【導(dǎo)讀】的理解，并給予各崗位工作參考技巧，給予導(dǎo)服人員以學(xué)習(xí)使用。本指導(dǎo)書可作為導(dǎo)服員崗。位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班經(jīng)理、保安人員執(zhí)行工作時提供指導(dǎo)。本作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用于營業(yè)廳體驗推廣崗位。承載著傳播、服務(wù)、銷售的功能。體驗推廣崗的崗位職責也涉及上述三個體系，其中傳播是體驗推廣崗的首要。知識電腦操作熟練，熟悉各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與操作流程。善于發(fā)現(xiàn)客戶需求、有較強的客戶服務(wù)意識與主動意識。

　　

【正文】 來電。 B 目標客戶群體 中國移動所有品牌客戶。 C 推介切入點 ? 詢問客戶是否開通該服務(wù) ? 詢問用戶是否對來電號碼敏感 ? 給趕時間的客戶發(fā)宣傳單頁 D 給用戶帶來的價值（核心賣點） ? 誰聯(lián)絡(luò)我、明明白白 ? 接不接聽、由我做主 E 建議推廣口語 “先生 /小姐，您好，您還沒開通來電顯示嗎？那可很不方便啊，來電顯示現(xiàn)在是最基本 的功能，要是沒有來電顯示，您就不能確定來電者是誰了 ......” 8） 呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) A 簡介 呼叫轉(zhuǎn)移是指客戶不能接聽電話時，可把來電轉(zhuǎn)移到客戶預(yù)先設(shè)定的語音信箱、移動秘書、另一移動電話 、固定電話等上的業(yè)務(wù)。 B 目標客戶群體 全球通及動感地帶客戶（非智能網(wǎng)客戶）。 C 推介切入點 ? 詢問客戶是否有時不方便接聽電話 ? 詢問客戶是否怕錯失重要來電 ? 詢問客戶是否想節(jié)省話費 ? 想客戶介紹呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) D 給用戶帶來的價值（核心賣點） ? 呼叫轉(zhuǎn)移，關(guān)機、信號不好，也不怕錯失來電 ? 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn) ? 呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費 E 建議推廣口語 “先生 /小姐，您好，您是否經(jīng)常擔心錯過重要來電，您是否有不方便接聽電話的時候？（有）讓我來給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個問題”。 9） 飛信 A 簡介 通過手機、 電腦均可登陸，時時刻刻都可以保持聯(lián)系；全新短信發(fā)送形式，并且費用全免；全新通信理睬工具，多人聊天價格超低；具有網(wǎng)絡(luò)即時通和短信平臺雙重功能；可完成各種格式文件在手機與電腦之間的傳遞；聊友必須授權(quán)才可進入群組，有效防范陌生人騷擾；全天候服務(wù) 24 小時不間斷服務(wù)。 B 目標客戶群體 喜好上網(wǎng)，并使用網(wǎng)絡(luò)即時通的客戶；喜好短信，并使用的用戶；使用網(wǎng)絡(luò)即時通的企業(yè)用戶；年齡在 18— 45 歲之間的客戶。 C 推介切入點 ? 咨詢客戶是否使用網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具如 、 MSN 等； ? 咨詢客戶所在的企業(yè)是否愿意使用網(wǎng)絡(luò)即時通作為其內(nèi)部管理的工 具； ? 咨詢客戶短信發(fā)送數(shù)量； ? 通過電腦發(fā)送短信給朋友，速度快，全免費； ? 不論所處地點是否能夠上網(wǎng)，都可以接受到友人從網(wǎng)上發(fā)送來的信息和文件； ? 企業(yè)內(nèi)部管理更加便利，只需了解一個手機號碼，便可知曉職員所有內(nèi)部通信方式； ? 營銷管理者或執(zhí)行者可以通過飛信給自己的客戶群發(fā)送關(guān)懷祝福短信； ? 營銷者可以通過飛信與自己的客戶在辦公室里對合作細節(jié)進行溝通； ? 客戶對于直截了當?shù)奶釂柨倳幸恍┑钟|感，所以，在與客戶的接觸過程中需要使用一些開發(fā)性的問題，要從客戶自己的回答中找需求，而不是事先將需求框定在客戶身上。 D 給用戶帶來的價 值（核心賣點） ? 通過手機、電腦均可登陸，時時刻刻都可以保持聯(lián)系； ? 