移動通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(完整版)
【正文】 至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路 線暢通。 2) 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理。 6) 巡視廳內(nèi)環(huán)境狀況， 每日四次分時段（晨會前、 11:00、 13:30 和 16:00） 巡檢， 檢查 內(nèi)容 包括 營業(yè)廳門面、地面、墻面以及其它設(shè)施 是否 出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象，臨街玻璃是否有亂貼各種小廣告或在墻上亂寫，門前 有不暢通等現(xiàn)象 。 4) 在給自助服務(wù) 設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。 例如 遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理。 3） 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自 助設(shè)施，以分流客戶并培 養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。 2） 使用自助 ① 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，若客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，導(dǎo)購人員應(yīng)協(xié)助客戶使用自助設(shè)施 ② 如果客戶的業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)上渠道辦理，應(yīng)積極推薦客戶使用電子渠道，在體驗區(qū)指引客戶辦理。 4） 要注意提醒客戶叫號的順序，防止客戶錯過 辦理。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由導(dǎo)購 人員引領(lǐng)客戶 至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。 2） 主動詢問： ① 詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件 。 二、導(dǎo)購人員的 工作 職責(zé) 導(dǎo)購人員 的核心任務(wù)是 了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的 服務(wù)，最大限度地方便客戶， 傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。 ③ 對于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至號碼超市，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 工作 要點包括： 1） 當(dāng) 普通 客戶排隊等候時間超過 10 分鐘， 應(yīng) 進(jìn)行 主動 關(guān)懷 和安撫 。 安撫 客戶工作關(guān)鍵： ? 等待 10分要安撫 ， ? 安撫首先送資料 ， ? 報刊雜志 可 用上 ， ? 告訴客戶需多久 ， ? 引導(dǎo)使用另渠道 ， ? 注意詢問排隊號 ， ? 防止白等或錯過 。下文 指出了導(dǎo)購人員在維護(hù)營業(yè)廳秩序方面的一些要點。 7） 營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待。 對于近期已對外宣 傳的信息而 無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補(bǔ)足。 地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等 有沒有 出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象， 若 出現(xiàn)雜物 3 分鐘內(nèi) 須 有人打掃 ) 。 如發(fā) 現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停 使用”的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。 9） 當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，導(dǎo)購人員應(yīng)馬上 采取行動，維護(hù)廳內(nèi)秩序，避免
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