【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)人員薪資 基本工資 計(jì)件獎(jiǎng)金 = + 個(gè)人工齡 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷售數(shù) 量、質(zhì)量和單價(jià) 薪資結(jié)構(gòu) 決定因素 參考標(biāo)準(zhǔn) 政府設(shè)定的最低 工資標(biāo)準(zhǔn) 同行業(yè)平均薪資 水平 社會(huì)渠道酬金標(biāo) 準(zhǔn) 績效獎(jiǎng)金 177。 服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn) 權(quán)重示例 40%50% 50%及以上 100% 42 ? 以全網(wǎng)統(tǒng)一的銷售目錄為核心，以社會(huì)渠道酬金為基準(zhǔn)，按一定折扣比例設(shè)定營業(yè)人員計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中： ? 競(jìng)爭(zhēng)類產(chǎn)品（如終端）的計(jì)件單價(jià)原則上與社會(huì)渠道營業(yè)人員銷售提成水平大體相當(dāng)或略高，以促進(jìn)自有營業(yè)人員的銷售積極性 ? 獨(dú)有類產(chǎn)品（如增值業(yè)務(wù)、卡號(hào)）的計(jì)件單價(jià)原則上不超過社會(huì)渠道酬金標(biāo)準(zhǔn)的 50% ? 銷售目錄實(shí)施 A類（全網(wǎng)）和 B類（本地）兩級(jí)管理： A類（全網(wǎng)）銷售目錄由總部統(tǒng)一制定； B類（本地）銷售目錄由各公司根據(jù)總部確定的原則自行制定 實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的業(yè)務(wù)范圍 ? 制定營業(yè)廳計(jì)件激勵(lì)銷售目錄，計(jì)件范圍以銷售類業(yè)務(wù)為主，輔以部分基礎(chǔ)服務(wù) ? 銷售類業(yè)務(wù)：營業(yè)廳臺(tái)席和電子渠道（含自助終端、自助電腦等）辦理的全部銷售類業(yè)務(wù)均應(yīng)納入計(jì)件范圍，自助類可計(jì)入廳店整體獎(jiǎng)金。 ? 基礎(chǔ)服務(wù)：部分占用臺(tái)席時(shí)間較長且尚未實(shí)現(xiàn)電子渠道承載的基礎(chǔ)服務(wù)可納入計(jì)件范圍，前臺(tái)辦理的查詢、打印、資料修改等簡單基礎(chǔ)服務(wù)不納入計(jì)件范圍；電子渠道辦理的非查詢和打印類基礎(chǔ)服務(wù)可納入計(jì)件范圍 ? 實(shí)施計(jì)件激勵(lì)后，銷售類業(yè)務(wù)計(jì)件收入占營業(yè)人員整體計(jì)件獎(jiǎng)金的比例應(yīng)不低于 70% 計(jì)件單價(jià)設(shè)定 43 ? 5月總部已制定下發(fā) 《 關(guān)于加強(qiáng)營業(yè)人員薪酬激勵(lì)的指導(dǎo)意見 》 ，部署省公司分兩個(gè)階段穩(wěn)妥推進(jìn)營業(yè)人員薪酬激勵(lì)改革 10月 12月 ,對(duì)第一階段的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全網(wǎng)推廣 2022年 5月 2022年 10月 59月 ,尚未實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的省公司開展試點(diǎn)；已實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的省公司根據(jù)總部方案進(jìn)行優(yōu)化，建立配套的銷售、服務(wù)、人員管理以及后臺(tái)集中支撐前臺(tái)等工作機(jī)制，提升系統(tǒng)支撐能力 ? 各公司已根據(jù)總部要求開展計(jì)件激勵(lì)試點(diǎn)工作，部分公司已形成初步效果 ? 示例：江西吉安公司 8個(gè)營業(yè)廳開展計(jì)件激勵(lì)試點(diǎn)后，放號(hào)、增值業(yè)務(wù)、終端銷售增長分別為 86%、 97%和 198%，明顯高于非試點(diǎn)廳增長速度。對(duì)比非試點(diǎn)廳， 8個(gè)試點(diǎn)廳多投入 ，多產(chǎn)生 4萬元虛擬收入 ? 部分公司在推進(jìn)計(jì)件激勵(lì)過程中，存在計(jì)件獎(jiǎng)金在整體收入中比例偏低、計(jì)件激勵(lì)和計(jì)件單價(jià)設(shè)定方案有待優(yōu)化、系統(tǒng)支撐能力不足等問題 省公司試點(diǎn)情況 44 ? 下一步工作要求：在及時(shí)總結(jié)前一階段試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，各公司應(yīng)總結(jié)形成計(jì)件薪酬模板，積極穩(wěn)妥進(jìn)行推廣 ? 