【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)人員薪資 基本工資 計件獎金 = + 個人工齡 產(chǎn)品和業(yè)務銷售數(shù) 量、質(zhì)量和單價 薪資結(jié)構(gòu) 決定因素 參考標準 政府設(shè)定的最低 工資標準 同行業(yè)平均薪資 水平 社會渠道酬金標 準 績效獎金 177。 服務質(zhì)量、工作表現(xiàn) 權(quán)重示例 40%50% 50%及以上 100% 42 ? 以全網(wǎng)統(tǒng)一的銷售目錄為核心，以社會渠道酬金為基準，按一定折扣比例設(shè)定營業(yè)人員計件單價標準，其中： ? 競爭類產(chǎn)品（如終端）的計件單價原則上與社會渠道營業(yè)人員銷售提成水平大體相當或略高，以促進自有營業(yè)人員的銷售積極性 ? 獨有類產(chǎn)品（如增值業(yè)務、卡號）的計件單價原則上不超過社會渠道酬金標準的 50% ? 銷售目錄實施 A類（全網(wǎng)）和 B類（本地）兩級管理： A類（全網(wǎng)）銷售目錄由總部統(tǒng)一制定； B類（本地）銷售目錄由各公司根據(jù)總部確定的原則自行制定 實施計件激勵的業(yè)務范圍 ? 制定營業(yè)廳計件激勵銷售目錄，計件范圍以銷售類業(yè)務為主，輔以部分基礎(chǔ)服務 ? 銷售類業(yè)務：營業(yè)廳臺席和電子渠道（含自助終端、自助電腦等）辦理的全部銷售類業(yè)務均應納入計件范圍，自助類可計入廳店整體獎金。 ? 基礎(chǔ)服務：部分占用臺席時間較長且尚未實現(xiàn)電子渠道承載的基礎(chǔ)服務可納入計件范圍，前臺辦理的查詢、打印、資料修改等簡單基礎(chǔ)服務不納入計件范圍；電子渠道辦理的非查詢和打印類基礎(chǔ)服務可納入計件范圍 ? 實施計件激勵后，銷售類業(yè)務計件收入占營業(yè)人員整體計件獎金的比例應不低于 70% 計件單價設(shè)定 43 ? 5月總部已制定下發(fā) 《 關(guān)于加強營業(yè)人員薪酬激勵的指導意見 》 ，部署省公司分兩個階段穩(wěn)妥推進營業(yè)人員薪酬激勵改革 10月 12月 ,對第一階段的工作進行總結(jié)和評估的基礎(chǔ)上，進行全網(wǎng)推廣 2022年 5月 2022年 10月 59月 ,尚未實施計件激勵的省公司開展試點；已實施計件激勵的省公司根據(jù)總部方案進行優(yōu)化，建立配套的銷售、服務、人員管理以及后臺集中支撐前臺等工作機制，提升系統(tǒng)支撐能力 ? 各公司已根據(jù)總部要求開展計件激勵試點工作，部分公司已形成初步效果 ? 示例：江西吉安公司 8個營業(yè)廳開展計件激勵試點后，放號、增值業(yè)務、終端銷售增長分別為 86%、 97%和 198%，明顯高于非試點廳增長速度。對比非試點廳， 8個試點廳多投入 ，多產(chǎn)生 4萬元虛擬收入 ? 部分公司在推進計件激勵過程中，存在計件獎金在整體收入中比例偏低、計件激勵和計件單價設(shè)定方案有待優(yōu)化、系統(tǒng)支撐能力不足等問題 省公司試點情況 44 ? 下一步工作要求：在及時總結(jié)前一階段試點工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐步擴大試點范圍，各公司應總結(jié)形成計件薪酬模板，積極穩(wěn)妥進行推廣 ? 完善廳店收入調(diào)節(jié)機制 ，統(tǒng)籌考慮廳店因位臵因素導致的銷量差異，在計件基礎(chǔ)上對不同廳店人員收入進行調(diào)節(jié)，確保廳店間具有適度的收入差距 ? 加強對團隊銷售業(yè)績的激勵 ，將營業(yè)廳作為考核與計件獎金核算的基本單元，使營業(yè)人員計件獎金的分配與廳店整體業(yè)績完成情況掛鉤 ? 優(yōu)化營業(yè)廳電子渠道業(yè)務辦理的計件激勵方案 ，避免因?qū)嵤┯嫾萍钣绊戨娮忧劳茝V效果 完善計件激勵方案 ? 加強支撐系統(tǒng)建設(shè) ，確保及時、精準提取營業(yè)廳與營業(yè)人員業(yè)務辦理數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)系統(tǒng)自動計算計件獎金 ? 優(yōu)化營業(yè)人員服務考評與管理機制 ，將服務考評結(jié)果作為營業(yè)人員職級、職階、職務晉升的參考因素，引導營業(yè)人員以服務質(zhì)量提升促進銷售提升 ? 