中國移動某省營業(yè)廳服務(wù)提升建議-展示頁
2025-01-26 19:08本頁面
【正文】 范項(xiàng)目動態(tài)顯性化 人力資源管理 ? 工作描述體系 ? 人才素質(zhì)測評 ? 績效管理體系 ? 薪酬激勵體系 ? 職業(yè)發(fā)展體系 ? 企業(yè)文化建設(shè) ? 人力資源管理制度和流程 ? 流程管理及優(yōu)化 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 營業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 客戶經(jīng)理 /行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 外包服務(wù) ? 營業(yè)廳自建他營外包服務(wù) 集團(tuán)信息化 ? 行業(yè)信息化 ? MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案 ? 社區(qū)信息化 ? 體驗(yàn)中心推廣方案 ? 行業(yè)信息化能力提升解決方案 營銷通路管理 ? 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 品牌建設(shè) ? 營銷組織改造與建設(shè) ? 渠道規(guī)劃與建設(shè) ? 客戶化教材的編制 ? 信息化解決方案 ? 深度營銷方案設(shè)計(jì)與管理 呼叫中心 ? Inbound服務(wù) ? Outbound服務(wù) 6 博奧思特公司簡介 ? 我們的服務(wù) 增值產(chǎn)品 電子證書 OKBIG國際 時尚網(wǎng)絡(luò)商城 我愛移動網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)問卷 調(diào)查系統(tǒng) 培訓(xùn)考試系統(tǒng) 7 博奧思特公司簡介 ? 我們的承諾 ? 博奧思特將采用 “ 專一項(xiàng)目 、 專一小組 、 全程服務(wù) ” 的項(xiàng)目運(yùn)作方式 ， 保證咨詢項(xiàng)目組集中精力 ， 最大限度地貼近客戶 ， 了解和掌握客戶需求與現(xiàn)狀 ， 并與客戶進(jìn)行充分溝通 。 ? 通過完善的項(xiàng)目管理和過程控制 ， 保證咨詢過程的規(guī)范與順暢 ， 使咨詢過程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格的按照公司的質(zhì)量要求開展工作 。 ? 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò) ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠?yàn)榭蛻粽享?xiàng)目運(yùn)作與實(shí)施所需的各種資源 。 貴州移動服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升貴州移動營業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目診斷 ? 收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對全省 13個地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個月 3個月 2個月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動 ， 通過文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 通過例會管理 、 計(jì)劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營業(yè)廳測評體系 營業(yè)廳的測評分為廣義測評和狹義測評，狹義測評主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測評還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 2. 客戶感知研究 — 常規(guī) 4項(xiàng)測試項(xiàng)目 ， 客戶對服務(wù)感知直接影響整體滿意度 。 3. 員工測評 — 在員工測評方面主要包含兩方面的內(nèi)容 ， 一方面是員工對服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測評 ， 另一方面是對員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測評 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運(yùn)用 、 分析 、 評價 、 創(chuàng)新六個方面獲得知識的方式和方法 ， 而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同 ， 通過對員工的認(rèn)知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 1. — 因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法 ， 那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化 ， 這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移 。 14 營業(yè)廳測評設(shè)計(jì)思路 ? 在綜合了廣義和狹義測評的基礎(chǔ)上 ， 根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測手段同時也需要擴(kuò)大檢測范圍 ， 我們建立一個以客戶感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場服務(wù)水平檢測的三維的檢測模型 ， 深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時 ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析 ， 這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務(wù)過程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升 ， 考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化 。 ? 根據(jù)項(xiàng)目要求可以擴(kuò)大和縮小測評范圍 。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測三維
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