【正文】 找回您 5元?！?當(dāng)找回的零錢(qián)較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢(qián)放在信封上，以方便客戶拿取。 全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了。”、“請(qǐng)小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。 前臺(tái)（第五項(xiàng)含流動(dòng)崗） 辦理完畢進(jìn)行滿意度調(diào)查：前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)或誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫(xiě)工號(hào)等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評(píng)比活動(dòng)階段性應(yīng)用）。 及時(shí)了解客戶的現(xiàn)場(chǎng)感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。 向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過(guò)程中沒(méi)有取閱資料的客戶，由蝌臺(tái)人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 客戶離席時(shí)主動(dòng)道別：當(dāng)顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請(qǐng)帶齊您的物品”等祝頌之語(yǔ)。 客戶咨詢暫時(shí)不能答復(fù) /解決的事項(xiàng)應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時(shí)限，并填寫(xiě)承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號(hào)）交由客戶帶走，保障 100%落實(shí)。 關(guān)鍵時(shí)刻十五：爭(zhēng)議 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 態(tài)度 /解決問(wèn)題 平息 /隔離 /有理有節(jié) 有爭(zhēng)議的客戶首先穩(wěn)定客戶情緒：首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推委，中間有交接，須由首問(wèn)人員簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)述，不得讓客戶一件事情重復(fù)兩遍。 前臺(tái) /流動(dòng)崗 /值班經(jīng)理 /店長(zhǎng) 100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過(guò) 48小時(shí)。 情緒激動(dòng) /行為過(guò)激客戶及時(shí)從現(xiàn)場(chǎng)隔離：遇有特殊情況或情緒激動(dòng)的客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺(tái)）特殊處理。如同時(shí)無(wú)其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。 有理有節(jié)按原則處理爭(zhēng)議問(wèn)題，合理問(wèn)題在解決之后感謝客戶提出意見(jiàn)，并贈(zèng)與小禮品；要有客戶接待 /客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復(fù)的時(shí)間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號(hào)）。專(zhuān)人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實(shí)。 關(guān)鍵時(shí)刻十六：離開(kāi) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 感謝 感謝 /致意 /關(guān)懷 流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意。 流動(dòng)崗 /保安 善始善終，做好服務(wù)最后一步。 有條件的通過(guò)電子門(mén)控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。 后臺(tái)管理部門(mén) 溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供幫助。 流動(dòng)崗 /保安 附件 2:他山之石 典型企業(yè)選擇理由 ? 成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域都具有獨(dú)到的特色值得我們學(xué)習(xí)和借鑒 麥當(dāng)勞、宜家和星巴克分別在人、機(jī)、環(huán)境的互動(dòng)各個(gè)方面為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻不同模塊提供成功借鑒，是較為成功的典型代表企業(yè)。 ? 服務(wù)過(guò)程由人 人互動(dòng)、人 機(jī)互動(dòng)、人 環(huán)境互動(dòng)三大模塊構(gòu)成。 成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒并不是對(duì)我公司既有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的否定，而是進(jìn)一步優(yōu)化和完善。 參照企業(yè) 人 人互動(dòng) 人 環(huán)境互動(dòng) 人 設(shè)備 /機(jī)器互動(dòng) 環(huán)境體驗(yàn) 自助體驗(yàn)過(guò)程 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程 ?麥當(dāng)勞快速準(zhǔn)確的供餐服務(wù) ?宜家體驗(yàn)自助式購(gòu)物 ?星巴克的環(huán)境體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) ?三個(gè)典型企業(yè)代表了在不同方面的經(jīng)驗(yàn)借鑒 ?靈活的套餐定價(jià)定價(jià)原則 ?高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 ?清潔的環(huán)境和巧妙的店堂布臵 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及信息配合品牌形象宣傳 ?良好的員工隊(duì)伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃 麥當(dāng)勞服務(wù)支撐要素及峰終規(guī)則 這里需要排隊(duì)，而你寧愿等著。 “優(yōu)質(zhì)食品”是它的品牌價(jià)值精髓所在，從而讓你有足夠的理由承受排隊(duì)的痛苦 (15分鐘的等待 )。因?yàn)槟阏J(rèn)為：這里的食物不錯(cuò)，我的等待是值得的！ 賣(mài)當(dāng)勞的峰終規(guī)則 : 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中其峰值體驗(yàn)是“遭遇”和“點(diǎn)餐”，終是“脫離” 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。 因此麥當(dāng)勞在工作手冊(cè)中明確規(guī)定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 請(qǐng)到這里來(lái) ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等充滿溫情的語(yǔ)句。 當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)人員熱情、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 —峰值體驗(yàn) 1：遭遇 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語(yǔ)，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”等。 若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣。 顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)想顧客推銷(xiāo)食品，但建議的食品不要超過(guò)一項(xiàng)，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個(gè)甜筒嗎？” 