建立配套的營業(yè)廳銷售管理機制 ，科學制定計件單價標準和營業(yè)廳銷售指標，加強對于營業(yè)廳銷售進度、客戶發(fā)展和業(yè)務發(fā)展健康度的監(jiān)控 建立配套的支持與管理機制 45 ? 8月市場部和集團工會已聯(lián)合啟動面向營業(yè)廳班組和營業(yè)人員的“中國移動營銷達人爭霸賽”，競賽內(nèi)容為終端和增值業(yè)務銷售，根據(jù)實際生產(chǎn)中班組和個人的營銷積分，評選出終端和業(yè)務銷售優(yōu)勝班組和個人，促進營業(yè)人員提升營銷積極性和能力 “營銷達人爭霸賽”，促進營業(yè)廳銷售提升 獎項 設(shè)臵 ?營銷達人獎：全網(wǎng)評選表彰營業(yè)廳“營銷達人” 1500名 ?營銷專項獎：全網(wǎng)評選表彰營業(yè)廳“終端營銷之星”和“增值業(yè)務營銷之星”各 310名，分別表彰各省終端、增值業(yè)務營銷積分排名前 10位的營業(yè)員。 ?優(yōu)勝班組獎：評選表彰營業(yè)廳“優(yōu)勝班組”（以營業(yè)廳為單位） 280個 下一步工作要求： ? 各公司應高度重視競賽，將其作為提升營業(yè)廳終端和業(yè)務銷售的重要手段，加強管理和推動。同時加強競賽內(nèi)部宣傳，充分利用宣傳品、短彩信、班組博客、競賽簡報等形式，充分激發(fā)營業(yè)人員的參與熱情，營造“比學趕幫超”的競賽氛圍 ? 及時總結(jié)競賽階段性成果，對業(yè)績突出人員的營銷過程進行現(xiàn)場攝像、錄音，提煉形成終端和業(yè)務營銷標準流程、營銷話述與模板，及時報送總部，總部將在此基礎(chǔ)上制作形成培訓教材，進行全網(wǎng)推廣 46 （四）規(guī)范自助終端 — ，科學布放 ? 根據(jù)總部統(tǒng)一集采的自助終端要求，組織認購，統(tǒng)一外觀形象，新建營業(yè)廳使用新外觀自助終端，對于在用的設(shè)備，應從重點區(qū)域廳店做起，逐步替換成新設(shè)備 ? 自助終端應擺放在營業(yè)廳的進門口左右，盡量不分散擺放，方便客戶使用，以及廳店的現(xiàn)場管理 ? 各公司可積極向?qū)懽謽?、社區(qū)、廠區(qū)、校區(qū)等人員密集的區(qū)域市場布放自助終端，拓展自助終端覆蓋范圍，彌補實體渠道的覆蓋網(wǎng)點，提高渠道覆蓋的有效性。 47 ，提升充值繳費能力 ? 遵循簡化流程、方便客戶、提升銷售的原則，對自助終端的客戶界面和業(yè)務流程進行優(yōu)化。 《關(guān)于開展自助終端客戶界面統(tǒng)一優(yōu)化工作的通知 》 （市通 [2022] 88 號） ? 重點針對客戶使用量大的充值繳費、選號開戶、業(yè)務辦理、賬單詳單查詢、購買充值卡等五大類業(yè)務的使用流程，選用 FLASH版和網(wǎng)頁版兩個版本的界面。要求 6月底完成統(tǒng)一界面和業(yè)務流程的改造，請各公司加快改造上線 ? 提升自助終端的銀行卡充值繳費功能，要求全部設(shè)備實現(xiàn)銀行借記卡和信用卡的充值繳費功能，要求自助終端充值繳費額占廳內(nèi)總額的 90%以上。 《 關(guān)于提升營業(yè)廳自助終端服務的通知 》（市通 [2022] 190 號） 界面 ?強化業(yè)務承載，自助終端應承載全網(wǎng)營銷業(yè)務，同時至少承載本地銷量 TOP20的業(yè)務，以及重點主推的核心業(yè)務 ?制定自助終端業(yè)務的上線測試機制，加強測評，對所有上線業(yè)務都應進行響應速度、流程、界面等方面的測試，確保合格業(yè)務上線。 48 ，清理合作運營類自助終端 ?加強對設(shè)備到貨的驗收，比照標書技術(shù)參數(shù)，嚴格核對，總部也將利用第三方進行抽檢； ?各公司要密切監(jiān)控自助終端運營狀況，與廠商建立規(guī)范的售后服務流程，確保能及時發(fā)現(xiàn)問題和故障并快速響應解決；要求廠商提供 7 24小時維護支持 ；系統(tǒng)出現(xiàn)故障，市區(qū) 4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，郊區(qū) 1天內(nèi)到達現(xiàn)場進行故障排除。如果在 24小時內(nèi)不能排除故障，則應提供備機恢復正常使用 ?詳細記錄設(shè)備的故障情況，真實、及時、準確的向總部反饋情況，認真填寫總部采購部組織的后評估打分表。 ?各公司應自行運營管理自助終端，提高對自助終端的掌控能力。對于現(xiàn)存的合作運營模式，應盡快清理，最遲在與合作方的協(xié)議到期后轉(zhuǎn)為自行運營管理模式。 ?