移動通信營業(yè)廳導(dǎo)引服務(wù)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 15:25本頁面
【導(dǎo)讀】中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司。營業(yè)廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)。中國移動陜西公司
【正文】 協(xié)助。 3） 客戶不愿意排隊(duì)或者秩序混亂 營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人很多，而且隊(duì)伍很亂 引導(dǎo)員：“請大家排一下隊(duì)，這樣會快一些 的?！? 客 戶：“?? ,趕緊辦理啊，不然投訴！” 引導(dǎo)員：“由于今天客戶特別多，致使各位耽誤了很多時(shí)間，但為了保障大家的時(shí)間，請大家按秩序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，這樣我們也會很有效率的給大家受理業(yè)務(wù)，麻煩大家配合一下?！? 注意點(diǎn)： 引導(dǎo)客戶排隊(duì)，首先要致歉，并督促客戶維持好排隊(duì)秩序。 4）營 業(yè)廳有小孩打鬧或者走動 引導(dǎo)員：小朋友你好，一個(gè)人嗎？ 小 孩：跟爸爸來的，他在那邊。 引導(dǎo)員：哦，爸爸正在辦業(yè)務(wù)呢，這里人好多，萬一爸爸辦完事找不到你肯定很著急，現(xiàn) 在帶你去找爸爸好嗎？ 小 孩：好的。 引導(dǎo)員：先生，請問這是您家的小孩嗎？ 客 戶：是的，怎么了？ 引導(dǎo)員：現(xiàn)在營業(yè)廳客戶比較多，剛才我們注意到他一個(gè)人在那邊玩，怕他磕到或者被撞到很危險(xiǎn)，所以幫您帶過來了。 客 戶：好的，謝謝了。 引導(dǎo)員：不用客氣，謝謝你們的光臨！ 注意點(diǎn)： 首先用親切友好的態(tài)度帶領(lǐng)小孩子找到其家長，如果有小禮品更好，可以送給孩子分散其注意力。 5） 本營業(yè)廳客戶數(shù)量劇增 引導(dǎo)員：各位客戶，非常報(bào)歉！因?yàn)楝F(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以等候的時(shí)間會長一些。 客 戶：怎么 搞的，你們辦業(yè)務(wù)的速度也太慢了，我都等了半個(gè)小時(shí)了（同時(shí)引起多位客戶的抱怨）。 引導(dǎo)員：在座各位需要辦理彩鈴業(yè)務(wù)的可直接通過 10086 直接辦理。 客 戶：我們都已經(jīng)等了這么久了，又讓我們回去打電話，太麻煩了吧。 引導(dǎo)員：請大家諒解現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，我們雖然已經(jīng)加開了臺席，但在 xx 號以后的客戶可能還需要再等候半個(gè)小時(shí)以上。趕時(shí)間的客戶可以到我們附近某某路營業(yè)廳，離這里很近，對面車站坐公交車十分鐘左右就能直接到門口，那邊的人不多（本廳人員需提前打電話確認(rèn)），過去辦理會 節(jié)約很多時(shí)間。 注意點(diǎn)： 致歉并告知客戶其他辦理點(diǎn)和辦理渠道，進(jìn)行分流。 6） 臨近下班客戶依然很多 引導(dǎo)員 :各位客戶，你們好！我們的營業(yè)結(jié)束時(shí)間是下午六點(diǎn)，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶請根據(jù)號單上的提示檢查您所帶的證件和相關(guān)手續(xù)是否齊全，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。我們會一直把已經(jīng)取號的客戶接待完畢才結(jié)束營業(yè)，如果證件齊全的話請耐心等待！ 客 戶 :我等了這么久才來說?? 引導(dǎo)員 :非常報(bào)歉。如果您方便可以選擇中午或者周末來。 客 戶 :那我怎么辦呀？ 引導(dǎo)員 :我建議您可以撥打 10086 咨詢能夠直接辦理哪些業(yè)務(wù)，直接 通過電話辦理，非常方便，又節(jié)約時(shí)間。我們這里還有其他營業(yè)點(diǎn)的詳細(xì)地址和咨詢電話。以后可就近辦理 。 客 戶 :那我今天已經(jīng)取過號了，明天來就不用排隊(duì)了吧？ 引導(dǎo)員 :對不起，我們的號單是當(dāng)天有效的，不過一般早上 10點(diǎn)之前，中午或者下午 4點(diǎn)以后人都比較少，證件齊全辦理起來其實(shí)很快的。 注意點(diǎn)： 等候客戶較多時(shí)，最好提前通知前臺勸說用戶改時(shí)間辦理，并且告知已經(jīng)在等候的客戶營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，提醒檢查所需證件及手續(xù)等是否齊全，推薦其他營業(yè)時(shí)間或者辦理方式。 （四）廳內(nèi)巡視 工作要點(diǎn) 引導(dǎo)員在廳內(nèi)的巡視是職責(zé)所 在，巡視的內(nèi)容包括：自助設(shè)備、飲水設(shè)備、資料架資料、環(huán)境衛(wèi)生、需要幫助的顧客。廳內(nèi)巡視的要求如下： 1)引導(dǎo)員在營業(yè)廳流動時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足時(shí)，須及時(shí)補(bǔ)足； 2)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理。對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，須告知店長、值班長及時(shí)補(bǔ)足； 3)檢查話費(fèi)賬單自助打印 /自助查詢設(shè)備以及飲水設(shè)備能否正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前 擺放溫馨 提示 ，“設(shè)備升級 /維護(hù)中，請移步至臺席辦理，給您帶來不便，敬請諒解！” （提示要避免使用“ 故障”的字眼） ，并上報(bào)店長、值班長，由店長、值班長聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修； 4)在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打??； 5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在閑逛或張望時(shí)，左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時(shí)，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引； 6)巡視廳內(nèi)環(huán)境狀況，每日分頻次、分時(shí)段巡檢。檢查內(nèi)容包括營業(yè)廳門面、地面、墻面以及其它設(shè)施是否出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn) 象；臨街玻璃是否有亂貼各種小廣告或在墻上亂寫，門前是否有不暢通等現(xiàn)象；地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等有沒有出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象，若出現(xiàn)雜物 3分鐘內(nèi)須有人打掃 )。 場景示范 1） 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備出現(xiàn)故障 客 戶：（指著自助設(shè)備）這個(gè)東西是不是壞了？ （客戶抱怨，需要幫助） 引導(dǎo)員：您稍等一下，我查看一下?? （主動關(guān)懷客戶） 客 戶：怎么回事嘛！??！ 引導(dǎo)員：很抱歉， 網(wǎng)絡(luò)最近在維護(hù)中 ，您可以先去取號在臺席辦理業(yè)務(wù)。（如辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多可建議客戶先到附近營業(yè)廳辦理 ） （道歉，并提出解決方法 ，擺放溫馨提示牌 ） 客 戶 ：那算了?? 引導(dǎo)員：很抱歉給您帶來的不便?? 2） 幫助客戶使用自助設(shè)備 引導(dǎo)員：您好，請問您需要幫忙嗎？ （主動問候） 客 戶：這個(gè)（自助查詢機(jī)）怎么用??？ 引導(dǎo)員：您稍等，我?guī)湍菔疽幌?，請輸入您的手機(jī)號碼 ,??以后您來營業(yè)廳可以通過這個(gè)設(shè)備自己查詢話費(fèi)。 (主動介紹和教育客戶，盡量引導(dǎo)客戶親自辦理） 引導(dǎo)員 :您看，是這樣的（教客戶如何使用）?? （引導(dǎo)客戶使用設(shè)備） 3）主動關(guān)懷需要幫助 客戶 引導(dǎo)員：您好，請問有什么可以幫到您？或：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （主動問候） 客 戶：聽說你們新推出 了一個(gè)套餐？我想看看！ 引導(dǎo)員：是的，您稍等（取來資料），這是我們最新推出的?? 客 戶：這個(gè)套餐怎么回事??？ 引導(dǎo)員：我們的這個(gè)套餐?? （主動介紹套餐，注意時(shí)間控制） 引導(dǎo)員：您可以到休息區(qū)詳細(xì)看看。 （引導(dǎo)客戶到休息區(qū)自行閱讀）
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