . 7 5排隊等候時間過長時主動詢問并解答相關問題,告訴業(yè)務辦理高峰期以便錯開, 8 . 0 2不同品牌不同窗口辦理業(yè)務, 7 . 7 1休息區(qū)有宣傳單張了解業(yè)務和優(yōu)惠, 7 . 6 4排隊和等候的秩序良好,有排隊機可以取號等候,平均能夠容忍的等候時長約為 16分鐘 ?排隊等候過程是業(yè)務流轉(zhuǎn)換為高價值業(yè)務流的時機之一，關鍵是降低客戶心理的等待時間。 項目發(fā)現(xiàn) 12： “ 業(yè)務辦理溝通 ” 關鍵時刻客戶的核心需求 向您推薦辦理業(yè)務的其他渠道和方式, 7 .98幫您比較各種方案作出選擇并說明注意事項,積極向您介紹和推薦業(yè)務, 7 .91耐心準確解答您的疑問, 8 .97耐心的傾聽您的需求,服務人員的禮