顧客全部點(diǎn)購(gòu)?fù)戤叄?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點(diǎn)的食物總共 **元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時(shí)掏出錢(qián)來(lái)準(zhǔn)備付帳。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理： — 峰值體驗(yàn) 2：點(diǎn)餐 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。 服務(wù)人員為顧客取餐時(shí)必須小跑，縮短顧客等候時(shí)間。 服務(wù)人員對(duì)拿取食品的先后順序與放臵在餐盤(pán)上的方式必須特別留意，因?yàn)檫@關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時(shí)間。 為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 —— 冷飲 —— 熱飲 —— 漢堡 ——派 —— 薯?xiàng)l —— 圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢(qián)時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共 45元，收您 50元，找回您 5元?！? 當(dāng)找回的零錢(qián)較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢(qián)放在托盤(pán)內(nèi)，以方便顧客拿取。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購(gòu)的食品全部拿齊后，用雙手將托盤(pán)輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了，請(qǐng)看一些是否都齊了？”、“請(qǐng)小心拿好”等。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 —終值體驗(yàn)：脫離 宜家 ?服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 ?鮮明獨(dú)特的客戶預(yù)期管理 ?目錄營(yíng)銷(xiāo)和情感消費(fèi) ?扁平的組織結(jié)構(gòu)和充分的授權(quán) 宜家服務(wù)支撐要素 宜家服務(wù)藍(lán)圖 宜家自助服務(wù)峰值體驗(yàn) ——人與物的互動(dòng)過(guò)程 ? 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣(mài)場(chǎng)的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 ? 在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會(huì)同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤(pán)，以及鮮花和果蔬。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 ? 負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的全部真實(shí)信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購(gòu)物選擇。 ? 宜家產(chǎn)品目錄冊(cè)將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無(wú)限的想象空間。 ? 為了讓顧客了解相關(guān)的知識(shí)，宜家每件物品上的標(biāo)簽相當(dāng)詳細(xì)，簡(jiǎn)單明了，提供盡量多的相關(guān)信息給顧客以幫助顧客作出決策。 產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品展示 人與物的互動(dòng)過(guò)程 一位客戶關(guān)系管理顧問(wèn) (也是宜家的老顧客 )說(shuō)：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那 1元的冰淇淋！” 宜家的峰終規(guī)則 : 星巴克體驗(yàn)四大元素 產(chǎn)品體驗(yàn) 顧客體驗(yàn) 情景體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對(duì)于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克使顧客除了能品嘗絕對(duì)純正的星巴克咖啡之外，同時(shí)也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動(dòng)。 星巴克通過(guò)情境盡力去營(yíng)造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環(huán)境布臵上，星巴克給自己的定位是：第三空間。無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種 “ 星巴克特有的情景體驗(yàn) ” 。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等等。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。 星巴克所使用的咖啡豆都是來(lái)自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品。無(wú)論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的添加、水的濾除，還是員工把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。 星巴克體驗(yàn)的峰值是店員服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，終值是店員對(duì)顧客的重視 ?產(chǎn)品體驗(yàn) ?顧客體驗(yàn) ?情景體驗(yàn) ?服務(wù)體驗(yàn) 星巴克盡管整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專(zhuān)業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠(chéng)的微笑”。 星巴克的峰終規(guī)則 : 小 結(jié) ?成功企業(yè)也有不盡人意的方面，但“峰”與“終”的良好體驗(yàn)促使了客戶的忠誠(chéng)； ?人 人互動(dòng)：麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)規(guī)范有十分明確的指引，簡(jiǎn)單而不乏準(zhǔn)確，細(xì)膩而不煩瑣，可執(zhí)行性強(qiáng)。如，要求服務(wù)人員“精神抖擻，面帶微笑，大聲地”向顧客說(shuō)“你好；歡迎光臨”；又如，對(duì)食物擺放順序的規(guī)定。 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的同時(shí)對(duì)適度營(yíng)銷(xiāo)做出了界定，如，向顧客推薦的新品每次不超過(guò) 1種。 ? 盡管有令人厭煩的排長(zhǎng)隊(duì)，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為峰值感受始終吸引顧客。 ?人與設(shè)備互動(dòng)（自助體驗(yàn)）：宜家 ? 動(dòng)線管理的典范。通過(guò)區(qū)域布局，“強(qiáng)迫”客戶經(jīng)過(guò)幾乎所有的場(chǎng)景，從而有更多機(jī)會(huì)選購(gòu)產(chǎn)品； ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，人 物互動(dòng)的典范。如，入口的導(dǎo)購(gòu)圖，供客戶使用的紙、鉛筆，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等；現(xiàn)場(chǎng)的 COWORKER只在客戶需要時(shí)出現(xiàn)； ? 交叉銷(xiāo)售。無(wú)論店內(nèi)產(chǎn)品擺放還是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的有效組合都做得十分到位； ? 終值體驗(yàn)的楷模：門(mén)口贈(zèng)送冰淇淋。 ?人 環(huán)境互動(dòng)：星巴克 ? 文化、家等和諧氛圍在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的傳遞。 ? 專(zhuān)業(yè)、可信賴的雇員服務(wù)。 謝謝 ！