【正文】 中化管理； ? 第二階段，在實現(xiàn)各省公司電子屏聯(lián)播管理功能的基礎(chǔ)上，適時啟動一級系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)總部對全網(wǎng)營業(yè)廳電子屏的集中化管理功能 系統(tǒng)建設(shè)方式 ?總部將制定聯(lián)播系統(tǒng)播放內(nèi)容的制作與管控體系，針對重點業(yè)務(wù)或場景，統(tǒng)一制作視頻宣傳片，利用營業(yè)廳電子屏資源開展終端、業(yè)務(wù)和電子渠道宣傳 ?請各公司將省級聯(lián)播系統(tǒng)納入省公司 CRM 建設(shè)項目，年內(nèi)啟動省級系統(tǒng)建設(shè)，已建設(shè)聯(lián)播系統(tǒng)的公司按總部規(guī)范要求進行改造 ?請各公司將省級播控系統(tǒng)終端控制設(shè)備采購需求上報總部，由總部制定采購方案，組織集采 下一步工作 61 （九）建立營業(yè)廳專業(yè)化歸口管理機制 ?建立營業(yè)廳歸口管理機制，各公司市場部門作為營業(yè)廳的歸口管理部門，負(fù)責(zé)收集、評估各相關(guān)部門提出的需求，統(tǒng)一安排和監(jiān)控營業(yè)廳資源分配、設(shè)備和宣傳品投放等各項營銷服務(wù)工作 ?針對人員不足的情況，要充實地市公司營業(yè)廳運營管理人員，組建運營管理團隊，實現(xiàn)營業(yè)廳運營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化 規(guī)劃 統(tǒng)籌 考核 指導(dǎo) 支撐 縣區(qū)分公司 縣區(qū)分公司 各營業(yè)廳 集團客戶部 市場經(jīng)營部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 實體團隊 分渠道運營 統(tǒng)一歸口運作支撐 指標(biāo)建議、支撐 指標(biāo)建議、支撐 客戶服務(wù)部 其他部門 ? 由市場部下屬的運營團隊，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的集中運營管理和支撐，重點包括包括指標(biāo)和任務(wù)下達(dá)、資源分配與保障、渠道考核分析、營銷管理、服務(wù)管理、營業(yè)廳人員培訓(xùn)與考核等，確保監(jiān)控到所有的自有渠道 ? 縣區(qū)分公司負(fù)責(zé)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理和具體營銷服務(wù)執(zhí)行工作 62 （十）廳內(nèi)銷售模式 ?終端營銷模式 ?逐步清理引商入柜模式，最終目標(biāo)是利用自有人員進行終端銷售，鍛造自主營銷的能力 ?終端公司和平臺商等定位為組織終端貨源、培訓(xùn)人員、物流配送和開發(fā)票等銷售支撐上，營業(yè)廳應(yīng)由渠道主管部門統(tǒng)一歸口管理，多渠道貨源選擇 ?廳內(nèi)不再設(shè)置專門的區(qū)域和柜臺，出租給合作公司進行終端銷售，終端和業(yè)務(wù)融合銷售 ?配件銷售模式 ?應(yīng)采用與終端銷售等同的銷售模式，逐步培育自己的銷售能力 ?摘機系統(tǒng) ?鑒于營業(yè)廳全面向銷售轉(zhuǎn)型，應(yīng)逐步退出摘機設(shè)備和系統(tǒng)，主要依靠營業(yè)人員進行終端銷售，可使用同屏展示等設(shè)備促進銷售 ?引入業(yè)務(wù) ?營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)引入當(dāng)前主推的全網(wǎng)性和本地業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置 MM專區(qū) ?對于處于市區(qū)內(nèi)且周邊中高端人群較多的地區(qū)的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)置 Iphone專區(qū)，提供與之相關(guān)的剪卡、應(yīng)用下載等服務(wù)，演示我公司業(yè)務(wù)在 Iphone上的使用方式，設(shè)置 Iphone配件專區(qū)。 63 一、新一代廳試點歷程 二、新一代廳 VI設(shè)計方案 二、營業(yè)廳運營能力提升 三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化 ? 目錄 64 （一）規(guī)范管理自建他營模式營業(yè)廳 定義 ? 指由我公司購建或租賃房產(chǎn)，委托外部公司進行營業(yè)廳日常運營管理的方式，由我公司向委托經(jīng)營方支付酬金和補貼，目前一般懸掛“中國移動通信”標(biāo)識門頭（與自營廳相同），又稱為外包廳、委托經(jīng)營廳等，全國總數(shù)為 8600個（部分公司可能包含掛社會渠道門頭的自建他營廳） 問題 ? 外部公司人員流動性大，歸屬感差，整體服務(wù)質(zhì)量有差距，客戶感知不好 ? 迫于盈利壓力，外部經(jīng)營公司有違規(guī)經(jīng)營及突然撤出的經(jīng)營風(fēng)險 ? 