中國移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓(xùn)-展示頁
2025-02-26 15:43本頁面
【正文】 對方富有，但不會使你變窮； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ? 沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大； ? 有了微笑，你就會富而不貧； ? 微笑能給家庭帶來幸福； ? 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； ? 它會使疲倦者感到愉悅； ? 使失意者感到歡快； ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； ? 微笑是無價之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 第一印象總會在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。 基本問題是心態(tài) 基本原理是關(guān)心 注意他人的痛苦與問題 注意他人的需求與喜好 注意他人的狀況與難處 三個注意 沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到用戶的認(rèn)同?！? 客戶非常生氣 ,告訴營業(yè)人員 :“那就謝謝你多給的 50元了。 “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。移動營業(yè)廳人員 主動服務(wù)意識培訓(xùn) 課堂要求 守時 參與 分享 記筆記 不接聽電話 開心 play 學(xué)以致用 practice 課 堂 要 求 一起分享 共同成長 投入多少，收獲多少； 參與多少，感受多深； 敞開心扉，方有心得； 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！ 背景 指標(biāo)體系 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 營業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 內(nèi)外環(huán)境 15 服務(wù)設(shè)施 5 服務(wù)功能 產(chǎn)品資訊 5 服務(wù)水平 禮貌態(tài)度 30 服務(wù)規(guī)范 15 服務(wù)主動性 20 投訴處理 10 總計(jì) 100 迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理 第一部分 主動服務(wù)意識的涵義 第二部分 主動服務(wù)意義與目的 第三部分 主動服務(wù)意識的基本原則 第四部分 主動服務(wù)的技巧與練習(xí) 目 錄 主動服務(wù)意識的涵義 什么是主動服務(wù)意識？ 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本 能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 —— 中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》
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