【正文】 “ 如何加強(qiáng)服務(wù)長效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量 ”大討論，力求實現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設(shè)施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施： 一、組織營業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，包括：營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、柜臺業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點常用文明用語和服務(wù)禁語，樹立員工 “ 用心服務(wù)，從我做起 ” 、 “ 服務(wù)第一 ” 的意識。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù) 過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。 第 1 頁 共 20 頁 移動營業(yè)廳整改報告 針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報告如下： （ 1）全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動口號 “ 微笑服務(wù)，滿意 100” ，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。 （ 3）值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進(jìn)行現(xiàn)場處理，對客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。 二、全面排查問題，及時落實整改措施。 第 3 頁 共 20 頁 三、加強(qiáng)營業(yè)廳環(huán)境整治。營業(yè)窗口做到設(shè)施齊全，堅持每天進(jìn)行打掃清潔，務(wù)必保持窗明幾凈。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。 09 年四季度營業(yè)部新增渠道共計 10 個，新增渠道申請表已經(jīng) 全部補(bǔ)齊；申請表已經(jīng)交至營業(yè)部渠道管理人員。 （ 2）整改結(jié)果： 4 月 6 日已經(jīng)補(bǔ)發(fā)簽報，其余渠道新建審批簽 報齊全。 3 月營業(yè)部手機(jī)未按要做盤點。此次事故公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，我司已經(jīng)從業(yè)務(wù)、技術(shù)、推 廣三個方面分別進(jìn)行排查和分析，確定了投訴異常是由于下游渠道合作伙伴在推廣造成。努力把影響控制在最小范圍，在接到貴司的通知后我司客服在 20 分鐘內(nèi)完成對 XX 省份 14 個用戶的退費工作。我司再次深表自責(zé)，希望貴司能夠明察，給予我司一次改過機(jī)會，我司保證絕不再發(fā)生同類事件。 校園推廣方案為： 為豐富廣大師生的日常生活， xx 會經(jīng)常性地舉辦一些主題活動，如：各類文藝晚會，校慶，新老生交流會，校園歌手大賽，體育比賽， cosplay，校園漫畫原創(chuàng)大賽等豐富多彩的課余活動。在這次營銷中要求用戶訪問特定的手機(jī) 第 8 頁 共 20 頁 網(wǎng)站從而進(jìn)行統(tǒng)計。 以上的推廣活動是由 xx 有策劃并執(zhí)行的，活動推行前我司與 xx 簽訂推廣協(xié)議，協(xié)議大概內(nèi) 容為：我司在活動推廣前付給xx 公司一定數(shù)額的活動保證金我司保證自己所提供動漫產(chǎn)品的權(quán)利均為自己所有。 我公司愿意緊密團(tuán)結(jié)在中國移動的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實相關(guān)規(guī)定，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接 第 9 頁 共 20 頁 待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。 在接下來的工作中，我被安排在了臺席實習(xí)，進(jìn)行了比較系統(tǒng)的 boss 系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩。 “ 主動問候、主動關(guān)懷、主動介紹 ”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。每一位移動營業(yè)廳的工作人員 都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。在這三個月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。人民南路營業(yè)廳的 xx 就是其中的一位。 二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。也許這一矛盾引起了很多 第 12 頁 共 20 頁 客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型： ，經(jīng)咨詢并了解后表示滿足，隨即離開。 基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素： 。 “ 大家的心要齊 ” 。因為每個員工的績 效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。 第四篇。本以為這是一件最簡單輕松的工作，然而卻那么的考驗了我。 ”頓然我感覺自己確實渺小，很小的事情都完成不了。心底里，我開始想念在辦公室里的輕松美好時光。有時候面對客戶的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。其中 “ 用心營業(yè) ” 就是宗旨之一，微笑迎送是