中國移動營業(yè)廳服務質(zhì)量提升材料-展示頁
2024-11-10 01:56本頁面
【正文】 導錯開業(yè)務辦理高峰期節(jié)約客戶等待時間。忙時全球通客戶等候時間不超過10分鐘其他客戶等候時間不超過15分鐘閑時所有品牌客戶等候時間不超過5分鐘達標營業(yè)廳高升營業(yè)廳武侯、向陽廳溫江未達標分公司金牛沙灣營業(yè)廳說明新華營業(yè)廳6月裝修7月22月日試營業(yè)所以暫無數(shù)據(jù)?！泄局笇Т胧嵭绣e時營業(yè)提供方便服務措施根據(jù)川移市傳2010第155號《關于進一步推進營業(yè)廳服務質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開的“營業(yè)廳服務質(zhì)量提升工作安排”電視電話會議精神5月市場經(jīng)營部通過到重點擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關于開展營業(yè)廳排隊等候專項整治的通知》根據(jù)營業(yè)廳的類型開展營業(yè)廳排隊等候達標的專項整治工作。?6?1建議在在手機維修合同中需明確乙方需保證的服務質(zhì)量及產(chǎn)生服務質(zhì)量投訴的考核。?6?1市公司對惡劣的服務態(tài)度類投訴進行查證、分析在每月的營業(yè)服務質(zhì)量通報中進行通報、批評。***54354***47389業(yè)務服務管理室營業(yè)廳客戶投訴集中反映的現(xiàn)象?6?1營業(yè)員態(tài)度冷淡工作時間聊天?6?1個別B類廳高峰期臺席未全開放客戶長時間等待?6?1未在承諾時間內(nèi)回復客戶?6?1業(yè)務辦理不成功?6?1未經(jīng)客戶同意開通業(yè)務?6?1未向客戶解釋清楚為客戶辦理不適合的套餐或業(yè)務?6?1營銷活動中的關鍵信息未向客戶說明?6?1業(yè)務解釋錯誤導致客戶利益受損業(yè)務服務管理室營業(yè)廳客戶投訴發(fā)現(xiàn)的問題分公司對特號補卡審批時限較長代理商違規(guī)收取空充值手續(xù)費省客在受理投訴時工單類型歸類錯誤自辦廳歸檔至合作廳導致統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確為避免客戶不滿營業(yè)員事后向客戶贈送話費提高客戶期望值省客在派單時將表揚歸為服務態(tài)度投訴、地市的工單派至成分或者與移動無關內(nèi)容未為自助繳費的客戶準備零鈔或未準備零鈔強制客戶交整數(shù)營業(yè)員在未經(jīng)客戶同意的前提下擅自將交至別一客戶的費用退出營業(yè)員工作失誤未收取客戶費用事后電聯(lián)客戶追回未收的費用客戶要求繳費強制客戶辦理一項數(shù)據(jù)業(yè)務后才能進行繳費月初、月末高峰期C類廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營業(yè)廳在臺席空閑情況下不受理客戶需求而要求客戶通過自助方式辦理業(yè)務無線座機的維修時間較長且維修不方便代理商提供后續(xù)服務時需要收取手續(xù)費客戶在C類廳經(jīng)常無法辦理業(yè)務營業(yè)員告知是系統(tǒng)故障但無法查證是否確為系統(tǒng)故障原因而無法提供服務因自營廳和他營廳業(yè)務受理范圍不同他營廳對不能受理的業(yè)務和服務也不愿做更多解釋導致客戶投訴營業(yè)員推諉對營業(yè)廳服務質(zhì)量感知較低手機維修人員態(tài)度較差業(yè)務服務管理室改進建議?6?1明確分公司審批時限?6?1若審批人無法及時完成審批請明確審批的B角?6?1每月將錯派的工單及歸檔錯誤的工單數(shù)據(jù)向省客反饋并加強與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對服務態(tài)度類投訴的整改情況?6?1指導分公司針對服務態(tài)度類典型案例進行分析、通報。單位業(yè)務服務管理室營業(yè)廳客戶滿意度—、***部分營業(yè)人員在解答問題時有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***客戶反映因為年齡比較大了對營業(yè)廳的自助服務操作不熟但是去營業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務機自行操作的情況溫江縣***營業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費機經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營業(yè)廳沒有自助繳費設備繳費會排隊等候很久時間不方便郫縣***曾經(jīng)投訴的移動新機的問題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營業(yè)廳購買的無線座機有問題多次反映后還是沒有解決辦法新津***客戶辦理業(yè)務時營業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊辦理同時客戶反映營業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***營業(yè)員太少客戶太多想要詳細了解會耽誤其他客戶的時間應設專人供咨詢郫縣***用戶表示在營業(yè)廳辦理業(yè)務時常會遇到我們系統(tǒng)故障的問題青羊區(qū)***營業(yè)廳感覺空洞衛(wèi)生不好。第一篇：中國移動營業(yè)廳服務質(zhì)量提升材料中國移動營業(yè)廳服務質(zhì)量提升材料。單位業(yè)務服務管理室營業(yè)廳客戶滿意度指標完成情況市公司截止7月市公司客戶滿意度調(diào)查結果顯示客戶對營業(yè)廳的總體服務較滿意其中營業(yè)員的業(yè)務辦理速度和能力是亟待改善。缺少親和力比電信營業(yè)廳差多了錦江區(qū)***營業(yè)廳客戶滿意度—。同時通過班組建設等團隊建設提高員工作積極性。?6?1與渠道中心溝通針對違規(guī)現(xiàn)象加強考核建議針對違規(guī)現(xiàn)象進行通報。?6?1建議專業(yè)部門能否搭建管理監(jiān)控平臺掌握營業(yè)廳設備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況。加強現(xiàn)場管理實現(xiàn)有效
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