自建他營廳拉長了管理鏈條，對營業(yè)廳精細(xì)化運營管理難度加大，與公司提升自身營銷能力的思路不符 各公司自建他營外包廳數(shù)量及占比 備注：北京、天津、山西、黑龍江、浙江、江西、山東、青海、新疆、西藏、陜西公司無自建他營廳 65 ?對自建他營廳進行綜合評估，選擇重點廳店進行回收。根據(jù) 《 關(guān)于加強自建他營模式的營業(yè)廳規(guī)范管理工作的通知 》 （市通 [2022] 238 號）文件要求，各公司應(yīng)于 7月底前提交自建他營廳梳理和回收計劃 ?積極回收商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等重點區(qū)域廳店 ?優(yōu)先回收有房屋產(chǎn)權(quán)的廳店 ?回收承擔(dān)市場覆蓋等多種職能的廳店 ?回收服務(wù)不佳，有違規(guī)行為廳店 全面評估，積極收回自營 ?不得新增自建他營廳，新建廳應(yīng)自營 ?長期虧損廳，可改指定專營店，不得掛 “ 中國移動通信 ” 門頭 嚴(yán)格控制新增自建他營廳 ?回收網(wǎng)點納入自營廳管理 ?不回收廳店，可改指定專營店，納入社會渠道管理 規(guī)范營業(yè)廳的 VI管理 ?配備足夠的人員和設(shè)備 ?提前兩個月派駐廳經(jīng)理和相關(guān)人員 ?避免法律糾紛，尊重協(xié)議，到期回收 做好回收銜接工作 66 （二）進一步優(yōu)化模型，開展?fàn)I業(yè)廳效益評估和關(guān)停并轉(zhuǎn) ?2022年，針對面積在 500平米以上的大廳（ A類廳），以及 09年效益評估后 10%的營業(yè)廳（ B類廳）進行重點評估。 A類廳共計 82個，其中盈利廳 58個，占 %； B類廳 2087個，其中盈利廳 1088個，占比 %，對于長期效益不佳的營業(yè)廳關(guān)停 131個，另有 325個廳轉(zhuǎn)為委托經(jīng)營廳 ?2022年評估模型為營業(yè)廳收入（以同業(yè)務(wù)的社會渠道傭金為虛擬收入）減去房租、人員工資等成本，計算利潤，未評估營業(yè)廳的服務(wù)價值和傳播價值 ?2022年下半年，計劃優(yōu)化評估模型，增加對營業(yè)廳宣傳價值、服務(wù)價值等隱性價值的評估，并在此基礎(chǔ)上將把全部營業(yè)廳納入評估范圍，分析甄別，對長期虧損的網(wǎng)點，進行關(guān)停并轉(zhuǎn)；對于已有產(chǎn)權(quán)或租期未到的虧損廳，可考慮繼續(xù)提升效益，仍無好轉(zhuǎn)，到期后退租 A類廳盈利情況 % % 盈利廳 虧損廳 時間 地域 B類自營廳 盈利 廳 虧損 廳 盈利廳 占比 關(guān)停 廳 轉(zhuǎn)外包 廳 2022年 市區(qū) 623 212 411 % 52 70 郊縣 479 208 271 % 37 42 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 985 668 317 % 42 213 合計 2087 1088 999 % 131 325 B類廳盈利情況 67 ? 自營營業(yè)廳應(yīng)持續(xù)提升自有營業(yè)人員的銷售能力和積極性，依靠自有營業(yè)人員開展終端和業(yè)務(wù)銷售，對于現(xiàn)階段自身營銷能力不足的營業(yè)廳，應(yīng)將合作派駐人員作為補充力量，嚴(yán)格控制，適度使用，加強規(guī)范管理 ? 在條件具備的情況下，應(yīng)逐步回收非手機賣場型自營廳的終端外包柜臺，通過自有營業(yè)人員為客戶提供咨詢、體驗、銷售等營銷服務(wù) （三）加強自身銷售能力，逐步降低對合作派駐人員的依賴 營業(yè)廳主管部門 歸口管理合作派駐人員 由營業(yè)廳主管部門對合作派駐人員實施歸口管理，包括： ?結(jié)合營業(yè)廳營銷服務(wù)實際需要，確定派駐合作人員的網(wǎng)點以及派駐的形式、時間和人員數(shù)量； ?建立合作派駐人員管理機制和流程； ?組織實施合作派駐人員的日常管理和考核評估等工作 加強對合作派駐人員的 規(guī)范管理 ?規(guī)范合作派駐人員的營銷服務(wù)行為，加強對合作派駐人員營銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和違規(guī)處罰 ?建立、完善合作派駐人員的考核評估機制，及時清退營銷能力不足以及侵害客戶利益的合作派駐人員 ?集中打擊在廳內(nèi)招攬客戶銷售吉祥號碼、倒賣或回收終端及促銷品的社會閑散人員 68 ? 整體需求分為總部、省級、基層三個層次，系統(tǒng)建設(shè)分為總部 省級兩級架構(gòu)。 ? 省級平臺以省 CRM和經(jīng)分系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行功能整合和強化，一級平臺在一級經(jīng)分系統(tǒng)中新建并對省級平臺進行規(guī)范 （四）渠道管理運營平臺建設(shè) — 、規(guī)劃及進度 ? 根據(jù)項目整體規(guī)劃， 2022年 11月啟動了一期建設(shè)，省級系統(tǒng)于 12月底完成一期改造。今年 3月啟動二期規(guī)劃， 5月正式部署建設(shè)， 7月已完成二期部分主要功能的上線 ?總部及各省需求調(diào)研 ?