服務(wù)觸點【淺談移動公司營業(yè)廳服務(wù)觸點的管理】-資料下載頁
2025-09-21 22:26本頁面
【正文】 當(dāng)，硬件再好的營業(yè)廳，再多的服務(wù)人員，也不會令客戶感到愉快的。這就要求迎客人員要認(rèn)識到待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。 ：辦理區(qū) 在營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)，服務(wù)崗位是業(yè)務(wù)辦理人員，各營業(yè)廳的前臺服務(wù)人員除了承擔(dān)各項服務(wù)考核指標(biāo)之外，還背負(fù)著大量的業(yè)務(wù)營銷指標(biāo)，這對柜臺服務(wù)人員造成了非常大的壓力，以至于很多服務(wù)人員為了完成營銷指標(biāo)而忽視了服務(wù)規(guī)范，或者兩頭都不討好，于是乎抱怨不絕。在這里一般的服務(wù)要求和技巧、臺席動態(tài)調(diào)配、動態(tài)排班、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的措施和方法就不再贅述，我想給大家講一下怎樣將服務(wù)和營銷結(jié)合起來，充分發(fā)揮銷售的作用，而不僅僅只是發(fā)揮一個業(yè)務(wù)辦理的功能，這就需要柜臺服務(wù)人員積極發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性。 總之，營業(yè)廳的營銷和服務(wù)行為過程中的客戶接觸點是帶給客戶服務(wù)感知和價值感知的關(guān)鍵點，是客戶滿意度的關(guān)鍵來源，所以，我們必須重視客戶接觸點和員工接觸點的管理，對這些重要觸點進(jìn)行科學(xué)、合理、有效管理，讓客戶在與營業(yè)廳進(jìn)行接觸的時刻保持愉悅的體驗，才能使整個服務(wù)和營銷過程成為增值過程，從而贏得客戶的滿意。 參考文獻(xiàn) [1]，現(xiàn)代企業(yè)文化，20095. [2]，增強(qiáng)企業(yè)活力，科學(xué)教育，201010. 第7頁 共7頁
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