完善廳店收入調(diào)節(jié)機(jī)制 ，統(tǒng)籌考慮廳店因位臵因素導(dǎo)致的銷量差異，在計(jì)件基礎(chǔ)上對(duì)不同廳店人員收入進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保廳店間具有適度的收入差距 ? 加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績的激勵(lì) ，將營業(yè)廳作為考核與計(jì)件獎(jiǎng)金核算的基本單元，使?fàn)I業(yè)人員計(jì)件獎(jiǎng)金的分配與廳店整體業(yè)績完成情況掛鉤 ? 優(yōu)化營業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)辦理的計(jì)件激勵(lì)方案 ，避免因?qū)嵤┯?jì)件制激勵(lì)影響電子渠道推廣效果 完善計(jì)件激勵(lì)方案 ? 加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè) ，確保及時(shí)、精準(zhǔn)提取營業(yè)廳與營業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算計(jì)件獎(jiǎng)金 ? 優(yōu)化營業(yè)人員服務(wù)考評(píng)與管理機(jī)制 ，將服務(wù)考評(píng)結(jié)果作為營業(yè)人員職級(jí)、職階、職務(wù)晉升的參考因素，引導(dǎo)營業(yè)人員以服務(wù)質(zhì)量提升促進(jìn)銷售提升 ? 建立配套的營業(yè)廳銷售管理機(jī)制 ，科學(xué)制定計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳銷售指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)于營業(yè)廳銷售進(jìn)度、客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展健康度的監(jiān)控 建立配套的支持與管理機(jī)制 45 ? 8月市場(chǎng)部和集團(tuán)工會(huì)已聯(lián)合啟動(dòng)面向營業(yè)廳班組和營業(yè)人員的“中國移動(dòng)營銷達(dá)人爭(zhēng)霸賽”，競(jìng)賽內(nèi)容為終端和增值業(yè)務(wù)銷售，根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)中班組和個(gè)人的營銷積分，評(píng)選出終端和業(yè)務(wù)銷售優(yōu)勝班組和個(gè)人，促進(jìn)營業(yè)人員提升營銷積極性和能力 “營銷達(dá)人爭(zhēng)霸賽”，促進(jìn)營業(yè)廳銷售提升 獎(jiǎng)項(xiàng) 設(shè)臵 ?營銷達(dá)人獎(jiǎng)：全網(wǎng)評(píng)選表彰營業(yè)廳“營銷達(dá)人” 1500名 ?營銷專項(xiàng)獎(jiǎng)：全網(wǎng)評(píng)選表彰營業(yè)廳“終端營銷之星”和“增值業(yè)務(wù)營銷之星”各 310名，分別表彰各省終端、增值業(yè)務(wù)營銷積分排名前 10位的營業(yè)員。 ?優(yōu)勝班組獎(jiǎng)：評(píng)選表彰營業(yè)廳“優(yōu)勝班組”（以營業(yè)廳為單位） 280個(gè) 下一步工作要求： ? 各公司應(yīng)高度重視競(jìng)賽，將其作為提升營業(yè)廳終端和業(yè)務(wù)銷售的重要手段，加強(qiáng)管理和推動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)競(jìng)賽內(nèi)部宣傳，充分利用宣傳品、短彩信、班組博客、競(jìng)賽簡報(bào)等形式，充分激發(fā)營業(yè)人員的參與熱情，營造“比學(xué)趕幫超”的競(jìng)賽氛圍 ? 及時(shí)總結(jié)競(jìng)賽階段性成果，對(duì)業(yè)績突出人員的營銷過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攝像、錄音，提煉形成終端和業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程、營銷話述與模板，及時(shí)報(bào)送總部，總部將在此基礎(chǔ)上制作形成培訓(xùn)教材，進(jìn)行全網(wǎng)推廣 46 （四）規(guī)范自助終端 — ，科學(xué)布放 ? 根據(jù)總部統(tǒng)一集采的自助終端要求，組織認(rèn)購，統(tǒng)一外觀形象，新建營業(yè)廳使用新外觀自助終端，對(duì)于在用的設(shè)備，應(yīng)從重點(diǎn)區(qū)域廳店做起，逐步替換成新設(shè)備 ? 