中國移動某省營業(yè)廳服務提升建議-展示頁
2025-01-26 19:08本頁面
【正文】 范項目動態(tài)顯性化 人力資源管理 ? 工作描述體系 ? 人才素質測評 ? 績效管理體系 ? 薪酬激勵體系 ? 職業(yè)發(fā)展體系 ? 企業(yè)文化建設 ? 人力資源管理制度和流程 ? 流程管理及優(yōu)化 服務團隊建設 ? 營業(yè)服務人員團隊建設與管理 ? 客戶經理 /行業(yè)經理團隊建設與管理 ? 電話經理團隊建設與管理 ? 呼叫中心團隊建設與管理 外包服務 ? 營業(yè)廳自建他營外包服務 集團信息化 ? 行業(yè)信息化 ? MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案 ? 社區(qū)信息化 ? 體驗中心推廣方案 ? 行業(yè)信息化能力提升解決方案 營銷通路管理 ? 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 品牌建設 ? 營銷組織改造與建設 ? 渠道規(guī)劃與建設 ? 客戶化教材的編制 ? 信息化解決方案 ? 深度營銷方案設計與管理 呼叫中心 ? Inbound服務 ? Outbound服務 6 博奧思特公司簡介 ? 我們的服務 增值產品 電子證書 OKBIG國際 時尚網絡商城 我愛移動網 網絡問卷 調查系統(tǒng) 培訓考試系統(tǒng) 7 博奧思特公司簡介 ? 我們的承諾 ? 博奧思特將采用 “ 專一項目 、 專一小組 、 全程服務 ” 的項目運作方式 ， 保證咨詢項目組集中精力 ， 最大限度地貼近客戶 ， 了解和掌握客戶需求與現狀 ， 并與客戶進行充分溝通 。 ? 通過完善的項目管理和過程控制 ， 保證咨詢過程的規(guī)范與順暢 ， 使咨詢過程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴格的按照公司的質量要求開展工作 。 ? 建立廣泛的合作網絡 ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠為客戶整合項目運作與實施所需的各種資源 。 貴州移動服務困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務創(chuàng)新點 營業(yè)廳服務提升實施整體策略 提升貴州移動營業(yè)廳服務管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標 實施方案 項目規(guī)劃 項目執(zhí)行 項目診斷 ? 收集過往滿意度和客戶服務數據，全省服務現狀 ? 對全省 13個地市進行走訪調研，了解各地市客服現狀 ? ?? 解決策略 服務創(chuàng)新 1個月 3個月 2個月 ? 每季度根據滿意度調查結果，確定本季度焦點短板，制定專項滿意度短板提升計劃聲，配合指導落后地市提升 ? ?? ? 根據調查結果 ， 進行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質量控制管理體系 （ 跨部門考核 ） ? ?? 組織全年服務競賽 固化提升 構建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學習為驅動 ， 通過文化傳播 ， 提升服務管理水平 ， 全面提升團隊戰(zhàn)斗力 通過例會管理 、 計劃管理 、 質量管理 ， 打造創(chuàng)新性學習班組 12 營業(yè)廳測評體系 營業(yè)廳的測評分為廣義測評和狹義測評，狹義測評主要包含顧客消費感知和服務感知兩部分產生的直接結果，廣義測評還需要包含員工、培訓、公司、環(huán)境等影響因素。 2. 客戶感知研究 — 常規(guī) 4項測試項目 ， 客戶對服務感知直接影響整體滿意度 。 3. 員工測評 — 在員工測評方面主要包含兩方面的內容 ， 一方面是員工對服務質量提升的建議和員工滿意度測評 ， 另一方面是對員工的學習促進和遷移的測評 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運用 、 分析 、 評價 、 創(chuàng)新六個方面獲得知識的方式和方法 ， 而不同的員工學習的風格和方式方法又不同 ， 通過對員工的認知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 1. — 因為不同員工有不同的學習方法 ， 那么在培訓設計中能否體現這些員工學習的差異化 ， 這能保障學習的促進和遷移 。 14 營業(yè)廳測評設計思路 ? 在綜合了廣義和狹義測評的基礎上 ， 根據實際考察建議在改變單一的檢測手段同時也需要擴大檢測范圍 ， 我們建立一個以客戶感知調查 、 員工調查 、 現場服務水平檢測的三維的檢測模型 ， 深度挖掘影響客戶服務感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務影響因素的同時 ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學習的分析 ， 這樣設計的優(yōu)點是該模型包含了服務的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務過程的表現水平 ， 而員工的學習能力和方法又影響服務水平的提升 ， 考慮到調查范圍和經費安排的優(yōu)化 。 ? 根據項目要求可以擴大和縮小測評范圍 。 客戶調查： 客戶感知調查 營業(yè)廳 服務監(jiān)測三維
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