【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績(jī)效（見(jiàn)下表） 員工績(jī)效及績(jī)效彈性系數(shù)表 員工成績(jī) 83以上 70～ 83 45～ 69 45以下 員工在廳內(nèi)排名 前 10％ 前 35％ 員工績(jī)效 A B C D 彈性系數(shù) 績(jī)效與薪酬 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效及 彈性系數(shù) 人員管理 ——績(jī)效體系思路 ① 采取以體驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測(cè)工具 ② 結(jié)果指標(biāo)體系和過(guò)程指標(biāo)體系相獨(dú)立 ③ 詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn) ④ 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)觀察為主的內(nèi)部巡檢 Page 26 第 26頁(yè) 下半年啟動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目 省公司主要職責(zé) p優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理 p分類(lèi)管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷(xiāo)售廳三種 p分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。 分公司主要職責(zé) p清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開(kāi) 展星級(jí)評(píng)定 p制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法 1：營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí) 旗艦廳 服務(wù)廳 銷(xiāo)售廳 u功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營(yíng)業(yè)廳廳，主要功能 =體驗(yàn)＋服務(wù)＋宣傳 +銷(xiāo)售 u業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類(lèi)業(yè)務(wù)、展示類(lèi) u規(guī)模控制：每個(gè)縣級(jí)城市 1個(gè)；市級(jí)城市 1—3個(gè) u考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷(xiāo)售為輔 u功能定位：體驗(yàn) +銷(xiāo)售 +宣傳 +服務(wù) u業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷(xiāo)售為主， 兼顧形象和服務(wù) u規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣(mài)場(chǎng)等 u考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷(xiāo)售任務(wù) u功能定位：銷(xiāo)售為主 +傳播 u業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售為主，兼顧傳播 u規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) u考評(píng)要求：重點(diǎn)考核銷(xiāo)售指標(biāo) 自辦主營(yíng)業(yè)廳 體驗(yàn)形象 自辦營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 大賣(mài)場(chǎng) 指定專營(yíng)店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳 體驗(yàn)形象 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 銷(xiāo)售 問(wèn)題：?jiǎn)我环?wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展 Page 27 第 27頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升附件 n 縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流 Page 28 第 28頁(yè) ?如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強(qiáng)電子渠道 的分流 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的 “ 0庫(kù)存 ” ?如預(yù)存話費(fèi)送各類(lèi)購(gòu)物券的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、送小額禮品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營(yíng)店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖； 加強(qiáng)社會(huì)渠道 的分流 ?一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒(méi)有必要擺在營(yíng)業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來(lái)了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I(yíng)業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會(huì)選擇相對(duì)不那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。 營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫(kù)存 ” 一些只能在營(yíng)業(yè)廳辦理的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳名稱 \地點(diǎn) \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （ 1）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開(kāi)，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行； 廳外截流 Page 29 第 29頁(yè) ?省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比較合適 。 ?出臺(tái)前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見(jiàn) ,看看是否與其他活動(dòng)重疊 ,對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響 。 ?地市出臺(tái)自身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)扎堆 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語(yǔ)客戶化管理 ?省公司市場(chǎng)部 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制 ,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專門(mén)針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 。 ?無(wú)論是省公司還是各地市公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ,均應(yīng)在方案后附加 FAQ,即針對(duì)客戶可能提出的問(wèn)題給出淺顯易懂的解釋口徑 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)術(shù)語(yǔ)的 客戶化改造 廳外截流 Page 30 第 30頁(yè) 在營(yíng)業(yè)廳前 \廳內(nèi)宣傳單張 \營(yíng)業(yè)廳人員口頭宣傳等方式 ,宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型及辦理流程 (請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸流程的截圖及說(shuō)明 ,客戶座談會(huì)上 ,多位客戶表示想通過(guò)網(wǎng)上辦 ,但不知如何辦 ) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的 宣傳 加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度 216。在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營(yíng)業(yè)廳 \10086可以辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型及辦理流程與方式 。特別在營(yíng)業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 216。10086的自動(dòng)語(yǔ)音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究） 短信營(yíng)業(yè)廳 \ 10086 渠道的宣傳 ?在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型； （有營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果） ?在公共場(chǎng)合宣傳中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請(qǐng)客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營(yíng)業(yè)廳。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的宣傳 216。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳 。 216。以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 \工商銀行 \郵政儲(chǔ)蓄銀行 )進(jìn)行談判簽約 ,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo) 納入 09年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳外截流 Page 31 第 31頁(yè) ?針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績(jī)作為考核酬金的依據(jù) 。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢 . ?對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、專賣(mài)與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制 。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪，加強(qiáng)考核 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度 建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí) ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來(lái)可分為溝通 100服務(wù)廳 \中國(guó)移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營(yíng)廳 \代辦點(diǎn) (卡類(lèi)直供點(diǎn) )四大類(lèi)型 規(guī)范對(duì)社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理 216。每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù) (包括客戶投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標(biāo) .即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選 ,服務(wù)方面必須達(dá)到 XX分 。 216。排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性 . 216。將代理商充值卡銷(xiāo)售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷(xiāo)售。 完善激勵(lì)措施 客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是 社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營(yíng)業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問(wèn)題 廳外截流 Page 32 第 32頁(yè) 建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制 ?一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺(tái)席開(kāi)放數(shù)時(shí) A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 ?充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理； ?新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 B、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù) ?臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡(jiǎn)化為“忙時(shí)一句話” :“ 您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看” ?有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，需要求營(yíng)業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼； ?引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡(jiǎn)化為單頁(yè)遞送； ?辦理?yè)Q手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。 廳內(nèi)分流 Page 33 第 33頁(yè) 一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制 D、預(yù)受理 ?就現(xiàn)場(chǎng)等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營(yíng)業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。 A、客戶等候時(shí)間預(yù)警 ?（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門(mén)處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 ?（二）等候區(qū)客戶預(yù)警： 由店長(zhǎng) /值班長(zhǎng) /引導(dǎo)人員，對(duì)等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 ?就現(xiàn)場(chǎng)等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 B、增開(kāi)受理臺(tái)席 ? 現(xiàn)場(chǎng)人員除廳經(jīng)理、大廳進(jìn)門(mén)處引導(dǎo)人員外，全上臺(tái)席辦業(yè)務(wù)，至全臺(tái)席開(kāi)放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)分流； ? 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現(xiàn)場(chǎng)已全臺(tái)席開(kāi)放，則利用體驗(yàn)設(shè)備（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳），由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)人員直接對(duì)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、開(kāi)漫游、長(zhǎng)話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，由現(xiàn)場(chǎng)人員代客戶進(jìn)行辦理； ? 如營(yíng)業(yè)廳有后臺(tái)受理?xiàng)l件（具備受理?xiàng)l件的電腦、空間及進(jìn)行上兩步后仍有營(yíng)業(yè)人員，同時(shí)要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹(jǐn)慎使用），可將現(xiàn)場(chǎng)需要辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補(bǔ)卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過(guò) 5人 /批次）至后臺(tái)辦理。 ?二級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺(tái)席開(kāi)放數(shù)時(shí) 建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)） 廳內(nèi)分流 Page 34 第 34頁(yè) 臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò) 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理； 賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作 。 如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） …… ， 距