自助終端應(yīng)擺放在營業(yè)廳的進(jìn)門口左右，盡量不分散擺放，方便客戶使用，以及廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 各公司可積極向?qū)懽謽?、社區(qū)、廠區(qū)、校區(qū)等人員密集的區(qū)域市場(chǎng)布放自助終端，拓展自助終端覆蓋范圍，彌補(bǔ)實(shí)體渠道的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)，提高渠道覆蓋的有效性。 47 ，提升充值繳費(fèi)能力 ? 遵循簡化流程、方便客戶、提升銷售的原則，對(duì)自助終端的客戶界面和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。 《關(guān)于開展自助終端客戶界面統(tǒng)一優(yōu)化工作的通知 》 （市通 [2022] 88 號(hào)） ? 重點(diǎn)針對(duì)客戶使用量大的充值繳費(fèi)、選號(hào)開戶、業(yè)務(wù)辦理、賬單詳單查詢、購買充值卡等五大類業(yè)務(wù)的使用流程，選用 FLASH版和網(wǎng)頁版兩個(gè)版本的界面。要求 6月底完成統(tǒng)一界面和業(yè)務(wù)流程的改造，請(qǐng)各公司加快改造上線 ? 提升自助終端的銀行卡充值繳費(fèi)功能，要求全部設(shè)備實(shí)現(xiàn)銀行借記卡和信用卡的充值繳費(fèi)功能，要求自助終端充值繳費(fèi)額占廳內(nèi)總額的 90%以上。 《 關(guān)于提升營業(yè)廳自助終端服務(wù)的通知 》（市通 [2022] 190 號(hào)） 界面 ?強(qiáng)化業(yè)務(wù)承載，自助終端應(yīng)承載全網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)，同時(shí)至少承載本地銷量 TOP20的業(yè)務(wù)，以及重點(diǎn)主推的核心業(yè)務(wù) ?制定自助終端業(yè)務(wù)的上線測(cè)試機(jī)制，加強(qiáng)測(cè)評(píng)，對(duì)所有上線業(yè)務(wù)都應(yīng)進(jìn)行響應(yīng)速度、流程、界面等方面的測(cè)試，確保合格業(yè)務(wù)上線。 48 ，清理合作運(yùn)營類自助終端 ?加強(qiáng)對(duì)設(shè)備到貨的驗(yàn)收，比照標(biāo)書技術(shù)參數(shù)，嚴(yán)格核對(duì)，總部也將利用第三方進(jìn)行抽檢； ?各公司要密切監(jiān)控自助終端運(yùn)營狀況，與廠商建立規(guī)范的售后服務(wù)流程，確保能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和故障并快速響應(yīng)解決；要求廠商提供 7 24小時(shí)維護(hù)支持 ；系統(tǒng)出現(xiàn)故障，市區(qū) 4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū) 1天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。如果在 24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用 ?詳細(xì)記錄設(shè)備的故障情況，真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確的向總部反饋情況，認(rèn)真填寫總部采購部組織的后評(píng)估打分表。 ?各公司應(yīng)自行運(yùn)營管理自助終端，提高對(duì)自助終端的掌控能力。對(duì)于現(xiàn)存的合作運(yùn)營模式，應(yīng)盡快清理，最遲在與合作方的協(xié)議到期后轉(zhuǎn)為自行運(yùn)營管理模式。 ?各公司應(yīng)根據(jù) 《 關(guān)于下發(fā) 《 中國移動(dòng)自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范（ ） 》 的通知 》（市通 [2022] 426 號(hào) ）的相關(guān)要求，建立售后服務(wù)保障機(jī)制。同時(shí)，加快開展合作運(yùn)營類自助終端的清理工作 49 ?加強(qiáng)省級(jí)自助終端管理平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)省級(jí)的集中管理，提高管理效率 ?總部也將分為兩期，逐步建設(shè)全網(wǎng)級(jí)的電子渠道管理平臺(tái)，含自助終端管理模塊： ? 第一步：建設(shè)實(shí)現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析和軟件更新功能 ? 