全新短信發(fā)送形式，并且費用全免； ? 全新通信理財工具，多人聊天價格超低； ? 具有網(wǎng)絡(luò)即時通和短信平臺雙重功能； ? 可完成各種格式文件在手機與電腦之間的傳遞； ? 聊友必須授權(quán)才可進入群組，有效防范陌生人騷擾； ? 可享受免費升級服務(wù)； ? 全天候服務(wù) 24 小時不間斷服務(wù)。 E 建議推廣口語 “您好??您平時上網(wǎng)用什么和朋友交流？ 、 MSN 還是??？您看我現(xiàn)在用的這款飛信，可以發(fā)短信，還不要錢呢！它可以時時在線，只要您手機開通就可以和朋友聊天交流，讓您一個信息都不丟 ，有如您的貼身秘書和伙伴?！? 如何應(yīng)對常見客戶拒絕 客戶拒絕使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理由 營銷推廣重點 不知道 ? 向客戶主動遞送相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳單張 ? 詳細解釋相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的信息（包括：用途作用、功能、業(yè)務(wù)特色等） ? 通過手機終端或多媒體查詢終端向客戶演示操作 不適用 /不想用 ? 若業(yè)務(wù)免費或有免費優(yōu)惠期建議客戶先嘗試一下。 ? 突出業(yè)務(wù) 72 小時免費體驗期建議客戶先體驗一下。 ? 建議客戶通過營業(yè)廳自助服務(wù)終端進行體驗、了解。 ? 強調(diào)目前已有很多客戶開通使用，列舉使用例子。 ? 強調(diào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新穎性，能有效豐富和便利工作、生活。 感覺 無用 /身邊無人使用 ? 突出業(yè)務(wù)特色。 ? 將業(yè)務(wù)與客戶工作、家庭、生活聯(lián)系起來，強調(diào)實用性。 ? 強調(diào)目前已有很多客戶開通使用，列舉使用例子。 ? 強調(diào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新穎性，能有效豐富和便利工作、生活。 不會用 ? 將現(xiàn)場專人教授。 ? 現(xiàn)場有自助終端體驗。 ? 有相關(guān)的宣傳單張指引。 ? 可通過移動服務(wù)渠道了解。 ? 72 小時免費體驗期。 要收費 ? 如有優(yōu)惠突出優(yōu)惠。 ? 如業(yè)務(wù)免費突出免費。 ? 折算至每日費用并不高。 ? 將業(yè)務(wù)于客戶工作、家庭、生活聯(lián)系起來，強調(diào)性能價格比，突出超值、實用。 ? 部分業(yè)務(wù)可強調(diào)此長彼消的經(jīng)濟帳，例如： 從 PC 給飛信好友可 以免費無限量發(fā)手機短信 ，可有效節(jié)省短信通信費用。 ? 部分業(yè)務(wù)可計算出無形節(jié)省的費用，例如：手機投注、手機證券免去客戶去投注站、交易所的時間；號簿管家能備份手機號簿，防止因號碼丟失而造成的損失和逐一收集、恢復(fù)手機號簿所需要的時間等等。 亂收費 ? 開通 139 郵箱和電子帳單業(yè)務(wù)每月能免費獲取電子帳單核對通信費用劃扣情況。 ? 遇到扣費不清晰情況登錄網(wǎng)上營業(yè)廳或到營業(yè)廳查詢帳單和清單查詢扣費情況。 ? 如因移動公司問題出現(xiàn)錯扣的情況，可通過 1008網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳進行申訴，如核準屬實，則按服務(wù)承諾實行“差一賠一返還”。 怕麻煩 ? 可通過手機發(fā)短信、 1008營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等移動多個服務(wù)渠道便捷查詢、定制、取消業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)操作可通過營業(yè)廳自助服務(wù)終端進行體驗，并有專門的營業(yè)人員教授、指引。 ? 業(yè)務(wù)宣傳單張有相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引。 手機不支持 ? 進入 3G 通信服務(wù)時代，移動為客戶提供了很多新型的通信服務(wù)，同時移動定期為客戶提供優(yōu)惠購機方案，客戶可參與優(yōu)惠購機活動，選購一款新型的手機，體驗新型通信服務(wù)帶來的樂趣。