移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議-展示頁(yè)
2025-01-24 21:07本頁(yè)面
【正文】 博奧思特公司簡(jiǎn)介 ? 我們的服務(wù) 深層服務(wù) 深入服務(wù) 培訓(xùn) 調(diào)研 咨詢(xún) 市場(chǎng)調(diào)研診斷 ? 培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)研分析 ? 客戶(hù)需求調(diào)研分析 ? 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶(hù)暗訪 ? 戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告 ? 短木板專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研分析 服務(wù)質(zhì)量提升 ? 營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升 ? 呼叫中心質(zhì)量管理體系的改造與建設(shè) ? 客戶(hù)經(jīng)理 /行業(yè)經(jīng)理整體服務(wù)質(zhì)量提升 ? 基層班組長(zhǎng)管理技能提升 省公司示范項(xiàng)目顯性化 ? 示范項(xiàng)目靜態(tài)顯性化 ? 示范項(xiàng)目動(dòng)態(tài)顯性化 人力資源管理 ? 工作描述體系 ? 人才素質(zhì)測(cè)評(píng) ? 績(jī)效管理體系 ? 薪酬激勵(lì)體系 ? 職業(yè)發(fā)展體系 ? 企業(yè)文化建設(shè) ? 人力資源管理制度和流程 ? 流程管理及優(yōu)化 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 營(yíng)業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 客戶(hù)經(jīng)理 /行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 外包服務(wù) ? 營(yíng)業(yè)廳自建他營(yíng)外包服務(wù) 集團(tuán)信息化 ? 行業(yè)信息化 ? MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案 ? 社區(qū)信息化 ? 體驗(yàn)中心推廣方案 ? 行業(yè)信息化能力提升解決方案 營(yíng)銷(xiāo)通路管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 品牌建設(shè) ? 營(yíng)銷(xiāo)組織改造與建設(shè) ? 渠道規(guī)劃與建設(shè) ? 客戶(hù)化教材的編制 ? 信息化解決方案 ? 深度營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)與管理 呼叫中心 ? Inbound服務(wù) ? Outbound服務(wù) 6 博奧思特公司簡(jiǎn)介 ? 我們的服務(wù) 增值產(chǎn)品 電子證書(shū) OKBIG國(guó)際 時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)商城 我愛(ài)移動(dòng)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷 調(diào)查系統(tǒng) 培訓(xùn)考試系統(tǒng) 7 博奧思特公司簡(jiǎn)介 ? 我們的承諾 ? 博奧思特將采用 “ 專(zhuān)一項(xiàng)目 、 專(zhuān)一小組 、 全程服務(wù) ” 的項(xiàng)目運(yùn)作方式 ， 保證咨詢(xún)項(xiàng)目組集中精力 ， 最大限度地貼近客戶(hù) ， 了解和掌握客戶(hù)需求與現(xiàn)狀 ， 并與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通 。 ? 通過(guò)完善的項(xiàng)目管理和過(guò)程控制 ， 保證咨詢(xún)過(guò)程的規(guī)范與順暢 ， 使咨詢(xún)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格的按照公司的質(zhì)量要求開(kāi)展工作 。 ? 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò) ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠?yàn)榭蛻?hù)整合項(xiàng)目運(yùn)作與實(shí)施所需的各種資源 。 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升江蘇移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶(hù)滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目診斷 ? 收集過(guò)往滿意度和客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對(duì)全省 13個(gè)地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個(gè)月 3個(gè)月 2個(gè)月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專(zhuān)項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶(hù)滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門(mén)考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競(jìng)賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng) ， 通過(guò)文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 通過(guò)例會(huì)管理 、 計(jì)劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系 營(yíng)業(yè)廳的測(cè)評(píng)分為廣義測(cè)評(píng)和狹義測(cè)評(píng)，狹義測(cè)評(píng)主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測(cè)評(píng)還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 2. 客戶(hù)感知研究 — 常規(guī) 4項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目 ， 客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知直接影響整體滿意度 。 3. 員工測(cè)評(píng) — 在員工測(cè)評(píng)方面主要包含兩方面的內(nèi)容 ， 一方面是員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測(cè)評(píng) ， 另一方面是對(duì)員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測(cè)評(píng) 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運(yùn)用 、 分析 、 評(píng)價(jià) 、 創(chuàng)新六個(gè)方面獲得知識(shí)的方式和方法 ， 而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同 ， 通過(guò)對(duì)員工的認(rèn)知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 — 因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法 ， 那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化 ， 這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移 。 14 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)思路 ? 在綜合了廣義和狹義測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上 ， 根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍 ， 我們建立一個(gè)以客戶(hù)感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型 ， 深度挖掘影響客戶(hù)服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶(hù)需求和服務(wù)影響因素的同時(shí) ， 也不能忽視員工的建議 、 滿
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