第二步，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和各公司平臺(tái)的運(yùn)營情況，擴(kuò)展全網(wǎng)統(tǒng)一平臺(tái)的業(yè)務(wù)受理功能，真正實(shí)現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)集中化運(yùn)營管理 接口層 省公司業(yè)務(wù)系統(tǒng) 核心層 自助終端 前端應(yīng)用系統(tǒng) 全網(wǎng)統(tǒng)一平臺(tái) 省級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)集成平臺(tái) 接口集成平臺(tái) 省公司接口平臺(tái) 第三方接口平臺(tái) 統(tǒng)一存儲(chǔ)平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫、日志、文件、緩存） 基礎(chǔ)支撐平臺(tái) 管理支撐平臺(tái) 銀行等第三方系統(tǒng) 省公司 BOSS系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)接口封裝 第三方系統(tǒng) 架構(gòu)示意圖： 50 （五）建立后臺(tái)支撐前臺(tái)的營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程 — 中處理機(jī)制 ? 通過建立投訴集中處理機(jī)制，簡單投訴營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處理，復(fù)雜投訴后臺(tái)（ 10086）集中處理，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳后臺(tái)“零專職投訴處理” ?各公司要完善營業(yè)廳通過系統(tǒng)派發(fā)投訴單到 10086客戶服務(wù)中心的支撐手段，實(shí)現(xiàn)信息的快速流轉(zhuǎn)和實(shí)時(shí)共享，做到在任何一個(gè)客戶接觸點(diǎn)受理的客戶投訴，均能在其它客戶接觸點(diǎn)實(shí)時(shí)查詢到客戶投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度等關(guān)鍵信息 ?取消服營廳熱線，統(tǒng)一對(duì)外公布熱線為 10086，可考慮在營業(yè)廳放臵電話，引導(dǎo)供客戶直接撥打 10086進(jìn)行投訴處理。 客戶投訴一體化管理示意圖 10086熱線 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線投訴處理 地市平臺(tái) 省網(wǎng)管 省支撐 省數(shù)據(jù) 省集客 運(yùn)建 支撐 數(shù)據(jù) 集客 其它 熱線投訴處理 地市平臺(tái) 工單回訪組 受理界面 派單界面 處理界面 回復(fù)界面 回訪界面 門戶網(wǎng)站 簡單投訴：營業(yè)廳員工無需其他人員額外支撐即可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的投訴；復(fù)雜投訴：上述以外的其他類型投訴。 51 ，支撐前臺(tái)進(jìn)行銷售 非電子化集中方式 ：營業(yè)員下班后只需要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)受理單進(jìn)行檢查； ：由分公司 /市公司后臺(tái)集中進(jìn)行二次稽核 ?應(yīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)稽核在地市公司層面的集中。原則上在地市公司組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)單據(jù)稽核工作，營業(yè)廳在完成業(yè)務(wù)單據(jù)自查后即收回至地市公司進(jìn)行稽核 ?營收稽核方面，營業(yè)廳層級(jí)的營收稽核仍由營業(yè)廳完成，包括對(duì)部分業(yè)務(wù)合規(guī)性抽檢；但此項(xiàng)工作應(yīng)由前臺(tái)營業(yè)人員兼任，不得設(shè)臵全職的專門人員 ?結(jié)合無紙化業(yè)務(wù)辦理手段逐步實(shí)現(xiàn)電子化業(yè)務(wù)單據(jù)的集中稽核 電子化集中方式 成，電子工單查詢界面可迅速查驗(yàn)身份證件、統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量； ：由分公司 /市公司后臺(tái)集中進(jìn)行二次稽核，通過系統(tǒng)完成，無須進(jìn)行紙質(zhì)單據(jù)的核對(duì)。 52 ?要實(shí)現(xiàn)地市公司層面的集中，原則上以地市公司為單位進(jìn)行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的卡品、終端、宣傳物料等各類物品的集中庫存管理和集中配送；直轄市公司實(shí)現(xiàn)全公司范圍集中 ?