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正文內(nèi)容

移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-資料下載頁(yè)

2025-07-13 15:19本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】而改善全球通VIP服務(wù)形象,提升客戶對(duì)全球通VIP感知與更好的傳遞客戶關(guān)懷。在頂崗時(shí)的工作提供參考。性化服務(wù)的特色。全球通/VIP客戶業(yè)務(wù)受理:全程為各類持卡全球通/VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)。全球通/VIP客戶個(gè)性服務(wù):讓全球通/VIP客戶在休息區(qū)內(nèi)休閑,為全球通/VIP客。戶提供飲品、報(bào)刊雜志、上網(wǎng)等個(gè)性化服務(wù),并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。

  

【正文】 的業(yè)務(wù)記錄。 2) 下班時(shí),離開座席前檢查好辦公物品,退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng),安全關(guān)閉 ,并按照臺(tái)席管理規(guī)范整理臺(tái)席 。保證軟、硬件設(shè)備的完好。 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 請(qǐng)參照 《臺(tái)席崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》 內(nèi)容。 (三) 場(chǎng)景示范 全球通 /VIP辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)員: “ 您好,歡迎光臨!” (客戶進(jìn)入全球通 /VIP 專區(qū), 營(yíng)業(yè)員在專 區(qū)門口主動(dòng)迎客 ) 營(yíng)業(yè)員 : “您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” (點(diǎn)頭微笑,伸出右手示意客戶座) 客 戶 :“我的手機(jī)卡,手機(jī)一開機(jī)就出現(xiàn)請(qǐng)檢查 SIM 卡。我開關(guān)機(jī)好多次了,可一直都是這樣,不知道出了什么問題。手機(jī)要用不了得耽誤不少事,趕緊幫我看看!” (客戶情緒比較著急,喋喋不休,但沒有入座) 營(yíng)業(yè)員 : “您請(qǐng)先坐下,我馬上幫您查看?!?(第二次示意客戶入座,營(yíng)業(yè)員在客戶之后坐下,并了解客戶需求) 如有吧臺(tái)服務(wù)人員,迎上前詢問客戶,需要什么飲品,并提供給客戶。 營(yíng)業(yè)員 :“先生,您的卡沒有磁性了,所以出現(xiàn)手機(jī) 一開機(jī)檢查 SIM 卡的情況,建議您重新補(bǔ)換一張 SIM 卡?!?(確認(rèn)客戶需求) 客 戶 :“嗯,那趕緊給我補(bǔ)換一張卡。” 營(yíng)業(yè)員 : “好的。先生,麻煩您出示一下身份證?!? 客 戶 :“這是我的身份證?!?(客戶遞過身份證) 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,您目前使用的是全球通品牌的充 150 打 250 套餐。目前話費(fèi)余額三十塊兩毛。請(qǐng)您確認(rèn)(客戶示意確認(rèn)),我馬上為您補(bǔ)卡。” (雙手接過客戶身份證,輸入信息時(shí),完成品牌提醒、業(yè)務(wù)介紹和主動(dòng)詢問動(dòng)作) 客 戶 : “那我還有其他優(yōu)惠活動(dòng)嗎?” 營(yíng)業(yè)員 :“請(qǐng)稍等,目前您有 1925 積分,可以辦 理積分換話費(fèi)或者換取小禮品。那邊有實(shí)物展示窗,您可以過去看一下?!?(主動(dòng)提醒客戶積分兌換) 客 戶 :“恩,過一會(huì)兒再說,先補(bǔ)卡要緊。” 營(yíng)業(yè)員 :“請(qǐng)稍等。” 客 戶 :“趕緊吧。” 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,補(bǔ)卡之后原有電話號(hào)碼將丟失?!?(主動(dòng)提醒客戶可能的問題) 客 戶 :“電話號(hào)碼沒了??那怎么辦,好麻煩的!” 營(yíng)業(yè)員 : “不過您可以到前面新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū),復(fù)制一下原有電話本信息?!?(注意安撫客戶情緒) 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,我們現(xiàn)在有天氣預(yù)報(bào),可以免費(fèi)體驗(yàn) 2 個(gè)月,您是否感興趣?” (利用補(bǔ)卡辦理的時(shí)間,同時(shí)向客戶主動(dòng) 介紹新業(yè)務(wù)) 客 戶 :“這有什么用,每個(gè)月又要多收錢?!?(客戶提出異議) 營(yíng)業(yè)員 :“最近是雨季,按時(shí)有天氣預(yù)報(bào)提醒可以有很多便利?,F(xiàn)在辦理可以有兩個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn),體驗(yàn)期后收費(fèi)也只是 3 塊錢一個(gè)月,平均每天才 1毛錢,挺劃算 ?!?(營(yíng)業(yè)員主動(dòng)應(yīng)對(duì)異議) 客 戶 :“考慮一下再說。對(duì)了,我現(xiàn)在彩鈴就 1 個(gè),是不是永遠(yuǎn)就只有一個(gè)???” 營(yíng)業(yè)員 :“不會(huì)的,您可以登錄彩鈴網(wǎng)站設(shè)置,可以選擇多個(gè)彩鈴,并可在不同日期不同時(shí)間段進(jìn)行輪番設(shè)置?!?(營(yíng)業(yè)員主動(dòng)介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容,不能簡(jiǎn)單回答是或者否) 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,辦理好了。等一 下新卡、老卡都一起拿去復(fù)制一下,就可以了。 ” 客 戶 :“恩,多少錢?” 營(yíng)業(yè)員 :“您是全球通客戶,全球通一年可以免費(fèi)補(bǔ)卡一次的。請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)、 嗎?” (營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問) 客 戶 :“順便幫我充一下值吧,先充 150 塊?!?(拿出 200 元遞給營(yíng)業(yè)員) 營(yíng)業(yè)員 :“好的。收您 200 元,找您 50 元?!?(唱收唱付,并開始打印發(fā)票) 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,天氣預(yù)報(bào)服務(wù)您需要嗎?” (利用打印發(fā)票時(shí)機(jī)再次介紹新業(yè)務(wù)) 客 戶 :“暫時(shí)不需要?!? 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生,這是您的卡和發(fā)票,請(qǐng)收好。另外這是我們的品牌服務(wù)卡,以后 有疑問 可以撥打 10086 咨詢,為節(jié)約您的時(shí)間,建議您以后登陸移動(dòng)網(wǎng)站通過服務(wù)密碼辦理業(yè)務(wù)?!? (雙手遞送資料和品牌服務(wù)卡。并主動(dòng)提醒客戶以后有疑問可以撥打 10086 咨詢,推薦其他渠道) 客 戶 :“哦?!? 營(yíng)業(yè)人員示意新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入專區(qū),并引導(dǎo)客戶前往復(fù)制電話號(hào)碼。 營(yíng)業(yè)員 :“ X 先生, 請(qǐng)到體驗(yàn)區(qū)復(fù)制您的電話號(hào)碼。 ” (點(diǎn)頭微笑, 營(yíng)業(yè)人員 起身送客 ,體驗(yàn)推廣員引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)區(qū)復(fù)制電話號(hào)碼。 ) 六、 附錄 全球通 /VIP業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席物品管理規(guī)范
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