【正文】 織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 每周參加營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 參加每月的業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力 五、 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 （一）主動(dòng)迎送客戶 工作要點(diǎn) 當(dāng)引導(dǎo)人員位于營(yíng)業(yè)廳門口時(shí)，應(yīng)承擔(dān)迎送客戶、了解客戶需求、引導(dǎo)辦理和送別客戶的任務(wù)。” 引導(dǎo)員：“先生，辦理補(bǔ)卡需要身份證，請(qǐng)問您的證件帶了嗎？” （主動(dòng)詢問客戶，進(jìn)行預(yù)處理） 客 戶：“帶了。業(yè)務(wù)量過大或者咨詢時(shí)間過長(zhǎng)者應(yīng)引導(dǎo)到后臺(tái) 處理； e 經(jīng)過公司批準(zhǔn)，推薦客戶到附近營(yíng)業(yè)廳或者其他時(shí)間進(jìn)廳辦理?！? 引導(dǎo)員：“您現(xiàn)在可以到某臺(tái)席辦理了。 3） 客戶辦理業(yè)務(wù)很多的分流處理 某客戶在臺(tái)席前辦理的號(hào)碼較多（多于 5 個(gè)），每個(gè)號(hào)碼辦理同樣的業(yè)務(wù)。充 100元，收您 100元。 （三 ）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序 工作要點(diǎn) 秩序維護(hù)是營(yíng)業(yè)廳日常工作中重要的一項(xiàng)。 客 戶：改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！ 引導(dǎo)員：先生，很抱歉，請(qǐng)您配合一下，按順序排隊(duì)。 注意點(diǎn)： 盡力在客戶與陪同者進(jìn)入臺(tái)席前勸阻。 客 戶：好的，謝謝了。 注意點(diǎn)： 致歉并告知客戶其他辦理點(diǎn)和辦理渠道，進(jìn)行分流。 注意點(diǎn)： 等候客戶較多時(shí)，最好提前通知前臺(tái)勸說(shuō)用戶改時(shí)間辦理，并且告知已經(jīng)在等候的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，提醒檢查所需證件及手續(xù)等是否齊全，推薦其他營(yíng)業(yè)時(shí)間或者辦理方式。（如辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多可建議客戶先到附近營(yíng)業(yè)廳辦理 ） （道歉，并提出解決方法 ，擺放溫馨提示牌 ） 客 戶 ：那算了?? 引導(dǎo)員：很抱歉給您帶來(lái)的不便?? 2） 幫助客戶使用自助設(shè)備 引導(dǎo)員：您好，請(qǐng)問您需要幫忙嗎？ （主動(dòng)問候） 客 戶：這個(gè)（自助查詢機(jī)）怎么用啊？ 引導(dǎo)員：您稍等，我?guī)湍菔疽幌?，?qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)碼 ,??以后您來(lái)營(yíng)業(yè)廳可以通過這個(gè)設(shè)備自己查詢?cè)捹M(fèi)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前 擺放溫馨 提示 ，“設(shè)備升級(jí) /維護(hù)中，請(qǐng)移步至臺(tái)席辦理，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！” （提示要避免使用“ 故障”的字眼） ，并上報(bào)店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)，由店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修； 4)在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶在一旁稍候。 客 戶 :那我怎么辦呀？ 引導(dǎo)員 :我建議您可以撥打 10086 咨詢能夠直接辦理哪些業(yè)務(wù)，直接 通過電話辦理，非常方便，又節(jié)約時(shí)間。 引導(dǎo)員：在座各位需要辦理彩鈴業(yè)務(wù)的可直接通過 10086 直接辦理?！? 注意點(diǎn)： 引導(dǎo)客戶排隊(duì)，首先要致歉，并督促客戶維持好排隊(duì)秩序。對(duì)于插隊(duì)行為，無(wú)論是流動(dòng)人員還是臺(tái)席人員都應(yīng)該堅(jiān)決制止，不能縱容，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。例如遇有客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理或者將客戶引領(lǐng)至客戶接待室，再行處理。 引導(dǎo)員：再見，請(qǐng)慢走。 4） 通過預(yù)約處理進(jìn)行分流 營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)需要緊急辦理的客戶 引導(dǎo)員：很抱歉，不能這樣馬上為您辦理?！? 引導(dǎo)員：“謝謝您對(duì)我們的支持。 