中國移動營業(yè)廳排隊服務(wù)流程分析報告-展示頁
2025-08-10 18:17本頁面
【正文】 鐘，低于服務(wù)業(yè)的平均水平，客戶的滿意度較低。當客戶乘坐自動扶梯至營業(yè)廳時，首先映入眼簾的即是服務(wù)引導臺，排隊取號機即設(shè)在引導臺旁。本文將針對在中國移動營業(yè)廳的實際排隊服務(wù)問題進行觀察，借以分析營業(yè)廳在提供服務(wù)的過程中顧客的排隊行為，挖掘其顧客接受服務(wù)過程中在排隊環(huán)節(jié)所能改善的地方，并提出改進的意見和建議。而高節(jié)奏的現(xiàn)代生活也讓人們不愿意在排隊上浪費太多時間，信奉“時間就是金錢”的顧客在糟糕的排隊設(shè)計面前往往怨言四起，心存不滿的同時還可能造成顧客的流失。. . . .. .中國移動營業(yè)廳排隊服務(wù)流程分析小組成員：資料整理凌 旭201010731002資料編排孔德章201010731050PPT演講謝健健201010731055PPT制作鄧昕宇201010731046問題解答李 建201010731001 目錄一、 引言 2二、 移動營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀 21. 客戶服務(wù)流程 22. 排隊系統(tǒng)模型 23. 客戶服務(wù)現(xiàn)狀 3三、 移動營業(yè)廳排隊服務(wù)存在的問題 31. 社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳 32. 一些地市營銷活動太頻繁，導致分流客戶回流到營業(yè)廳 33. 營業(yè)廳自助繳費終端設(shè)備少 34. 電子渠道知曉率和使用率不高 35. 咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏 4四、 解決排隊等候問題的必要性 41. 排隊等候是影響營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵因素 42. 排隊等候如果得不到治理將嚴重影響客戶滿意度和忠誠度 43. 排隊等候問題的解決將成為公司服務(wù)管理提升的契機 5五、 營業(yè)廳服務(wù)提升策略 51. 流程優(yōu)化 52. “營業(yè)員整體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策略 63. “業(yè)務(wù)辦理快捷性”短板優(yōu)化策略 7六、 小結(jié)…………………………………………………………………………………………………………………………….7 中國移動營業(yè)廳排隊服務(wù)流程分析一、引言隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們生活水平提高，移動通信已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。移動服務(wù)在移動業(yè)務(wù)中所占比例越來越重，然而移動服務(wù)提供者的服務(wù)能力限制和顧客獲取服務(wù)的需求仍然存在矛盾，這也就帶來了排隊問題。因此，在移動服務(wù)水平普遍缺乏彈性，排隊現(xiàn)象必不可少的現(xiàn)狀下，如何優(yōu)化
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1