【正文】 你認(rèn)為：這里的食物不錯(cuò)，我的等待是值得的！ 賣當(dāng)勞的峰終規(guī)則 : 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞服務(wù)互動(dòng)過程中其峰值體驗(yàn)是“遭遇”和“點(diǎn)餐”，終是“脫離” 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 因此麥當(dāng)勞在工作手冊中明確規(guī)定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。 當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠的問候，會(huì)立即對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 — 峰值體驗(yàn) 1：遭遇 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“請問您需要些什么？”等。 若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項(xiàng)，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個(gè)甜筒嗎？” 顧客全部點(diǎn)購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點(diǎn)的食物總共 **元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時(shí)掏出錢來準(zhǔn)備付帳。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理： — 峰值體驗(yàn) 2：點(diǎn)餐 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。 服務(wù)人員為顧客取餐時(shí)必須小跑，縮短顧客等候時(shí)間。 服務(wù)人員對拿取食品的先后順序與放臵在餐盤上的方式必須特別留意，因?yàn)檫@關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時(shí)間。 為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 —— 冷飲 —— 熱飲 —— 漢堡 ——派 —— 薯?xiàng)l —— 圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共 45元，收您 50元，找回您 5元?！? 當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 宜家自助服務(wù)峰值體驗(yàn) —— 人與物的互動(dòng)過程 ? 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營風(fēng)格。 ? 在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會(huì)同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 ? 負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的全部真實(shí)信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購物選擇。 ? 宜家產(chǎn)品目錄冊將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 ? 為了讓顧客了解相關(guān)的知識(shí)，宜家每件物品上的標(biāo)簽相當(dāng)詳細(xì)，簡單明了，提供盡量多的相關(guān)信息給顧客以幫助顧客作出決策。 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 人與物的互動(dòng)過程 一位客戶關(guān)系管理顧問 (也是宜家的老顧客 )說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那 1元的冰淇淋！” 宜家的峰終規(guī)則 : 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 — 終值體驗(yàn)：脫離 宜家 ?服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 ?鮮明獨(dú)特的客戶預(yù)期管理 ?目錄營銷和情感消費(fèi) ?扁平的組織結(jié)構(gòu)和充分的授權(quán) 宜家服務(wù)支撐要素 宜家服務(wù)藍(lán)圖 宜家自助服務(wù)峰值體驗(yàn) —— 人與物的互動(dòng)過程 ? 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營風(fēng)格。 ? 在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會(huì)同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 ? 負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的全部真實(shí)信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購物選擇。 ? 宜家產(chǎn)品目錄冊將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 ? 為了讓顧客了解相關(guān)的知識(shí)，宜家每件物品上的標(biāo)簽相當(dāng)詳細(xì)，簡單明了，提供盡量多的相關(guān)信息給顧客以幫助顧客作出決策。 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 人與物的互動(dòng)過程 一位客戶關(guān)系管理顧問 (也是宜家的老顧客 )說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那 1元的冰淇淋！” 宜家的峰終規(guī)則 : 星巴克體驗(yàn)四大元素 產(chǎn)品體驗(yàn) 顧客體驗(yàn) 情景體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時(shí)也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動(dòng)。 星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環(huán)境布臵上，星巴克給自己的定位是：第三空間。無論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗(yàn)”。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。 星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品。無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的添加、水的濾除，還是員工把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。 星巴克體驗(yàn)的峰值是店員服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，終值是店員對顧客的重視 ?產(chǎn)品體驗(yàn) ?顧客體驗(yàn) ?情景體驗(yàn) ?服務(wù)體驗(yàn) 星巴克盡管整個(gè)服務(wù)過程中有“排長隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。 星巴克的峰終規(guī)則 : 小 結(jié) ?成功企業(yè)也有不盡人意的方面，但“峰”與“終”的良好體驗(yàn)促使了客戶的忠誠； ?人 人互動(dòng)：麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)規(guī)范有十分明確的指引，簡單而不乏準(zhǔn)確，細(xì)膩而不煩瑣，可執(zhí)行性強(qiáng)。如，要求服務(wù)人員“精神抖擻，面帶微笑，大聲地”向顧客說“你好；歡迎光臨”；又如，對食物擺放順序的規(guī)定。 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的同時(shí)對適度營銷做出了界定，如，向顧客推薦的新品每次不超過 1種。 ? 盡管有令人厭煩的排長隊(duì)，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為峰值感受始終吸引顧客。 ?人與設(shè)備互動(dòng)（自助體驗(yàn)）：宜家 ? 動(dòng)線管理的典范。通過區(qū)域布局，“強(qiáng)迫”客戶經(jīng)過幾乎所有的場景，從而有更多機(jī)會(huì)選購產(chǎn)品； ? 體驗(yàn)式營銷，人 物互動(dòng)的典范。如，入口的導(dǎo)購圖，供客戶使用的紙、鉛筆，產(chǎn)品說明書等；現(xiàn)場的 COWORKER只在客戶需要時(shí)出現(xiàn)； ? 交叉銷售。無論店內(nèi)產(chǎn)品擺放還是產(chǎn)品說明書，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的有效組合都做得十分到位； ? 終值體驗(yàn)的楷模：門口贈(zèng)送冰淇淋。 ?人 環(huán)境互動(dòng)：星巴克 ? 文化、家等和諧氛圍在營銷過程中的傳遞。 ? 專業(yè)、可信賴的雇員服務(wù)。 謝謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :57:0806:57Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :57:0806:57:08March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 8秒 06:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 57分 :57March 28, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 8秒 06:57:0828 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 57分 8秒 上午 6時(shí) 57分 06:57: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :57:0806:57Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :57:0806:57:08March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 8秒 06:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 57分 :57March 28, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 8秒 06:57:0828 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時(shí) 57分 8秒 上午 6時(shí) 57分 06:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :57:0806:57Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :57:0806:57:08March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 8秒 06:57: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 57分 :57March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 8秒 06:57:0828 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 57分 8秒 上午 6時(shí) 57分 06:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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