場(chǎng)景示范 1） 引導(dǎo)人員對(duì)客戶安撫 引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)某客戶在等候區(qū)已經(jīng)超過了 10分鐘 引導(dǎo)員 : “您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” （引導(dǎo)員人員主動(dòng)招呼） 客 戶：“我辦理補(bǔ)卡。” （點(diǎn)頭微笑，離廳主動(dòng)道別） （二）縮短客戶等候時(shí)間 引導(dǎo)員應(yīng)通過安撫、分流等措施來(lái)縮短客戶等候時(shí)間，或者達(dá)到改善客戶在等待時(shí)間方面的感知。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決； f 在客戶咨詢業(yè)務(wù)的過程中，可向客戶了解話費(fèi)使用情況、功能使用情況、個(gè)人喜好等，尋找合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品推介； g 當(dāng)客戶明顯對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，應(yīng)掌握主動(dòng)，向客戶推介新業(yè)務(wù)，不僅進(jìn)行口頭推介，還盡量使用現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)資源，向客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，最好要求客戶親自試用，以激發(fā)客戶的消費(fèi)需求； h 在與客戶交流的過程中 ，注意了解其周邊的情況，如果條件適合可以利用交流，同時(shí)做好新業(yè)務(wù)宣傳。 視覺營(yíng)銷體系 職責(zé)一：環(huán)境及設(shè)備設(shè)施維護(hù) 工作任務(wù) 保障轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備正常工作，使 之更好地服務(wù)于用戶，提升客戶滿意度； 定期檢查各種體驗(yàn)設(shè)備與自助設(shè)備；若遇故障及時(shí)上報(bào)。 三、 崗位職能 伴隨著營(yíng)業(yè)廳的功能定位的發(fā)展，導(dǎo)服崗在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷中的作用越來(lái)越重要，在營(yíng)業(yè)廳向“服務(wù)、銷售、體驗(yàn)、傳播”四位一體的發(fā)展中，導(dǎo)服崗主要承載著分流、服務(wù)、傳播的功能。 在營(yíng)業(yè)廳六體系建設(shè)中，導(dǎo)服崗在分流引導(dǎo)體系，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷體系，視覺營(yíng)銷體系中都發(fā)揮著相當(dāng)重要的 作用。 職責(zé) 二 ：區(qū)域及設(shè)施優(yōu)化 工作任務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，從服務(wù)營(yíng)銷角度提出營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局及設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化意見 。 4) 送別客戶 當(dāng)客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，行 15 度欠身禮，點(diǎn)頭微笑，并同時(shí)送出道別語(yǔ)。 工作要點(diǎn) 1）實(shí)施安撫 引導(dǎo)員在客戶等候區(qū)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)維護(hù)、安撫客戶的責(zé)任，避免客戶因等待時(shí)間過長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨?！?（客戶提出需求） 引導(dǎo)員 : “請(qǐng)問您的排隊(duì)號(hào)是多少？” （詢問客戶是否已經(jīng)排號(hào)） 客 戶：“ ***號(hào)” 引導(dǎo)員：“現(xiàn)在排到 ***號(hào)，請(qǐng)您先到休息區(qū)等候！請(qǐng)留意顯示屏滾動(dòng)號(hào)，這里是我們新推出的 ***，請(qǐng)您看一下。再見，請(qǐng)慢走。但是如果您不介意，可以交給我們，我們來(lái)幫您辦理。 引導(dǎo)員需要分辨緊 急用戶是否有必要進(jìn)行預(yù)約受理，如果有自助區(qū)，可以先分流到自助區(qū)辦理，如果確實(shí)有必要，又不能分流，可以進(jìn)行預(yù)約受理。 2．場(chǎng)景示范 營(yíng)業(yè)廳秩序維護(hù)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，同時(shí)由于客戶的不同，引導(dǎo)人員常常面臨各種各樣需要維護(hù)秩序的情形，以下是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的一些情形，通過了解這些場(chǎng)景，可以掌握應(yīng)對(duì)相關(guān)情形的必要 技能。 特殊情況時(shí)可以適當(dāng)詢問其他客戶是 否可以允許該客戶插隊(duì)，如果其他客戶無(wú)異議，可以讓該客戶先辦理。 4）營(yíng) 業(yè)廳有小孩打鬧或者走動(dòng) 引導(dǎo)員：小朋友你好，一個(gè)人嗎？