各公司應根據(jù) 《 關(guān)于下發(fā) 《 中國移動自助終端業(yè)務規(guī)范（ ） 》 的通知 》（市通 [2022] 426 號 ）的相關(guān)要求，建立售后服務保障機制。同時，加快開展合作運營類自助終端的清理工作 49 ?加強省級自助終端管理平臺的建設(shè)，實現(xiàn)省級的集中管理，提高管理效率 ?總部也將分為兩期，逐步建設(shè)全網(wǎng)級的電子渠道管理平臺，含自助終端管理模塊： ? 第一步：建設(shè)實現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)遠程監(jiān)控、統(tǒng)計分析和軟件更新功能 ? 第二步，根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況和各公司平臺的運營情況，擴展全網(wǎng)統(tǒng)一平臺的業(yè)務受理功能，真正實現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)集中化運營管理 接口層 省公司業(yè)務系統(tǒng) 核心層 自助終端 前端應用系統(tǒng) 全網(wǎng)統(tǒng)一平臺 省級業(yè)務系統(tǒng) 服務集成平臺 接口集成平臺 省公司接口平臺 第三方接口平臺 統(tǒng)一存儲平臺（數(shù)據(jù)庫、日志、文件、緩存） 基礎(chǔ)支撐平臺 管理支撐平臺 銀行等第三方系統(tǒng) 省公司 BOSS系統(tǒng) 標準化的業(yè)務接口封裝 第三方系統(tǒng) 架構(gòu)示意圖： 50 （五）建立后臺支撐前臺的營業(yè)廳業(yè)務流程 — 中處理機制 ? 通過建立投訴集中處理機制，簡單投訴營業(yè)廳現(xiàn)場處理，復雜投訴后臺（ 10086）集中處理，實現(xiàn)營業(yè)廳后臺“零專職投訴處理” ?各公司要完善營業(yè)廳通過系統(tǒng)派發(fā)投訴單到 10086客戶服務中心的支撐手段，實現(xiàn)信息的快速流轉(zhuǎn)和實時共享，做到在任何一個客戶接觸點受理的客戶投訴，均能在其它客戶接觸點實時查詢到客戶投訴內(nèi)容、處理進度等關(guān)鍵信息 ?取消服營廳熱線，統(tǒng)一對外公布熱線為 10086，可考慮在營業(yè)廳放臵電話，引導供客戶直接撥打 10086進行投訴處理。 客戶投訴一體化管理示意圖 10086熱線 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線投訴處理 地市平臺 省網(wǎng)管 省支撐 省數(shù)據(jù) 省集客 運建 支撐 數(shù)據(jù) 集客 其它 熱線投訴處理 地市平臺 工單回訪組 受理界面 派單界面 處理界面 回復界面 回訪界面 門戶網(wǎng)站 簡單投訴：營業(yè)廳員工無需其他人員額外支撐即可現(xiàn)場處理解決的投訴；復雜投訴：上述以外的其他類型投訴。 51 ，支撐前臺進行銷售 非電子化集中方式 ：營業(yè)員下班后只需要對自己辦理的業(yè)務受理單進行檢查； ：由分公司 /市公司后臺集中進行二次稽核 ?應實現(xiàn)業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務稽核在地市公司層面的集中。原則上在地市公司組建團隊進行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的業(yè)務辦理量統(tǒng)計和業(yè)務單據(jù)稽核工作，營業(yè)廳在完成業(yè)務單據(jù)自查后即收回至地市公司進行稽核 ?營收稽核方面，營業(yè)廳層級的營收稽核仍由營業(yè)廳完成，包括對部分業(yè)務合規(guī)性抽檢；但此項工作應由前臺營業(yè)人員兼任，不得設(shè)臵全職的專門人員 ?結(jié)合無紙化業(yè)務辦理手段逐步實現(xiàn)電子化業(yè)務單據(jù)的集中稽核 電子化集中方式 成，電子工單查詢界面可迅速查驗身份證件、統(tǒng)計工單數(shù)量； ：由分公司 /市公司后臺集中進行二次稽核，通過系統(tǒng)完成，無須進行紙質(zhì)單據(jù)的核對。 52 ?要實現(xiàn)地市公司層面的集中，原則上以地市公司為單位進行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的卡品、終端、宣傳物料等各類物品的集中庫存管理和集中配送；直轄市公司實現(xiàn)全公司范圍集中 ?