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常規(guī)接觸點引領機會體驗-資料下載頁

2025-09-12 18:39本頁面
  

【正文】 以被進一步細分成 8 到 10 個事件。以 john 購買烤爐為例我們可以發(fā)現(xiàn)他實際上是循著數(shù)個體驗的軌跡進行的。一旦作出購 買決策之后接踵而來的就是產品使用階段,這時問題出現(xiàn)了。但你知道 john沒有具體路徑可以遵循。首先他不得不確定要把電話打去哪兒—— 給予支持的人必須非常明白盒子內的使用說明。所列的號碼必須與呼叫者的需求一致。呼叫者找尋代理的路徑必須易于導航。有沒有一個專門提供給新客戶的 “ 開箱問題 ” 選擇。一旦當 john通過電話接觸代理時,代理是否能夠了解問題所在并迅速找出解決方案。所有這些事件都必須得到定義和分析。和體驗一樣,事件通常也會跨越數(shù)個渠道和部門。 還有另外一種分解方式 —— 就是組成事件的一個個步驟,專注于每個 事件內的具體流程。代理是否能夠正確回答問題以及整個互動可以用什么詞來形容。代理能否訪問她在處理問題時所需的信息。在本例中回答顯然是 —— 不??绮块T體驗管理明顯存不 第 7 頁 共 7 頁 足,因為互聯(lián)網明明能夠提供更好的解決方案而代理卻不能。 這個過程中搜集的信息將幫助你發(fā)現(xiàn)處理流程中 “ 斷檔 ”的地方。分析需要跨越多個部門、組織和渠道的互動。 從常規(guī)到機會 但 john 打電話去呼叫中心時他尋找的只是一種常規(guī)體驗—— 他只希望能把爐子裝起來做些牛排吃。企業(yè)對接觸點顯而易見的缺乏管理預示著常規(guī)體驗變成了臨界體驗。但 在一定數(shù)量的規(guī)劃和分析之后未來的互動有望回歸常規(guī)甚至出現(xiàn)機會。 關于作者 bobfurniss, touchpointassociates 總裁,有組織的在生產力和盈利方面為大家達到最好的提升 .bob 是一個獨具特色的演講者,并且也是國家演講協(xié)會的成員,同時為企業(yè)提供咨詢,短期培訓和關鍵提示來幫助他們提升自身的客戶體驗 .
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