【正文】 要請隨時找我?！? 徘徊者對價格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對比性推薦：重點對優(yōu)惠前后的消費進(jìn)行對比，通過計算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“ 1個月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點之后打長途，費用便宜一半呢?！薄斑@項優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下?！? 關(guān)鍵時刻七：客戶主動咨詢 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 禮貌 /專業(yè)解答 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡要推薦 客戶主動咨詢流動崗時應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 流動崗 對耗時較長的業(yè)務(wù)，如集團多號碼繳費等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用 VIP綠色通道。 同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理。 對客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。 適時向客戶簡要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r機，向客戶推薦合適的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。無明確目的時可以遞送本廳的 12種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張。 關(guān)鍵時刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 疑難解答 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點推薦 /多說一句話 精心布臵、營造活潑互動氛圍吸引客戶，配臵個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機等，有效使用“店長推薦”、“價格標(biāo)簽（ 1元、 2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。 后臺管理部門 /店長 多說的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 應(yīng)配臵熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注體驗客戶，對遇到疑難的體驗客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過程中應(yīng)適時對每項體驗業(yè)務(wù)做不超過三個賣點的推介。 營銷專員 多說一句話：體驗結(jié)束后應(yīng)主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導(dǎo)客戶購買。體驗客戶轉(zhuǎn)為消費客戶的可贈送小禮品或抽獎，并可根據(jù)客戶特征附贈生活小常識和健康小卡片等。 關(guān)鍵時刻九：自助服務(wù) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 無故障 無故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區(qū)域。吊牌 /指示要清晰、醒目。細(xì)致入微的關(guān)注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機可辦理的業(yè)務(wù) /服務(wù)內(nèi)容（查詢話費、交費、各面值手機充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。 店長 人與機器的互動（自助式購物）： 細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營銷增強體驗感知、簡單明了的信息。 流動崗對客戶的隨時關(guān)注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F(xiàn)遲疑時，主動上前提供幫助，明確指引，及時培訓(xùn)客戶。 流動崗 日檢制度保障設(shè)備正常運轉(zhuǎn)：原則上不得出現(xiàn)“本機暫停使用”等。 值班人員 出現(xiàn)故障必須第一時間上報后臺職能管理部門， 2個工作日內(nèi)修復(fù)。 4 、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護統(tǒng)一安裝服務(wù)過程的 FLASH。在適當(dāng)?shù)奈慌Z告知最新優(yōu)惠 /業(yè)務(wù)信息（如自制小海報張貼 /懸掛）。 店長 關(guān)鍵時刻十：購機 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 庫存 /解答 /體驗 /售后 庫存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 通過電話熱線 /12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機型庫存：有條件的利用電話熱線 /12580提供本廳各類手機終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時時更新。 后臺管理部門 /店長 以熱銷排行榜、暢銷機公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機第 3名，營造銷售氛圍。 店長 參照全省溝通 100服務(wù)營銷廳的 VI手冊，利用好有效資源。 手機終端陳列得當(dāng)、商品交叉 [組合 ]展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應(yīng)用，并在細(xì)節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點綴、余白。 選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹椒ā? 機模外臵，盡量使用真機給客戶體驗：配臵手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。 手機銷售人員 /后臺管理部門 詢問客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)臵業(yè)務(wù)的賣點和優(yōu)惠。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵、使用方法演示。購買定制機的應(yīng)明確告知客戶具體的辦理條件。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會使用內(nèi)臵的移動業(yè)務(wù)。 說明售后條款及服務(wù)瑕疵，發(fā)放售后服務(wù)點地址冊（單）：簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務(wù)卡，告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點地址冊（單）。如有服務(wù)網(wǎng)點少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動向客戶說明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機附件和飾物作為贈品。 尊重客戶的知情權(quán)，倡導(dǎo)明明白白消費。 關(guān)鍵時刻十一：排隊等候 客戶核心需求 服務(wù)要點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 時長及預(yù)知 時間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗 排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。 后臺管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時，如 BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客戶“每月 日－ 日是業(yè)務(wù)辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”，簡明扼要列明重點業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 店長 等候超過十五分鐘主動進(jìn)行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須 100％遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。 流動崗 主動引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù) /體驗以分流客戶：流動崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進(jìn)行宣傳、講解。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進(jìn)行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當(dāng)時機開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的 3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。 業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個窗口的客戶超過 3人時，及時立即啟動“預(yù)處理”措施，由流動導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語言做好對應(yīng)的解釋工作（尤其是資費），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。 產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 產(chǎn)品標(biāo)簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。 休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間 店長 遠(yuǎn)程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。 后臺管理部門 關(guān)鍵時刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 禮貌專業(yè)解答 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 主動問好并詢問、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問，直接辦理。 前臺 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。 真誠 /簡要解答客戶疑問：禮貌 /關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個都不懂？），準(zhǔn)確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認(rèn)，減少日后扯皮、投訴。 后臺管理部門 /前臺 關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 互動微笑服務(wù) 快速準(zhǔn)確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達(dá)到40字 /分鐘。加強 BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時間小于 。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時間。 前臺 定時關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動：適時與客戶進(jìn)行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇， 每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。 每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。 微型資料架擺放 23種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進(jìn)行粘貼服務(wù)的主題宣傳。 店長 /前臺 多說一句話。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務(wù) /服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個新產(chǎn)品，您不妨了解一下， XX（賣點）挺優(yōu)惠的。” 前臺 關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 準(zhǔn)確 /過程中的禮貌細(xì)節(jié) 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 辦理完畢認(rèn)真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù) /服務(wù)是 **，總共是 **元?！币员憧蛻魷?zhǔn)備錢 /卡付帳。 當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共 45元，收您 50元，