數(shù)據(jù)字典編寫 ?需求規(guī)范的編寫 ?一期建設(shè) ?二期建設(shè) 1 2 3 4 6 34月 5月 8月 10月 11月 2月 3月 5月 5 ?二期規(guī)劃 5月 12月 2022年 2022年 建設(shè)進度 ? 為持續(xù)提升渠道管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度和精細(xì)化水平，有效監(jiān)控全網(wǎng)渠道運營狀況，深度支撐各類渠道的運營管理重點，總部于 2022年底規(guī)劃并啟動建設(shè)渠道管理運營平臺 整體定位 建設(shè)規(guī)劃 ?一期業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范編寫 69 目前系統(tǒng)主要 功能及應(yīng)用情況 ，嚴(yán)厲打擊低質(zhì)渠道 ，實現(xiàn)可視化管理 ? 以地圖為索引，實現(xiàn)渠道關(guān)鍵指標(biāo)的全網(wǎng)級、省級、地市三級監(jiān)控 ? 實現(xiàn) ? 實體渠道多維度分析（如規(guī)模及構(gòu)成、區(qū)域分布、資源配臵等） ，業(yè)務(wù)指標(biāo)一目了然 ? 實現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比、繳費 /放號 /增值業(yè)務(wù) /終端銷售占比分析 ? 按照自營、社會等渠道類型進行業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu) /高價值業(yè)務(wù)占比等多維度分析 ? 運用客戶發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控、養(yǎng)卡等五個模型，監(jiān)控全網(wǎng)社會渠道的異常經(jīng)營行為 ? 建立“發(fā)布 查證 反饋 公示”流程，打通信息流和管理流閉環(huán) ，發(fā)揮集省管理合力 ? 實現(xiàn)了集省聯(lián)動?？偛靠赏ㄟ^交流平臺發(fā)布疑似違規(guī)渠道、快速下發(fā)通知、發(fā)起臨時調(diào)查等功能 ? 省公司可通該平臺反饋違規(guī)查證渠道、數(shù)據(jù)異動原因以及分享優(yōu)秀經(jīng)驗和資料 ? 今年年初完成一期建設(shè)，主要實現(xiàn)了實體渠道靜態(tài)信息和動態(tài)運營數(shù)據(jù)的展現(xiàn) ? 在此基礎(chǔ)上今年重點推進系統(tǒng)二期建設(shè)。一級系統(tǒng)已完成四項主要功能 ? 截止目前系統(tǒng)的基本框架已成型，已逐步發(fā)揮對全網(wǎng)渠道管理工作的支撐作用 存在的問題： 一是部分公司沒有深入挖掘系統(tǒng)支撐對管理工作的價值，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化水平不足、使用率不高 二是渠道基礎(chǔ)信息缺乏維護管理機制，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時性存在一定的問題 70 ? 邊使用，邊優(yōu)化，有效發(fā)揮系統(tǒng)價值，大力提升管理水平 ? 以功能完善和數(shù)據(jù)質(zhì)量提升為著眼點，逐步使系統(tǒng)成為渠道日常運營管理工作的核心平臺 工作目標(biāo) ? 高度重視渠道信息管理工作，明確渠道基礎(chǔ)信息采集維護責(zé)任分工 ? 建立“信息采集、更新維護、校驗稽核”閉環(huán)管理流程，制定渠道數(shù)據(jù)質(zhì)量考核管理辦法 ? 規(guī)范渠道成本數(shù)據(jù)的采集，通過財務(wù) MIS等系統(tǒng)獲取營業(yè)廳物業(yè)成本信息 ? 實現(xiàn)對自營廳及營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu)的監(jiān)控，聚焦高價值業(yè)務(wù)（終端、增值業(yè)務(wù)）占比提升情況 1. 建立信息維護管理流程和考核機制，夯實渠道系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ) ，強化自營廳成本信息信息管理及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控 ? 請尚未開通一級系統(tǒng)權(quán)限的省公司于 9月底前按要求申請開通，并充分使用已有功能，并提出優(yōu)化建議 ? 深入查證預(yù)警渠道，持續(xù)提升系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，按期完成養(yǎng)卡等預(yù)警的優(yōu)化 ? 盡快推進系統(tǒng)改造，在 11月前實現(xiàn)對電子渠道關(guān)鍵運營指標(biāo)報表的替代 3. 以一級系統(tǒng)為中心，大力加強系統(tǒng)使用，提升集省協(xié)同管理水平 切入點，大力推進渠道系統(tǒng)的應(yīng)用 71 謝 謝！ 本文由加藥裝臵提供者 ，轉(zhuǎn)載注明出處。